广州沟通技巧培训大纲

课程收益：
提升服务意识，提高服务中的实际沟通水平。保持营销人员的工作动力与热情，学习拒绝处理技巧，化拒绝为机会。
迅速辨别出客户的性格特质，有针对性拓展业务与谈判结单，帮助顺利建立新客户的信任。
根据自身特点改善服务细节，帮助在现有客户中形成口碑效应，提升品牌与个人影响力。

培训特色：
理论：80多年心理学的“DISC ”行为风格理论，全球80多个国家5000万人均在使用。
实践：结合讲师十多年销售与培训经历，以及丰富的DISC运用经验
内容：内容务实、贴合工作，拿来即用，学员转化快
形式：关注实战与可操作性，兼顾场景模拟与案例研讨

课程大纲
一、服务引发竞争力水平差异
1市场环境与服务
A.商业的本质带企业回到以客户为中心创新产品与服务层面
B.营销、销售与服务的概念区别
C.小组头脑风暴：当前的市场环境需要我们提供什么样的服务？
2服务的本质
A.三层服务互动关系:期待的服务/感受到的服务/实际提供的服务
B.服务人的理念差别：黄金法则与白金法则
C.小组案例：工作中服务最佳案例分享
3本节分享：关于服务意识的观点、启发

二、沟通中体验服务差异：让客户喜欢你
1营销人员测试：我的行为风格倾向性（纸质版测试）
A.测评前引导
B.自我测评与小组交流
C.导师指导
2小组研讨：自己在服务中的优势与提升空间
3视频详解：简明工具DISC教你三分钟识别客户类型以及如何应对
A.DISC理论来源与服务沟通中的应用效果（案例）
B.四种类型解析：与不同客户沟通的原则
C.视频详解应对不同客户的沟通方法
4巩固练习：快速分辨客户不同情境下的风格特质
5本节分享：关于沟通方式倾向性的觉察与转换的启发

三、客户面对面沟通技巧
1沟通中的55387定律
A.55387：非语言信息比语言表达更为重要
B.常见的错误沟通方式
2快速提升沟通水平的“大树模型”
A.服务客户时沟通的心态
a)支持的心态
b)信任的心态
c)期待的心态
B.服务客户时沟通的倾听
a)倾听的小测试：你会听吗？
b)倾听四种层次自评
c)提升倾听能力的练习：注意力练习
C.服务客户时沟通的表达
a)如何提问（故事：蜘蛛精是如何说动唐僧不去西天取经的？——SPIN提问法）
b)如何反馈（两种反馈的技巧）

3如何在市场拓展与客户谈判
A.谈判的原则：双赢，
B.谈判沟通过程
a)心态与预期双方目标设定
b)拟定谈判的策略
c)寻找双方的交集点
d)让步的策略及可替代方案

四、客户服务：突破客户的拒绝
1、重新认识“拒绝”：拒绝代表机会
2、LSCPA原则
a)倾听（LISTEN）：倾听客户反馈
b)分担（SHARE）：你的心情我理解
c)澄清（CLARIFY）：很多客户一开始都认为……，但后来都接受了
d)陈述（PRESENT）：我们的……提高了许多，所以……
e)确认（ASK）：我看你还是接受……吧？

五、课程总结、学员分享

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