医患关系处理课程

课程背景：
医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。
现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程收益：
提升医院的品牌及核心竞争力
树立医院专业而统一的患者服务形象
掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪
提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象
获得医患信赖，树立行业卓越品牌形象

课程对象：
医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

课程方式：
课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲
第一讲：医务人员服务意识与服务心态
一、医疗市场的经营现状
1.服务时代医疗行业竞争软实力---服务力
2.医院发展的三个阶段
3.现代医院的功能及特征
功能：香港满足社会人群健康消费的需求
特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院
总结：行医就是爱的艺术
二、现代医院的医务人员医德精神与服务心态
1.什么是医德精神道德良心感
2、医德精神的具体表现
3、医护精英的五大心态修炼
1）.阳光心
2）.慈悲心
3）.包容心
4）.责任心
5）.危机心
4.医护精英的七种服务形式
1）.规范服务
2）.微笑服务
3）.快捷服务
4）.主动服务
5）.个性服务
6）.亲情服务
7）.细节服务
5、服务品质=人品道德

第二讲：医护人员职业化静态形象塑造
一、透过仪容展现专业度与高级感
1.发式发型的职业要求
1）戴燕尾帽的发型、发饰
2）戴圆筒帽的发型
2.面部、手部、皮肤的护理
3.职场精英妆容的要求与技巧
4.职场仪容的禁忌
二、透过仪表展现品位与修养
1.医务人员着装TPOR原则
2.医务人员女士职业套装着装秘籍
1）医护精英女士职业装穿着
2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等
3）丝袜的穿着
4）皮鞋的禁忌
5）着装禁忌
3.医务人员男士职业套装着装秘籍
1）医护人员男士职业装穿着
2）衬衫的穿着细节
3）领带的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三讲：医务人员职业化动态举止塑造
一、医务人员的仪态礼仪训练
1.医务人员举止要求：端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别
2.站姿要领及训练
3.坐姿要领及训练
4.走姿要领及训练
5.蹲姿的要领与训练
6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
二、医务人员表情礼仪训练
1.打造亲和
2.三度微笑的标准
3.微笑的益处
3．眼神凝视区间
4.传情达意“五法”
三、医务人员职业场景仪态训练
1.手势礼仪在各种场景中的标准规范
2.陪同引导礼仪
3.上下楼梯礼仪
4.进出电梯礼仪
5.进出房门礼仪

第四讲：医务人员职场沟通技巧
一、医务人员职业化谈吐礼仪训练
1.《礼记》中先人的教导
2.职业语言
1）声音色彩和音量
2）语言的软垫式
优化否定式语言与优化命令式语言的现场体验训练
3）语气、语调、语速的把握
2.职业风度
1）态度诚恳大方
2）语气亲切自然
3）表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
二、医务人员电话沟通技巧
1.医患沟通、咨询技巧
2.电话沟通核心通过电话增强医患的信赖感（传信与传情）
3.接听电话应答技巧
4.拨打电话前的准备
5.打出电话的注意事项和禁忌
6.手机使用礼仪

第五讲：卓越医务精英岗位礼仪
一、护士岗位礼仪
1.护士岗前准备工作
2.护士岗中接待礼仪
3.护士场景工作礼仪
1）晨间护理礼仪
2）测量血压礼仪
3）输液注射礼仪
4）发药礼仪
5）迎送患者手术礼仪
2.护士与医生的沟通礼仪
3.护士交班礼仪十不交
4.护理服务中的四勤和七到
5.护士行为八一原则
6.护士行为禁忌
二、医生岗位礼仪
1.医生岗前准备礼仪
1）形象准备
2）情绪准备
3）心理准备
4）态度准备
2.医生问诊接待礼仪
1）形象规范
2）八一标准
3）区别对待
4）首诊负责制
3.医生与患者的交往礼仪
1）沟通的距离
2）和善的语气
3）开放式提问
4）三化式沟通方式
5）尊重患者隐私
4.医生急诊礼仪
三、窗口岗岗位礼仪
1．挂号窗口接待礼仪
2．收费窗口接待礼仪
3．药房窗口接待礼仪
4．医技窗口接待礼仪

第六讲：深入人心的医患沟通技巧
一、医患关系现状及沟通重要性
1.医患关系现实状态
1）冲突
2）失衡
多个案例解析
2、医患沟通的重要性
1）从医疗角度分析医患
2）从职业价值实现角度分析
3．医患关系的理想状态
1）合作
2）平衡
3）信任
二、零障碍的医患沟通技巧
1.心理层面
1）首因效应
2）近因效应
3）晕轮效应
2.言语沟通技巧
1）合适称谓
2）赞美开场
3）交替使用开放式和封闭式提问
4）语言妥贴抚慰
5）言语中的禁忌
3.技巧层面---医患沟通中的“WARM”系统
Warm温暖
1).满意
2).感动
ASK探寻需求
1）.聆听中的关键动作
肢体语言的认同眼神
（声音表情的认同语速、语调
文字语言的认同
2).如何探寻客户的需求
开放式问题的功能
封闭式问题的功能
3).不但赞美还能引导客户行为ORID模型
O描述事实
R你的感受
I评价
D行动
Respect尊重
1).什么才是真正的主动同理心的应用
2).完全接纳
Meet满足需求
1).怎样还能再多做一点，超出客户预期
2).无法满足客户预期的拒绝三部曲
道歉
解释
你能做什么？
4.非言语沟通技巧“55387定律”
1）面部表情
2）目光接触
3）身体语言
4）人际距离
5）语音语调
5．不同患者的沟通技巧
1）儿童患者
2）青少年患者
3）中年患者
4）老年患者
5）易激动患者
6）易沮丧患者
6.五个医患投诉的实用技巧
1）主动承担责任
2）立即相应
3）持续反馈
4）三个变动
5）超值效应

第七讲：医务人员五星接待与优质服务
一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点
案例解析
1.通过目光关注赢得患者的心
2.得体介绍患者与主治医生相识
3.规范引领患者参观医院各项设施
4.奉茶斟水礼仪
5.座次礼仪
6.乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7.点头与鞠躬礼
8.握手礼
二、医院接待的服务流程解析及训练
1．患者进入大门的接待语言及行为
2.患者来到导医台的接待语言及行为
3.患者不熟悉医院环境及程序的的接待语言及行为
4.接待急诊家属的语言及行为
5.对待特殊患者的语言及行为
6．患者治疗需要排号等待时的语言和行为
7.患者办理住院时的语言和行为
8.患者离开医院时的语言和行为

第八讲：课程总结
1．回顾课程
2.答疑解惑
3.通关展示

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