沟通技巧训练培训课程大纲

课程背景：
物流服务与人们的生活和工作密不可分，与企业的发展和壮大息息相关，随着物流行业的兴起，物流行业得到的前所未有的蓬勃发展，也使越来越多的物流企业不断的崛起和日渐的衰落，物流行业的竞争出现白热化，人们越来越关注物流服务的质量和对物流服务的体验感，物流团队拥有好的服务和沟通技巧已经成为获胜的至关重要的软技能，为此特推出此课程，助还在苦恼的您一臂之力。
课程收益：
了解客户服务对于企业的重要性；
了解客户期望值对于客户体验的影响；
掌握管理客户期望值的方法和技能；
充分意识到心理因素在客户服务中的重要性；
了解和掌握物流航运企业中客服、投诉处理，和沟通技巧的特点和改进方法。

课程大纲：
第一讲：卓越客户服务
视频导入：什么叫卓越服务
一、为什么要提供卓越的客户服务?
本节目标：了解客户服务对于企业的重要性；解决学员心中“与我何干”的困惑；把“要我学”转变为“我要学”；
1、为什么企业需要客户服务?
2、谁来实现客户服务?
3、为什么员工需要客户服务?
二、什么是卓越的客户服务?
头脑风暴，抢答，行动学习
本节目标：了解卓越客户服务的要素；能够识别工作中的这些要素；能够结合工作提出改进客服水平的要点；
1、4+2客户服务模型
案例分析：海底捞
练习：物流工作中的客户服务模型

三、如何提供卓越的客户服务?
本节目标：了解客户期望值的重要性；了解、识别客户期望值的三个层次；了解和掌握提供卓越客服的步骤(特别是管理客户期望值的步骤和方法)；了解满足客户心理愉悦的重要性；
1、服务水平-客户期望值=客户体验
2、客户期望值的三个层次和两类体验
3、客户期望值和客户体验的关系
4、提供卓越客户服务的步骤
1）如何发现客户期望值?
2）确定客户期望值的层级
3）满足哪些期望值?
4）管理客户期望值
管理单一客户期望值
管理多项客户期望值
5）如何向客户解释无法满足其期望值?
6）如何令客户感到心理愉悦?
四、复习回顾
案例分享：买车的故事
五、制定个人行动计划
小组PK

第二讲：投诉处理
一、投诉的价值
本节目标：了解投诉对于企业的价值；了解投诉对于个人发展的价值；
1、客户投诉的4点价值
二、如何处理客户投诉?
本节目标：了解、识别客户投诉中的三个需要层次；掌握满足各层需要的方法和技巧；
1、客户投诉中的三个需要层次
2、三个层次需要和4+2客户服务模型的关系
3、如何满足第一需要层次?
4、如何满足第二需要层次?
5、如何满足第三需要层次?
6、投诉处理的四种效果
7、如何应对“不讲理”的客户?
三、物流行业客服、投诉特点
本节目标：抓住本行业最具代表性的特点；关注最有价值的问题和知识!
1、四大特点总结
四、复习回顾
案例分享：某PC企业物流投诉
五、制定个人行动计划

第三讲：沟通技巧
撕纸游戏道沟通
一、沟通的基本知识
本节目标：了解沟通的本质；了解和识别影响沟通的因素；了解本行业沟通的特点；
小组讨论：寻找共同点
2、客户服务与沟通
3、沟通的本质
4、影响沟通的因素
5、物流客服沟通的特点总结
二、电话沟通技巧
角色扮演
本节目标：了解电话沟通的注意要点；了解本行业电话沟通的特点；
1、电话沟通注意事项
2、物流客服电话沟通秘笈

三、电子邮件沟通技巧
本节目标：了解何时应该使用电子邮件；了解书面沟通的原则；了解和掌握电子邮件书写时的要点；了解本行业电子邮件沟通的特点；
1、电子邮件的优缺点
2、书面沟通七项原则
小组讨论：电子邮件中的注意事项
1）信头部分书写要点
2）开头结尾的书写要点
3）正文的书写要点
4）回复、转发时的要点
5）使用附件和归档时的要点
3、物流客服邮件沟通秘笈
四、制定个人行动计划

第四讲：团队合作
本节目标：感受团队的力量、团队内部信任的重要性；团队可以帮助员工提升到个体所无法达到的高度；
游戏，幸福工厂，体验团队感
课后作业：
将每节的个人行动计划汇总制定个人行动计划

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