销售服务 公开课

培训背景—打通衔接服务与销售的任督二脉
“服务角色”与“销售角色”需要高效平衡，“服务行为”和“销售行为”需要快速衔接，“客户满意”与“业绩提升”需要双轨驱动，“客户需求”挖掘与产品推荐应该更加柔性…….。
2025年1月8日，畅销书作者亲临上海诺宝中心大酒店，现场解密“服务链接销售三部曲”、“服务加速客户信任双轮驱动”、“服务创造商机6钩组合”、“服务式销售两级推进”、“客户期望值驾驭三部曲”等版权方法工具。
国内第一：《左手服务右手销售》始创于2012年，它是国内第一个专门研究“服务与销售之间整合协同”的原创版权课程，被公认是“服务与销售协同”领域经典且权威的培训课程。
畅销书籍：同名书籍连续增印12版还是经常脱销，其英文版于2024年8月正式在伦敦和纽约两地同步出版，亚马逊英文网站全球发售！
奖项认证：《左手服务右手销售》获得了2022年金鸥奖最具投资回报价值的十大培训版权作品，以彰显该作品的学习效果以及对绩效提升的贡献。
版权工具：《左手服务右手销售》原创了一系列服务衔接销售的方法/模型和工具，并早在2012年就申请了版权证书（编号00102986）。
配套测评：课程配套的《服务中销售能力测评》能快速诊断出服务和销售偏向，服务与销售能力的优缺点和短板。

课程大纲—1+4模块设置
第一模块  协同生效---实现“服务与销售”的平衡与衔接
如何平衡“服务者”与“销售者”两大角色
① 防止陷入“过度服务”或者“过度销售”
② 设计服务行为与销售行为高效衔接流程
学习和掌握从“服务”向“销售”过渡的三部曲模型
把握服务向销售转化的时间窗口
①利用临界点
②防止冷却点

第二模块  运用“服务杠杆”加速客户对售后服务的满意
提升服务的“动能”来带动“销售”
把硬服务变成巧服务--利用5个杠杆倍增满意度
（1）梳理出我们给客户提供服务的层次和类型（服务星系图）
（2）透过客户满意之窗的四个区间实现上述服务事项的加减乘除（调整优化）
（3）如何从运用服务杠杆实现“巧服务”—兼顾服务成本的降低和客户满意的提升
结果杠杆
反应杠杆
有形杠杆
情感杠杆
对比杠杆

第三模块  运用服务钩推动服务向销售转化—客户购买需求与兴趣激发
推动客户从无偿享有（服务）到有偿购买（销售）
服务转销售时防止来自客户的“刺猬效应”
学会用服务的钩子“钩”出客户的购买需求
设计和使用6大“服务钩”激发客户需求/兴趣
①恩惠钩
②资讯钩
③顾问钩
④人际钩
⑤样板钩
⑥体验钩

第四模块  有效识别客户的“不需要”并精准化解
“服务中销售”要预判和分析客户对我们说“不需要”
“服务中销售”客户说“不需要”的四种常见情形
1)客户说“不必要”
2)客户说“不非要”
3)客户说“不急要”
4)客户说“不值要”
精准破解客户说“不需要”的四点驱动模型
1)痛点驱动AB清单—针对客户的“不必要”
2)亮点驱动3D清单—针对客户的“不非要”
3)动点驱动TDR清单—针对客户的“不急要”
4)淡点驱动AI清单—针对客户的“不值要”
现场练习—识别客户“不需要”类型并匹配对应的突破点

第五模块“服务”与“销售”时客户期望值的三级驾驭
服务和销售时不同方向的客户期望驾驭
客户期望值驾驭的三部曲—先降低/再提升/后降低
① 提供服务时-期望值先降低再满足
----降低客户期望的四种手法
② 服务转销售时—期望值再提升
----交叉销售/升级销售/解决方案式销售
③ 销售促成时---期望值再度降低
-----化解客户不合理诉求的四说组合

课程导师—同名书籍作者
蔡致远老师是一位拥有15年销售以及服务经验的职业讲师，是“华尊奖”中国十大最有影响力培训师，“金典奖”全国公众满意十大培训师。他也是畅销书《左手服务，右手销售》的作者和版权拥有者。
蔡老师毕业于复旦大学市场营销专业，有超过15年世界顶级咨询公司和知名500强制造企业中高层营销管理经验。他是国内第一个提出“服务与销售”整合衔接的专业人士。他2012年出版的《左手服务，右手销售》是国内第一本把服务与销售高效协同的创新著作，这本著作的英文版于2024年8月在美国和英国两地出版，引发了业内对服务与销售如何衔接的广泛讨论与关注。
他是难得的特别注重培训收获与培训过程兼顾与平衡的培训师，他在培训中自始至终充满激情与活力，以培训中自身的活力与热情来营造高度参与的学习氛围和课堂气氛；他也非常重视培训中的指导，点评，分享，让客户更有价值，更有深度。

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