基金投诉客户应对课程

课程背景：

2022年股市“开门黑”，年初至今基金发行份额创3年新低，如何面对自己内心的懊恼与客户的抱怨是每一个从业人员急需面对的问题，选择“躺平”还是“坚持”也是一个需要抉择的问题。在大跌后，很多人可能会告诉你“不要浪费每一次危机”大多数人说这句话的时候是鼓励你赶紧去抄底，否则会错过赚钱的机会；其实每一次危机更宝贵的意义在于带给你学习的机会，只有经历这些“极端行情”，在低谷里学会观察市场，观察舆论，观察政策，观察股价、情绪如何从一个极端走向另一个极端，你才能真正懂得如何成为一位成熟的投资顾问，并在市场低谷中收获属于自己的“粉丝客户”。

课程大纲：

一、导入：

面对市场下跌，先问自己3个问题：

1、未来我还要不要做客户的投顾，帮客户做资产配置？

2、如果要做，应该帮客户配什么？除了懊恼为什么不全配固收，还有哪些问题需要思考？

3、基金下跌时怎么承受？“躺平”还是“坚持”？

二、买方时代客户关系经营

1、基金在客户关系经营中的关系？（为什么要卖基金？）

1) 客户个人与家庭的需求

2) 客户信任与认可

3) 个人收入与平等对话的地位

4) 券商的竞争优势

2、“基金滞销”，可以抄底吗？

1) 新发基金遇冷，是否一定是市场底部？（不一定）

2) 霍华德马克思教你判断该不该加仓（4大维度，15个小指标）【问卷调查】

3、客户抱怨基金不赚钱有哪些原因？

1) 市场原因

2) 客户原因（心理准备不足，损失过敏症）【心理测试】

3) 销售原因（售前：资产类型匹配错误、风险提示不足；售后：陪伴与顾问服务）【电影片段】

三、客户基金亏损投诉应对

1、 投诉客户分类与应对策略【心理测试】

1) 分析师型客户

2) 话痨型客户

3) 领导型客户

2、 事前、事中、事后的注意点

1) 事前：

充分的信息准备

①　持仓怎么样了？

②　为什么亏？

③　还有机会吗？

④　我该怎么办？

充分的策略准备：谈判前的一页纸清单

①　情感黑客：标注语句

②　校准问题：什么/如何

③　设计的问题开头

④　“不”是谈话的开始

⑤　团队配合

2) 事中：

①　三个原则：倾听、慢下来、挂上微笑

②　三个步骤：“对不起”-有效倾听-探讨解决方案

③　6个特别注意点

3) 事后：

①　投诉谈判跟进：重视承诺，定期沟通；强化共识，邀请参与

②　投诉处理的结果：时间治愈、补偿和解、认知改变

四、重建信任转危为机

常见客户抱怨与投诉应对解析

1、怎么我一重手买就跌，你是当我接盘侠吗？

2、基金怎么也亏了这么多，你推荐的这是什么垃圾基金？这基金经理水平还不如我呢，买个指数/银行理财都比买它强！/这个xx垃圾股票，我自己都不会去炒的！

3、当初好几个基金，明明我想买A，你偏让我买B，你看看现在！

4、之前赚了钱的时候，你也不提醒我赎回，现在变成倒亏了，你也不告诉我！

5、亏了这么多，要多久才能回本啊？

6、产品亏了这么多，你要负责任！

7、我跟你没什么好说的，叫你们领导出来！

8、当初你说平均年化20%，怎么我买就是-10%？

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