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    N70017106 职业化服务礼仪与服务规范修炼 2593
    课程描述:

    湖北服务礼仪规范课程培训大纲

     
    适合人员: 中层领导  一线员工  
    培训讲师: 张瑶
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    【课程前言】
    职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在:在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,必然也形成了企业的良好形象和,从而提高企业的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

    课程大纲
    第一板块:服务意识与服务理念篇
    服务角色定位的重要性。
    如何培养强烈的服务意识?
    服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
    留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享!
    一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?
    解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确,服务态度才能正确。
    案例1:服务带来的大客户!
    案例2:面对脾气暴躁客户怎么办?

    第二板块:成功职业形象塑造篇
    “仪容、仪态”礼仪
    表情训练
    发型要求
    面容要求
    体味要求
    手部要求
    站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
    递物、接物及服务指引手势训练
    厅堂引领综合礼仪训练
    现场仪容、仪态通关检索
    “仪表”礼仪
    1、男性着装规范
    职业装纽扣系法
    职业装口袋慎放物品
    职业装保持不卷不挽
    要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
    鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
    男士穿职业服的“三个三”原则
    2、女性着装规范
    发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
    女性着职业装注意事项
    忌乱穿
    忌杂乱
    忌鲜艳
    忌暴露
    忌短小
    第三板块:优质服务礼仪篇
    一、社交视线关注礼仪
    迎接客人、3米内注视客人
    与客人交谈,目光停留在社交凝视区
    与女士交谈时,目光禁忌
    与新客人交谈时,带浅笑及不时目光接触
    倾听时,目光专注、适时回应、交流
    二、称呼礼仪
    针对不同客人,称呼可有以下六种选择:
    职务性称呼
    职称性称呼
    行业性称呼
    性别性称呼
    姓名性称呼
    年龄性称呼
    三、全程工作礼仪守则
    营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
    一、站立
    二、观察
    三、检索:
    四、回答
    五、保持
    六、不准
    四、岗位职责
    1、迎接客人礼仪
    站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、
    聆听礼、手势礼等基本礼仪标准,欢迎客人光临。
    2、分流、引导客人礼仪
    3、识别客人礼仪
    4、大厅现场管理礼仪
    5、妥善处理客人投诉礼仪
    6、恭送客人离开礼仪
    对于重要客人恭送礼仪?
    对于一般客人如何恭送?
    五、具体工作时礼仪规范要求
    请客人就坐,解答疑问
    先仔细聆听,再回答疑问
    多发问、获取客人资料、收取意见
    解答疑难问题
    跟进客人服务、满足需求
    六、日常工作禁忌
    只知微笑,不懂服务。
    回答个别顾客问题时间过长,忽略其他客户。
    忙于自己事物、依赖其他同事。
    成为其他同事的跑腿。
    窃窃私语。
    擅自离岗。
    偏离主题,与顾客过度唠家常。
    目光呆滞、表情木讷。
    七、常用基础社交礼仪
    会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
    陪客行进礼仪、引领礼仪
    迎客礼仪、送客礼仪
    拨打电话礼仪
    电梯及楼梯礼仪
    第四板块:高效沟通礼仪篇
    一、影响沟通效果的因素分析
    二、实用与客沟通技巧
    (1)学习了解客人心理沟通层次图
    (2)解读不同性格客人采用不同沟通模式
    (3)压力下客人通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
    三、营造沟通氛围
    四、沟通秘笈:微笑、赞美、提问、关心、聆听、
    五、聆听对方核心需求
    六、深入对方情境
    1、探索客人心理冰山
    2、进入客人的心理世界
    3、如何站在客人立场进行沟通
    4、尽快进入客人心理舒适区
    第五板块:投诉处理技巧篇
    一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
    (1)、当顾客投诉,及时上前了解需求及时给予解释
    (2)、永远不要与顾客争执
    (3)、巧妙地向顾客解释
    (4)、向顾客提出可行建议
    (5)、自己不能处理,及时上报
    (6)、必须确保顾客满意离开
    二、客户抱怨投诉心理分析
    (1)、顾客抱怨投诉三大需求
    (2)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    (3)、顾客抱怨产生的过程
    (4)、顾客抱怨投诉类型分析
    (5)、顾客抱怨投诉的心理分析
    (6)、顾客抱怨投诉目的与动机
    三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS企业损失最小
    四、处理客户投诉的要诀:先处理心情,再处理事情
    五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
    六、客户抱怨投诉处理的六部曲
    七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
    第六板块:女性职场妆容现场教学与示范
    1、掌握提升自我形象基本要求
    2、学习化妆的基本速成技巧
    3、认识色彩与风格气质养成
    4、气质走姿训练
    课程学习结束互动音乐舞蹈:感恩的心

      本课程名称:湖北服务礼仪规范课程培训大纲
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
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    在线QQ: 参训人数:  人
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    张瑶
    会员可见
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