市场营销职业规划课程背景
四流服务员总也弄不清也不知如何让顾客满意
三流服务人员清楚为何不满意，但不知如何让其满意
二流服务人员清楚不满原因，有办法让其满意忠诚！
一流服务人员能及时有效捕捉信息预测满足需求，文化共鸣和谐共赢，创造典范经验，成为高度职业化的、顾客和社会青睐的服务品牌和文化使者。
从四流到一流，看似只有"一字之差"，结果却是"天壤之别"！
那么，您又是几流服务人员呢？您的职业化程度如何？
忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工是需要持续修炼的。训练有素富有魅力的职业服务营销员才能生活得更有尊严，才有可能成为顾客尊重的顾问伙伴，才有可能成为高绩效的核心员工服务品牌，才有可能担当提升形象传播文化的形象大使的重任。同时高度职业化队伍是一个单位的竞争力的保证和标志。一个新时代的职业服务营销员应具备哪些素质？应该加强那些修炼呢？
本课程将从文化和顾客的视觉与您探讨职业服务营销员是如何炼成的？
悟、觉、看，听，笑，说，动、乐，八套独门手法组合出击，相得益彰，全面打造赢得顾客青睐的高度职业化的五星级的服务人员！
营销经理、客服经理、内部服务讲师、全体员工
--提升职业化水平，实现游击队向正规军的跨越
--有效提升员工的文化悟性服务自觉，激发主动用心服务的动力能力；
--掌握"悟""觉""看"、"听"、"笑"、"说"、"动""乐"专业服务营销技能
--提高"化怨为机"的服务艺术，善于平息不满 和谐内外关系；
--破解赢得忠诚的"秘籍"，积极创造顾客忠诚；
--善于自我调节，释放压力，提升快乐服务的能力和智慧
--培养传播展示公司文化的文化使者、服务明星和促进文化深植的服务文化内训师。
市场营销职业规划课程内容：
第一项修炼：悟--明晰定位 演好角色
第二项修炼：觉--强化意识 提高自觉
第三项修炼：看--察颜观色 破译需求
第四项修炼：听--尊重谦恭 信息畅通
第五项修炼：说--提升话术 共振共鸣
第六项修炼：动--因您而变 为您而动
第七项修炼：笑--传递关爱 赢得青睐
第八项修炼：乐--情感共鸣 和谐共赢
市场营销职业规划第一项修炼：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色
--以文化之眼顾客之心审视反思服务行为
①服务经济时代"双五特征"和应确立的五大理念
②因文化而有魅力的九大理由；
③文化自觉的八大要点
④文化定位的九大思考?
⑤公司文化定位的五大境界?
⑥职业服务人的五大角色
⑦文化使者的五个须知
⑧职业服务人的九大人格魅力
⑨经营服务的首要问题--五必懂
⑩ 创造忠诚赢订单的五大"秘籍"
市场营销职业规划第二项修炼：觉--强化服务意识，提高服务自觉
--着力提升主动用心用情用智服务的动力能力
①服务的内涵、本质和基石
②尊重服务顾客的"三大纪律八项注意"
③"顾客永远正确"的五大铁律、理由、原则
④应确立的服务文化定式
⑤服务的五个层次
⑥用心服务的五大要素，
⑦用情服务的十大亮点
⑧应强化的十大服务意识
⑨优质服务的六大境界
市场营销职业规划第三项修炼： 看：察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好
--努力发现服务盲点 及时替换服务"短板
①察颜观色四项基本原则
②观察顾客的九个角度：
③顾客的九种表情判断
④顾客的五种需求和八个关注点：
⑤说服六种难以说服顾客的秘诀
⑥机会与需求的关系：
实战演练：预测顾客的需求
市场营销职业规划第四项修炼：听：尊重谦恭信息畅通；
开门纳谏闻过而动
--用心灵倾听顾客心声 及时提升服务水平
倾听的五大利好
倾听的三大原则
倾听的五个层次
倾听的三个步骤
倾听的六项要求
倾听过程中避免使用的言语
接听电话的8项要求
市场营销职业规划第五项修炼：说--提升话术，共振共鸣
--用顾客喜欢的方式去说
1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧
2、语言艺术的"十项修炼"
3、语言文明的八大要素、九项注意
4、"十字"文明用语的十种用法
5、常用服务用语
6、寒暄的六种类型五项注意
7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法
8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法
市场营销职业规划第六项修炼：动-肢体语言展示风度，迅速反应马上行动
--因您而变为您而动
①优雅文明行为的"十项修炼"
②令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯
③良好风貌的十大要素
④职业形象五美风范
⑤姿态美的五大亮点
⑥六种头部姿势的含义
⑦十八种手势显示的意思
⑧表情运用中的六大禁忌
⑨如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值
市场营销职业规划第七项修炼：笑--传递友善关爱，赢得顾客青睐
--打动心扉的通用语言
①微笑的六大魅力
②影响微笑的五大障碍--谁偷走了你的微笑
③防止微笑丢失的六项技能
④微笑四要四不要
⑤微笑训练：三结合
市场营销职业规划第八项修炼：乐--创造快乐环境 营造团队合作氛围
--情感共鸣和谐共赢
1、营造团队快乐文化，让员工更有活力的十大要点；
2、快乐服务六大表现和六大内涵特征
3、不快乐的九大病毒
4、快乐服务的六大意义、理由
5、快乐服务的五大基础、五大层次、
6、快乐服务的九大心灵智慧
7、"心灵盘点"的五大原则和五大技术；
8、职业服务人应修炼的十大阳光心态
9、如何提高团队成员的归属感和主人翁意识？
10、如何才能有效地处理团队中的抱怨？
11、如何提升团队凝聚力
13、如何提升团队互补服务的效益
市场营销职业规划培训师介绍：
中国服务文化研究会会长，
服务文化新科学开创者，
中国酒店管理协会副理事长，
多所院校特聘教授，多家企业文化顾问。
中国十大公关人物。
首家青年文明号组织策划者，
服务创新经验在中南海作报告，受到朱镕基接见。
一、自知之明---
文化定位：文化使者 专家顾问。
服务理念：专业专注快乐服务，成就顾客和谐多赢。
培训对象：中高层、职业经理和全体员工 内部讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢
终生只做服务文化研究建设传播一件事
1、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点
2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，
研发文化系列课程， 提供可选择的菜单
3、发表400篇文章，独创十二部专著，提供培训教材，发展服务文化科学
4、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设
5、点评提升推广服务品牌， 发挥典型示范作用
6、文化使者奔走呼号，撞击互动提升 致力于服务文化星火燎原
服务文化系列培训菜单
① 《服务文化决胜未来！》
② 《快乐服务的美德智慧》
③ 《建设感恩文化 创建和谐家园》
④ 《强化服务文化自觉 提升服务品位效益》
⑤ 《职业服务营销人员的“八项修炼” 》
⑥ 《内训师、文化师的九项修炼》
⑦ 《职业服务人的有效沟通》
⑧ 《修炼服务礼仪 规范科学服务》
⑨ 《服务创新与服务品牌塑造 》
⑩ 《 “化怨为机、化诉为利”的服务艺术》
11 《服务文化深植与推广》
12 《传统文化与现代企业管理》
13 《国外文化建设的经验特点启示》
三、独创十二部专著， 填补空白提供培训教材；
发表400篇文章，繁荣发展服务文化新科学
填补学术空白，在百余家媒体网站发表文章400余篇，《公关世界》《中外企业文化》中国电力报、中国冶金报、《中国有色金属》、《金融学报》《管理智慧》《餐饮世界》《经营管理者》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划----服务文化制胜》和《企业转型》专刊。独创十二部专著，为客户提供自学和培训教材。《服务文化决胜未来》和《快乐服务的心灵智慧》《文化使者的职业化修炼》等专著已经被建设部、建总行、工总行、国网公司、上汽集团、东风二汽、中石油、中国电信、中国全聚德、北京公交、威商银行、常州建设局房管局、河北财险等多家行业单位作为培训教材。
四、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设
咨询设计组织策划训练，解疑释惑指点迷津，撞击反射点评提升。
沪公网安备 31010702004276号
