近几年电商发展可谓如火如荼，电商从业人员也越来越多。如何考核电商的人员，成为大家讨论的焦点。考核可能不是关键，真正要讨论的是电商团队到底怎么管才是最有效的，尤其是具体运营管理环节。提到运营管理，首先会想到流程，没错提升运营效率，可以通过流程进行环节拆分，理清业务流程的本质，找到几个核心关键点，提炼出可以衡量的绩效指标，这样管理就顺了。就拿客服这个岗位，可以从投入、过程、结果三个环节进行分析，就不难找到三个环节的关键控制点。

第一个，是能力。主要是指客服人员一定要具备相应的服务能力，包括理解业务流程、沟通话术、客户异议处理等等，这些都是基本功。

第二个，是服务过程。服务过程主要是通过沟通话术及时回复客户提出的问题，及时解答客户提出的异议。所以服务过程重点有两个要求，一是及时回复，二是没有差评。

第三个，是从结果层面。从结果层面主要体现在转化率和销售额上，但是转化率是关键，销售额往往不是一个客服人员能够决定的。

通过上述分析，做好客服人员的管理，主要包括及时维护、差评次数、转化率和销售额四大关键指标。关于能力提升，需要从公司层面进行系统赋能，常用的方法就是向竞争对手学习，以客户的身份向竞争对手的客服进行交流，把好的话术异议处理的方法统统弄下来，编制成册，再组织客服人员进行系统学习和训练。这些关键指标，还可以跟客服人员的奖金关联。比如转化率达到60%，奖励1000块，达到70%，奖励2000块。销售额也建议采用奖励的方式，比如月度达到20万，奖励500块，达到30万，奖励1000块，以此类推。对于负向指标，可以跟处罚关联。比如未及时恢复，出现差评等等。