门店礼仪培训课程

对象
门店管理、（营销）销售人员、导购

培训收益：
◆提升家居建材门店营销人员更为需要，良好的职业形象、完美的职业素养有利于拉近与消费者的距离；
◆ 使家居建材门店销售人员掌握基本的销售服务礼仪，以适应日常销售工作中的礼仪要求;
◆ 使家居建材门店销售人员掌握销售过程中的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
◆ 使家居建材门店销售人员了解面对消费者的礼仪细节，让您的每一位消费者宾至如归；
◆ 提高家居建材门店销售人员礼仪水准，使得每一位销售服务人员在工作中潇洒自如、大方得体。

培训背景：
培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

培训大纲：
课前的导入
――什么是礼仪
――礼仪的特点
――礼仪的基本理念
――礼仪的原则
――什么叫服务礼仪
――服务礼仪基本原则
――服务礼仪五个关健词
――服务道德
――服务意识
――服务之善始善终
第一部分：门店销售服务礼仪的价值
1、销售服务礼仪的内涵与意义
2、顾客流失的原因分析
3、顾客购买心理分析
4、你是门店最好的“品牌代言人”

第二部分：门店销售服务礼仪-----仪容仪表
1、仪容礼仪的基本要求
2、仪容修饰的重点
3、头部、面部、手部的修饰
4、化妆的礼仪
5、门店销售人员的发型要求
6、门店销售人员着装规范与禁忌
7、门店销售人员的自觉维护：口气、体味

第三部分：门店销售服务礼仪-----肢体语言
服务礼仪
――规范服务三要素
――规范服务接待三声
――规范服务文明十字
――规范服务四不讲
――热情服务
――热情服务之眼到
――热情服务之口到
――热情服务之意到
――礼貌服务三原则
――礼貌服务之尊称
――礼貌服务之敬语
――礼貌服务之常规必用语
――科学服务
――练好基本功
――洞悉客户心理
――掌握正确销售方法
――优质服务四要点
――服务距离有度
1、正确的迎宾站姿
2、正确的引导动作
3、正确的指引手势
4、正确的行走姿势
5、正确的优雅坐姿
6、正确的交谈距离

第四部分：门店销售服务礼仪-----销售语言
1、微笑是人类最美的语言
2、迎接顾客的开场语言
3、恰当的赞美拉近和顾客的距离
4、巧妙提问探寻顾客需求
5、产品介绍时的语言技巧
6、处理顾客异议时的语言艺术
7、促使顾客快速成交的销售语言
8、收银台的规范用语
9、送顾客离店时的礼貌用语
10、正确的电话接听用语
11、门店答谢道歉用语
12、门店禁忌用语要知道

第五部分：门店销售服务礼仪-----投诉处理
1、处理客户投诉常见的误区
2、处理顾客投诉时的角色定位
3、处理顾客投诉的原则
4、处理顾客投诉的基本流程
5、将顾客投诉变成销售机会
6、投诉处理的禁忌语言
7、危机处理时机和程序

第六部份：门店销售人员礼仪培训课程总结。

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