电话客服礼仪培训
培训形式:理论50%;实战演练30%;案例讨论、经验分享、答疑20%。
课程内容
一、仪态训练
1.服务表情
2.站姿
3.坐姿
接待客户过程中:
*积极的身体语言对客户心理影响
*避免消极的身体语言对客户心理影响
*可利用的身体语言对客户心理影响
二、“客户更在乎你怎么说”--服务语言基本功
1.一句话,多种理解--语言的魅力
2.有声语言的“包装”--语音、语速、语调、音量的把握
3.客户服务礼貌用语
(1)称呼语
(2)问候语
(3)征询语
(4)应答语
(5)道歉语
(6)致谢语
(7)结束语
(8)告别语
4.积极地接电话,尽快拿起话筒,迟接须表歉意
5. 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵
6. 转接电话:一定要确认对方姓名和身份
7. 及时记录:CRM 系统 & 备好便条纸,左手握话筒,右手执笔(左撇子相反)
8. 让对方先挂电话,再轻放话筒
9. 服务禁忌语言
三、如何应对顾客的不满
1.了解客户为什么会不满
2.为什么要平息客户的不满
3. 平息不满的策略
(1)认真倾听(及时道歉、适时提问)
(2)采取行动
(3)跟踪服务
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