篇章一
阳光心态，由内而外改造自己
一、美好人生内心开始
允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练
1、学会不同眼光看世界
外界（世界）
内心（世界观）
不用固有思维看问题。数列游戏
2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。
1）、完善自我为何如此之难？
其实我们想要变得更好……
2）力量来源（诚信）
外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。
幸福人生得靠自己争取
3）品德人格（思维）
与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）
我们的本质比行为更具有说服力
3、由内而外完善，自我学习，自我提升
思维、人格、动机，
魅力技巧凌驾人格魅力之上。
妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。
善于自我暗示自我激励
4、内心强大 由内而外
勉强附加 收效胜微
积极掌控我们的内心
案例：看三国人物性格分析
二、改变自我，强大自我
1、改变自我习惯要点
2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）
3、积极主动的能力
1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力
2）遭遇与遭遇的反应
案例讨论：银行界现状
4、阳光心态关注点
1）如果VS我可以
2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）
篇章二
一、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
篇章三
服务礼仪综合形象篇
第一部分：营业厅
1、地面
2、柜台
3、角落
4、光线
5、设备
6、人员状态
第二部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、团队合作
7、业务速度
第三部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置
篇章四
员工服务形象规范篇
第一部分：柜员岗位服务用语
柜员的身体手势语言控制
柜员的口头服务语言控制
第二部分：柜员岗位职业形象
仪容仪表仪态
一、仪表
3）发型
4）服饰
5）个人卫生
6）饰品
二、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
（4）仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练
职业形象提升技巧
一、着装礼仪
穿着制服礼仪
二、工牌
三、风度
第三部分：柜员岗位职业礼仪
迎接客户时的礼仪与规范
3、营业前准备
4、开门营业前5分钟
5、迎接客户
演练 接待流程
办理业务时的礼仪与规范
6、服务客户
演练 接待流程
送别客户时的礼仪与规范
7、告别客户
演练 接待流程
篇章五
岗位配合转介营销与快速销售篇
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识
每个人都是销售冠军
人生无处不销售
优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
如何培养敏锐的银行柜面销售意识
转介客户营销话术与岗位配合
演练：以下流程中插入主动营销话术
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧推荐
提醒递
目相送
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
各产品一句话营销
1、短信通
2、转账电话
3、网上银行
4、手机银行
5、 电话银行
6、第三方存管
7、黄金
8、理财产品
9、贵宾卡
10、保险
11、对公业务
第四部分：提高主动营销意识：顾客分类主动销售方法
1、个体老板、企业出纳会计等
2、理财投资老手
3、政府、公务员
4、大额款项闲置顾客
5、贷款顾客
6、消费型顾客
7、新开户
8、还款、转款顾客
第五部分：营业网点常见销售障碍对策
1.时间短所以柜台完全没办法销售吗
2.对每个客户都推荐产品就好吗
3.你才说两个卖点客户就不听了吗
4.不喜欢保险的客户会购买保险产品吗
5.信用卡如何才有吸引力
第六部分、银行网点客户心理分析与运用
1.客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣
2.客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大技巧：双重暗示
3.客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法：善于与对方利益关联
4.客户对介绍没反应——察言观色的诀窍：杯子效益
5.根据具体情况确定销售策略（善于从对方角度提问）
演练
演练一对公客户挖掘对私理财需求
演练二快速理财营销私营企业老板
演练三转介客户演练
篇章六
岗位销售演练流程半天时间，打分