内外部沟通培训
【课程背景】
沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。
【课程收益】
明确沟通的本质与目标
掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标
学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧
学会外部沟通的四大沟通场景
掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧
【课程对象】
基层管理人员、后备管理人员
【课程大纲】
一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑
1、 沟通的模型
2、 组成沟通的五大要素：
目标、对象、内容、可接受性、共识
3、 沟通的三项原理
信息的衰减性：沟通漏斗
信息的反馈机制
感性&理性原理
活动：你说我画
4、 沟通的目标
环境交互共识
5、 沟通的四项基础支持
思维：沟通的内核
结构化思维
结构化思维的核心原理：金字塔原理
语言：沟通的载体
清晰、简洁、流畅
因人而异，因势而变
状态：沟通情绪放大器
体现情绪
精、气、神
肢体：沟通的辅助器
表情
动作
适当的距离：近而不“紧”
二、内部沟通管理中的沟通
1、 内部沟通的核心价值
发现问题、确认问题、解决问题
2．内部沟通的关键
听（读）---看---说（写）
学会倾听
学会发问
学会观察
3、 沟通：因人而异
DISC人物性格分析
不同表格性格下的沟通方式
内部沟通场景一：向上沟通
1、 向上沟通的角色定位：领导的替身与助手
2、 向上沟通的核心思维
结论突出
论点精炼
围三阙一
3、 向上高效沟通的表达公式
结论+原因+措施+建议（需求）
案例分析及话术演练
4、 向上沟通的四大技巧
高频率的沟通：向上沟通的基础原则
主动沟通：提升领导对你的战略透明度
高度一致：形成“工作利益”共同体
注意边界：有度有节
内部沟通场景二：平行沟通
1、平行沟通的角色定位：同事
2、平行沟通的的核心思维
情感优先
基于事实
合作共赢
落位行动
3、平行沟通的公式
影响+感受+建议+行动
4、平行沟通的技巧
有礼貌、要双赢
构筑清晰的场景
明确收益
确认行动
内部沟通场景三：向下沟通
1、 向下沟通的角色定位：管理者
2．向下沟通的核心思维
充分尊重
信息交互
围绕事实
达成共识
3、 向下沟通的公式
事实+影响+提问+确认
4、向下沟通的技巧
指令正确
主动沟通
充分交流
赞美的及时、具体、仪式性
批评的精准、勿泛化
三、外部沟通业务中的沟通运用
1、业务沟通的目标6step
Step1:建立频道
Step2:详细探寻
Step3:激发意愿
Step4:扫除障碍
Step5:促进行动
Step6:提升感知
业务沟通场景一：起
1、客户的邀约：
步骤一：自报家门（询问方便）
步骤二：突出重点（利益）
步骤三：取得答复
步骤四：确认重点
邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认
2、初洽：
初次沟通三维度
建立同频：同理心与共通点
寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
产生意愿：愿意聊愿意继续深入聊
初洽沟通四步：寒暄赞美打开话题-建立同频引入正题
客户破冰法
即兴沟通法：
yes and
yes but
no because
业务沟通场景二：承
1、 客户需求挖掘与引导
以攻代守的交互四问模式
状况询问难点询问暗示询问需求满足询问
提问挖掘引导匹配
深挖痛点、撕开伤口
2、状况询问（背景问询）技巧
状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点
3、难点询问技巧
难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何
4、暗示询问技巧
暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
暗示询问的沟通技巧
强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
暗示问题示例
5、满足询问
需要-满足询问的目标
通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
需要-满足询问的沟通技巧
演练：交互四问演练
业务沟通场景三：展
1、基于信任度建立的沟通四部曲：行业公司产品个人
行业：前景、趋势
公司：实力、经验
产品：FABE
个人：经验、意愿
2、印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术
FABE的结构
特征优点利益证据
FABE提炼与展示
演练：FABE话术演练
业务沟通场景四：合
1、客户异议沟通
异议沟通的六步法
典型异议处理示范
案例分析：异议处理，攻心为王
2、促成与成交沟通
促成的时机与信号
促成四法：
从众成交法
压力成交法
选择成交法
默认成交法
3、成交服务流程的沟通
满意度显性化
机会进取式沟通
内外部沟通培训
