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课程描述：
案例：奔驰女车主维权事件一、金融消费争议 1、购买产品 2、接受服务二、机构职责 1、金融机构是处理消费投诉的责任主体 2、对消费投诉事项进行属地管理。 3、按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。 4、公平合法作出处理结论。三、投诉处理程序 1、营业场所 2、官方网站首页 3、移动应

适合人员：客服经理大客户经理培训讲师：陈丽芬培训天数： 1天培训费用：￥元

案例：奔驰女车主维权事件

一、金融消费争议

1、购买产品

2、接受服务

二、机构职责

1、金融机构是处理消费投诉的责任主体

2、对消费投诉事项进行属地管理。

3、按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

4、公平合法作出处理结论。

三、投诉处理程序

1、营业场所

2、官方网站首页

3、移动应用程序

四、金融消费纠纷多元化解机制

1、调解

2、中立评估

五、客户投诉的原因

（一）产品或服务问题

案例1-1：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例1-2：因答复客户口径不一致导致的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（二）服务质量

案例2-1：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例2-2：强制客户到ATM办理现金汇款案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例2-3：客户网点意见簿投诉留言案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（三）服务态度

案例3-1:客户因叫号机排队插队而引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

情景演练：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案

案例3-2：养老金支取等待时间长引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例3-3：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件

①案情简介

②舆情处理

③案例启示

（四）定价收费

案例4-1：银行未履行告知义务扣年费案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例4-2：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（五）消费者金融信息保护

案例5-1：中信银行泄露客户信息案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-2：银行泄露客户个人信息引发的纠纷案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-3：千名大学生莫名被农行开户案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-4：非法贩卖个人金融信息案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

六、投诉集中种类

（一）银行卡

案例1-1：强迫老年人使用银行卡案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例1-2：老人取钱被要求用手机先实名认证案

①案情简介

②舆情处理

③案例启示

（二）债务催收

案例、银行违规贷款催收引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（三）贷款

案例3-1:个贷业务与保险业务强制捆绑案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例3-3:客户提前还贷收取违约金案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例3-4：银行电话营销未告知贷款年化利率案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（四）银行代理业务

案例4-1：短信营销宣传混淆自营与代销产品案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例4-2：未充分揭示保险特点和风险索赔案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例4-3：销售理财产品承诺保本保息案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例4-4：违规代客操作案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（五）支付結算

案例5-1：支取大额存款引起的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-2：老年客户存款被贷款案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（六）人民币储蓄

案例：定期整存整取自动转存案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

七、投诉管理提示

1、认真做好《实施办法》贯彻落实工作

2、银行要做好金融政策宣传解释工作

八、大堂经理投诉管理职责

ü 开门前机具巡视发现问题时

ü 出现矛盾冲突或纠纷苗头时

ü 客户产生异议或不满情绪时

ü 客户评价为一般或不满意时

ü 设备或系统发生运行故障时

ü 客户对网点提出意见建议时

案例：自助设备取款致财产损失案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

九、现场投诉处理原则

（一）首问负责原则

（二）换位思考原则

（三）移地换手原则询问

（四）“先处理心情，后处理事情”原则

（五）将投诉变为机遇原则

案例：银行拒收现金缴纳水电费案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

十、投诉处理的技巧和要点

　第一步：表达尊重

　第二步：表示聆听

　第三步：找出客人的期望值

　第四步：重复确认关键问题

　第五步：提供选择方法或选择方案

　第六步：及时的行动及跟办

　第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈

案例：购买理财产品未达到预期收益案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

情景演练：购买理财产品未达到预期收益案

银行客户投诉处理技巧的培训

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