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    N700299965 《消保重要政策解读与客诉管理要点》 2635
    课程描述:
    消保重要政策解读课程 【培训对象】消保负责人、消保骨干、网点行长、网点主任等各支行管理者 【课前思考】 1、明明已经尽心尽力帮客户解决了投诉问题,为何客户依然不断投诉? 2、当客户对制度不满,除了机械回答“银行规定……”还能说什么? 3、当因为我们的系统、制度原因引发投诉该如何积极有效化解? 4
    适合人员: 大客户经理  高层管理者  中层领导  
    培训讲师: 顾雪峰
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元
    消保重要政策解读课程
    【培训对象】消保负责人、消保骨干、网点行长、网点主任等各支行管理者
    【课前思考】
    1、明明已经尽心尽力帮客户解决了投诉问题,为何客户依然不断投诉?
    2、当客户对制度不满,除了机械回答“银行规定……”还能说什么?
    3、当因为我们的系统、制度原因引发投诉该如何积极有效化解?
    4、当客户提出的诉求我们无法满足时,我们该如何应对,才能让客户满意?
    5、面对投诉客户咄咄逼人的灵魂拷问,我们该如何应对?
    6、面对客户的疑虑我们明明耐心解释清楚了,为什么客户却疯狂投诉?
    7、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?
    你是否也遇到过来自投诉客户以下的灵魂拷问:
    1、为什么五个柜台才开两个,这么多人排队看不到吗?
    2、这些钱是等着救命的,卡被限制交易额度,出了什么问题,是不是你们负责?
    3、我就开一张卡,你们怎么跟审犯人一样审我呀!
    4、你们银行的服务真差,我要投诉你们!
    5、给我写道歉信,贴在公示栏上!
    6、这是工资卡呀,工资卡为什么要冻结呢?知道给我添多大麻烦吗?
    7、是不是要我投诉到金管局,你们才会重视?
    8、去,找你们行长来,我不跟你谈!
    9、为什么别的银行可以你们就不行!
    10、你们的保险就是骗人的!我要求退保!
    11、为什么在其他银行可以二套转一套,你们却不可以?
    12、你们理财收益太低了!
    13、已经等了一个月了,今天必须给我办理提前还贷!
    14、你们当初承诺的理财收益如今没达到,赔偿我的损失!
    【课程收益】
    1、帮助基层管理者了解最新监管要点;
    2、提升基层管理者在强监管背景下的消保团队建设和投诉管理能力;
    3、提升一线服务团队(网点管理者、柜员、大堂经理)服务意识,预防投诉发生;
    4、提升基层管理者及所有一线人员疑难客诉应对技巧。养成柔性沟通习惯,赢得客户满意,变诉为金。
    【课程大纲】
    模块1 大消保新形势:以人民为中心强化行为监管
    1、大势所趋:金融业消费者权益保护迎来史上最严监管!
    1) 思考1:消保工作只是一项政治任务,还是与银行的经营发展密不可分?
    2) 思考2:消保工作仅是“支持性工作”,还是与银行人的个人前程息息相关?
    3) 思考3:国家金融监督管理局成立对银行业意味着什么?
    4) 新消保强监管背景下的客户都是“东方不败”
    2020年3月《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(3号令)
    2020年11月的人行《金融消费者权益保护实施办法》(5号令)
    2021年11月《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施
    2023年3月实施的银保监《消保管理新规》(9号令)要点
    2、从近年监管处罚情况看消保监管焦点
    1) 监管处罚的总体态势
    2) 投诉与业务量对比
    3) 处罚高发案由(特别是与消保相关案由)
    4) 双罚制的惩罚重点与趋势
    5) 对银行的其他警示意义
    3、从近期关键讲话看金融监管消保政策趋势
    1) 李云泽局长陆家嘴讲话与“金融消费者权益保护教育宣传月”讲话精神
    2) 最高人民法院刘贵祥大法官对金融民商事案件的审判理念讲解
    3) 国家主席习近平同志在中央金融会议上的讲话精神
    4) 国务院总理李强同志担任中央金融委员会主任并做出讲话
    5) 李云泽局长对中央金融委员会精神的详细阐述与答记者问
    4、金融业消费者权益保护迎来史上最严监管!
    1) 机构监管:以金融机构为对象,对单体机构实施全生命周期审慎监管。
    2) 功能监管:防范监管套利,实现提高市场效率、促进公平竞争的目标。
    3) 行为监管:促进公平交易,打击违法违规行为,保护金融消费合法权益。
    4) 穿透式监管:严把准入关,以资金流向为串联,精准捕获可疑关系网络。
    5) 持续监管:全周期、全过程、全链条的动态监管。
    模块2 大消保新政策:消保管理办法暨九号令解读
    1、消保管理办法的“新”举措、“新”观点
    1) 强化主体责任
    2) 加大处罚力度,划定行为红线
    3) 强调消费者个人信息保护
    2、消保管理办法的工作机制与管理要求
    1) 6大保护性工作机制
    2) 3大内部管理机制
    3) 2大纠纷性工作机制
    4) 工作机制要点重点解析
    信息披露机制案例解析:不得违规向金融消费者发送金融营销宣传信息
    适当性管理机制解析:《九民纪要》对适当性义务的解读
    销售行为可回溯管理机制解析:厅堂弱点及补救
    投诉与纠纷处理管理机制解析:“枫桥经验”“浦江经验”的落地
    3、消保管理办法的金融权益保障措施
    1) 知情权、自主选择权和公平交易权的保障措施
    信息披露、收费管理以及合作方管理
    自主选择权与公平交易权的禁止行为
    2) 财产安全权、依法求偿权的保障措施
    财产安全
    资管新规与业务管控?
    3) 受教育权、受尊重权的保障措施
    特殊人群服务
    提醒、催收行为
    4) 信息安全权的保障措施
    信息收集与信息使用
    外部合作
    【案例分析】
    金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传
    主动监测拦截电信诈骗,帮助消费者避免资金损失
    协助客户操作机柜反而遭遇投诉
    **银行泄露客户隐私事件
    涉及公证书开具的继承纠纷案投诉
    定存变理财(涉嫌非法集资)导致投诉
    贴近消费者需求,筑牢金融教育预防性保护“防线”
    适老化服务升级,为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
    账户管控应对不当被客户质疑侵害自主选择权
    客户要求提前还款引发的纠纷
    (以上案例仅属举例,课程案例会根据培训对象与行方需求,与时俱进相应调整)
    模块3 打造消保团队:疑难投诉应对以及投诉管理
    1、投诉管理工作的第一个平衡:事前预防与溯源整改
    1) 分级分类高效处理投诉:践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”
    预防投诉:“抓早抓小抓现场”;追求双赢,超前服务意识先行
    双赢投诉抱怨处理的底层逻辑:“客户导向”意识(优质服务)
    超前服务:察觉客户潜在不满,服务于客户开口之前,预防投诉发生
    【案例研讨】
    厅堂排队管理技巧,预防客户投诉发生(需重点关注的三类客户)
    站在客户角度发现客户的边缘需求(老人、孕妇、带孩子的家长、急躁的客户)
    2) 溯源整改:事前、事中、事后的主要注意事项
    事后复盘与卡点
    话术改进与流程创新
    业务发展与监管要求如何平衡?
    2、投诉管理工作的第二个平衡:稳住客户与安抚员工
    1) 投诉现场调节情绪的方法:切忌贴标签,不要带有偏见的给客户画像。
    调节自身情绪最快的办法是改变自己固有的观点;
    平复情绪要站在客户的角度思考,客户这么说(做)一定是有原因的;
    坚信投诉的客户是希望得到我们的理解接纳和帮助。
    【调节情绪现场演练】他这样说一定是有原因的
    你们这是霸王条款,我要投诉你们?”
    你们的养老金就是骗人的!
    你们的保险就是骗人的,不要给我推荐了,耽误我时间!
    你们办理一个业务怎么那么麻烦,有必要提供那么多资料吗?
    为什么在其他银行可以二套转一套,你们却不可以?
    2) 稳住客户:第一时间认同安抚,引导客户的情绪走向正面。
    确认事实:详细复述客户的遭遇(穿越客户的困境)
    接纳情绪:理解接纳客户的情绪(说出客户的感受)
    理解期待:善解人意说客户期待(回应正面的动机)
    点赞亮点:找客户优点真诚点赞(提升客户的自尊)
    3) 用暖心话术提供高级的情绪价值
    “动人心魄”的想法情绪转换翻译话术
    “有人能懂”的感同身受情境穿越话术
    “赋予力量”的高自尊带来高自律话术
    “同一阵线”的理解接纳点明动机话术
    【接纳情绪现场演练】
    你不要说了,你不要再跟我说这些有的没的了!
    叫你们行长来!
    给我写道歉信,贴在公示栏上!
    是不是要我投诉到金管局,你们才会重视?
    你们当初承诺的理财收益没达到,你们要赔偿我的损失!
    你们办理一个业务怎么那么麻烦,有必要提供那么多资料吗?
    我要求你们一定要开除这个员工!
    4) 安抚员工:调适员工负面情绪及信心重建
    接纳下属情绪的一句话的魔力
    重塑下属信心的一句话的魔力
    敞开下属心扉的一句话的魔力
    5) 应对员工的灵魂拷问实战练习
    那个客户就是贪心,想要更多的礼品,我能怎么样?
    人家公司的产品就是好啊,客户都让他们抢走了!
    公司给的营销压力太大了,根本不可能完成啊!
    小刘做事太不靠谱了,我不要跟他搭档!
    要不你来,领导,我真的没有办法了。
    领导这个事情我做不了,我不想做,我就是不想做啊。
    3、投诉管理工作的第三个平衡:潜在需求与深层渴望
    1) 潜在需求:收集信息挖掘客户诉求背后的潜在需求,围绕需求出方案。
    收集信息的同时提供情绪价值(共情来打开客户的心扉)。
    5W法提问还原场景(大胆假设谨慎求证)。
    当客户说出的诉求没办法满足的时候,引导到我们可以满足且能让客户满意的需求上,不仅要引导需求还要管理客户期望。
    围绕客户潜在需求提供双赢方案:我们可以做,又令客户满意的方案。
    2) 深层渴望:所有客户都渴望得到理解、关心、尊重和爱。
    语言上表达服务诚意:“您是我们的客户,我一定在能力范围内尽全力帮助到您。”
    行动上主动一点,关心一点,多做一点。
    当客户的诉求和背后真正的需求我们都没办法满足的时候,想想还能为客户做点什么超前服务,表达我们的诚意,获得客户的好感。
    3) 化解矛盾的技巧
    问题无解时如何化解客户的抱怨
    找到化解问题的的“链接点”先跟后带
    时间、空间、系统、条件化解矛盾
    运用暗喻或类比来打开客户新的思维框架
    4) 案例实战分析:投诉热难点案例分析
    过号引发的投诉
    分流技巧引发的投诉
    客户要求写道歉信
    客户要求退回7年短信通知费用
    持续投诉6年的客户,该如何有效化解此类投诉
    客户不愿意提供公证书,如何让客户不忍心讲怒气发泄到员工身上。
    客户账户被限制额度2000,打电话表示因家人在抢救,急需用里面资金,投诉要求立刻解除额度限制。
    为什么我在其他银行账户没有被管控?你们管控我的理由是什么?哪个部门发文的,依据是什么?是因为这张卡我少用就要限制吗?
    老大爷投诉退保背后可能存在代理退保黑手。
    客户还不起款,要求减免利息,无法满足,如何让客户接受事实。
    客户要求银行帮其修改征信记录。
    催收避免落入黑产陷阱。
    公务员客户未激活贷款导致的投诉。
    涉及黑产的客户个人金融信息泄露投诉。
    消保重要政策解读课程
      本课程名称:消保重要政策解读课程-消保投诉管理要点培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
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      付款方式
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    顾雪峰
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