多维度客户服务公开课
培训对象:
一线客户服务人员
投诉处理客服人员
售后服务人员和技术人员
课程收益:
学习目标与收获
培养员工个人和团队服务客户的态度和意识
了解客户增值服务的概念和实质内涵
掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能
在服务时了解客户的心理
了解自身的客户服务风格
服务客户时如何有效沟通
掌握如何应对客户的不满和投诉
课程大纲:
什么是优秀的客户服务人员
优秀的客服人员具备哪些素质
客户服务人员面临的挑战
客服人员的心态
服务人员的积极行为
如何客观的认知客户
是否需要判断客户的对错
如果客户错了怎么办
客户究竟是什么
什么是客户服务
客户服务模型
客户的期望分类
管理客户的期望值
客户服务风格
测试自己的服务风格
理想的服务风格
如何面对难缠的客户
面对难缠的客户如何运用服务风格
客户服务人员的多元化角色
工作中如何服务增值
服务人员有哪些多元角色
服务人员多元角色对公司的价值
客户服务好坏产生的影响
客户服务禁忌语录
客户服务三原则
询问客户,而不是告诉
积极主动
以客为主
服务中的沟通-有效倾听
关注的力量
倾听的阻碍
服务中我们真的做好倾听吗
如何倾听客户才接受
同理心倾听
服务中的沟通-高效提问
限制式问题和开放式问题
如何探寻客户的需求
识别客户需求
需求的分类
理性需求和感性需求
如何挖掘客户的真正需求
问题的感情色彩
服务中的沟通-准确表述
如何准确的表述
如何表述的简单易懂
表达中的事实和感觉
如何坚持你的底限
不卑不亢的表达
语气语态和身体语言
建立良好第一印象
如何应对不合理的需求
应对客户的不满和投诉
正确认知客户不满和投诉的
客户投诉的心理
不佳的应对方式
识别真实还是虚假的投诉
面对客户投诉如何探寻客户的真正需求
客户投诉中事实与感觉
如何应对客户不满和投诉
多维度客户服务公开课