跨部门沟通实战培训

课程纲要：
第1章正确认识沟通——沟通是一门大学问
1.沟通的定义及名家眼中的沟通；
2.简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；
3.分析影响沟通的4个因素；
4.说明沟通类别的5个层次。
案例：人间四难与林语堂的“尴尬”
案例：夫妻本无事，沟通出矛盾

第2章有效沟通的基础——说对话、办对事
1.有效沟通的五个基本思维：
开锁思维/双赢思维/换位思维/明确思维/全责思维；
2.有效沟通的基本底线：鼓舞对方达成行动；
3.沟通到位的三个步骤：编码、解码、反馈；
4.有效沟通的三种形式：语言、语气、肢体动作；
5.有效表达之前必问的3个问题和编码的3个原则；
6.倾听的5个层次和有效倾听的用词、语调和动作；
7.有效倾听的技能和相关禁忌。
游戏：趣味猜人和撕纸活动
案例：马主管和小刘的矛盾

第3章为啥沟而不通——影响跨部门的因素
从职能的角度分析
1.部门墙
2.了解程度
3.沟通机制
4.权力作用
从沟通渠道的角度分析
1.被动沟通
2.渠道错位
3.气氛紧张
从编码的角度来分析
1.表达能力
2.说话技巧
3.充分表达
4.非语言应用
5.情绪控制
从解码的角度来分析
1.准确理解
2.换位思考
讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？
工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第4章内部客户服务意识与相处之道
建立内部客户服务意识
何谓内部客户内部客户分类让内部客户满意服务机制
用结果说话
讲结果讲因果讲后果
与同僚相处之道
面子第一，道理第二高调做事，低调做人彼此尊重，从我做起懂得分享，勇于担当。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第5章跨部门沟通的4个基准
1.是否明确→问清楚、说明白、写下来；
2.是否到位→编码、解码、反馈；
3.是否情绪→先处理心情，再处理事情；
4.是否有效→说对方想听的，听对方想说的。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习

第6章如何进行跨部门协作？
1.跨部门协作的七大步骤；
2.跨部门协作4个方面的处理技巧；
3.如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第7章如何化冲突为双赢？
1.如何看待冲突？
2.处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？
3.处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；
情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？
案例：杰弗与苏珊的矛盾

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