一、海尔集团信息化管理的必要性

海尔集团作为一个国际化企业，面临着网络经济的巨变和WTO的挑战。为了适应这些变化，并实现作为国际名牌运营商的要求，实施企业全面信息化管理显得尤为重要。从企业内部看，为了进行快速有序的管理，必须实行全面信息化管理。海尔集团现有数千个产品品种和庞大的业务量，每天有大量的新产品开发和产品出库。集团的资金运作和市场开发也涉及大量的信息。如果没有计算机辅助管理和各部门之间的紧密合作，就可能出现失误和混乱。从外部看，为了创世界名牌，海尔集团必须整合全球供应链资源、市场资源、科技资源和人力资源，进行业务流程再造和信息化管理，以与国际接轨。

二、海尔集团的信息化管理实践

在信息时代，海尔集团通过创新实现了企业全面信息化管理。这一管理是对传统企业管理的革命，以实施以市场链为纽带的业务流程再造为基础，以先进的信息化技术为手段，以定单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。

1. 市场链为纽带的业务流程再造

海尔集团的组织结构经历了直线职能式、矩阵式和市场链管理模式的演变。现在，海尔集团认为在互联网时代，用户的需求是多样化和个性化的，因此必须满足用户的个性化需求才能获得利润。为此，海尔集团根据国际化发展思路对组织结构进行了战略性调整，形成了以定单信息流为中心的业务流程。

2. 定单信息流为中心的管理模式

海尔集团通过整合全球营销网络获取定单，通过新品研发和服务提升创造用户新需求，形成定单信息流。物流本部按照定单安排采购配送，产品事业部组织安排生产。生产的产品通过物流配送系统送到用户手中。海尔电子商务有限公司的成立使海尔能够开展B2B和B2C业务，与供应商和消费者建立紧密的互联网关系，提高市场竞争力。

三、信息化管理的未来展望

海尔集团的信息化管理已经形成了闭环系统，构筑了企业内部各个子系统之间的无缝连接的系统集成。未来，海尔将继续优化和完善信息化管理系统以适应不断变化的市场需求和国际化运营的要求。海尔也将积极探索新的技术手段和管理模式以提高管理效率和市场竞争力。

海尔集团的信息化管理实践是对传统企业管理的创新和突破为企业的可持续发展提供了有力的支持。哈尔滨的定制化生产与服务革新

在中国的东北，特别是在哈尔滨地区，宋明伟先生面临了一个特别的挑战：如何为自己的生活空间挑选一款合适的左开门冰箱。他首先考虑了海尔品牌，当他访问海尔的官方网站时，惊喜地发现提供了用户定制服务。用户可以根据自己的需求选择开门方式等特殊功能。他轻松下单后，海尔的自动化生产系统立即开始高效运转。从接受订单信息、组织生产到完成配送的整个过程，仅仅用时7天，这种效率令宋先生大为赞赏。

对于海尔而言，每一个订单都牵动了整个企业的生产流程。从设计、采购、制造到配送，每一个环节都紧密相连。在满足用户个性化需求的过程中，海尔更是借助了先进的计算机辅助设计与制造技术（CAD、CAM），构建了计算机集成制造系统（CIMS）。这不仅仅是一种生产方式的升级，更是将信息技术和管理理念深度融合。

不同于传统的按计划大批量生产模式，海尔的“e制造”是依据具体订单进行的大规模定制化生产。这种模式要求企业根据用户的特定需求来生产产品，不仅要求产品具有个性化特征，还要在极短的时间内完成从设计到交付的全过程。为此，海尔ERP系统能自动生成精确的生产配送计划，并借助现代物流技术如无线扫描、红外传输等实现精确的物料配送。

海尔的柔性制造系统是这一模式的关键所在。如今，海尔集团已全面实施CIMS系统，其生产线能够灵活地生产不同型号的产品。例如，海尔电脑的柔性生产线可以迅速适应从接到订单到产品出厂的每一道工序的变化。为了更好地服务于用户，海尔还开发了一系列辅助系统如EOS商务系统、ERP系统等，确保生产线的灵活性和效率。

在海尔的企业全面信息化管理中，定单信息流是核心。这一流程不仅带动了物流和资金流的运转，还强调了同步工程的重要性。比如当美国海尔销售公司在网上下达订单时，所有相关部门都能同步准备到位，无需召开会议或等待其他环节的配合。这种高效的信息处理和响应机制大大缩短了从接单到交货的时间。

海尔在产品开发方面也实现了信息化管理的飞跃。以美高美彩电为例，通过技术人员与市场紧密沟通获取用户需求信息，并将其转化为产品开发概念。这一过程通过网络化的设计、高清晰度的技术和时尚的外观设计来满足用户需求。在流程设计方面，海尔通过内部流程再造和优化整合外部资源网络，以最短的时间和最低的成本满足订单需求。

海尔在信息化建设方面也取得了显著成就。网络带宽的升级、办公系统的完善以及电子商务的普及都是其信息化建设的重要部分。通过内部和外部的信息化管理手段，海尔实现了企业与用户、业务伙伴之间的无缝连接和高效协作。

随着全球市场竞争的加剧，海尔将继续深化其全面信息化管理战略。包括保持以客户满意度为中心的管理精神、优化供应链管理效果、推广企业内部市场链的应用以及支持第三方商流和物流的发展要求等。这些措施将帮助海尔在激烈的全球竞争中保持领先地位并加快向世界500强迈进的步伐。

海尔通过其先进的生产技术、灵活的生产模式和高效的信息化管理手段，不仅满足了用户的个性化需求，还为企业自身的发展和创新提供了强大的支持。这种模式值得其他企业学习和借鉴。海尔集团的创新管理：市场链与T模式的探索和实践

近期，海尔集团在第七届全国企业管理现代化创新成果评选中荣获首位，其“以‘市场链’为纽带的业务流程再造”成果被高度认可。尽管海尔总裁张瑞敏提出“市场链”只是“一副新药”，但其真正价值仍有待实践和时间的检验。

市场链与价值链，虽有一字之差，但其内涵和创新之处却大相径庭。张瑞敏借鉴自哈佛大学的战略管理专家迈克尔·波特的价值链理论，进一步提出海尔的市场链理论。传统的价值链理论侧重于企业内部的各种生产经营活动，而海尔的市场链则更注重外部市场需求，以此为导向调整企业内部关系。市场链将企业的内部流程、岗位之间的关系转变为平等的买卖关系、服务关系和契约关系，将外部市场订单转化为内部的市场订单，形成围绕“订单”的业务链。这种链状流程使每个流程的出发点都是顾客满意。

为了保障市场链流程管理模式的运行，海尔设计出配套的SST机制，即市场链的索酬、索赔和跳闸原则。SST机制是张瑞敏明确指出的实施市场链流程管理模式的关键。这种机制使得企业中每个流程的工作群体及其员工的利益与市场效益直接挂钩，激励员工的市场积极性和创新精神。

海尔进入信息时代后，开始探索解决技术创新同步于制度创新和管理创新的问题。为了满足用户的个性化需求，海尔调整了现有的组织结构，建立了物流、商流和资金流等部门。这是自创业以来调整幅度最大的一次，为电子商务打下了坚实的基础。海尔在大城市设立了电话服务中心和一万多个营销网点，并深入到农村，建立了庞大的销售网络。进入电子商务领域是企业管理通过新技术手段实现新台阶的重要阶段。

九、田春波在执行预算“T+发货”时注意到，集装箱恰好能整齐排列四排冰箱，然而这带来了一个挑战：四排冰箱意味着八层打包带，无形中增加了五毫米的宽度。他发现了一个解决方法，即在装箱时将打包带对准集装箱口，这样就能避免这个问题。

十、曲志龙在执行预算“T+市场反馈”过程中提出了他的见解。针对冰箱出口国家温度高、湿度大的情况，他建议应避免使用易吸水的胶来固定冰箱四周的蜂窝纸板。团队按照T模式进行预算，创新的项目组围绕市场目标展开工作，从而实现了具有竞争力的目标。T模式中的Time代表时间，要求准时；Target代表目标，追求具有竞争力的市场地位。

十一、刘杰分享了他对T模式的亲身体验：“我尝到了它的甜头！”作为洗衣机事业部质量检验经理的他，最近参与了确定28个“六西格玛增值项目”。在竞标会上，他成功获得了一个改善双动力洗衣机电脑板质量的项目。

十二、在洗衣机质量损失中，电脑板的问题占据了很大比例。每次问题反馈后，首先被追溯的就是检验员，刘杰也一直被这个问题困扰。虽然之前没有找到问题的根源，但这次借助T模式的思路和方法，他确定了目标，并组建了一个项目团队来共同解决这个问题。通过现场模拟和回访用户，他们找到了设计上的一个小缺陷，如果用户误操作就可能导致电脑板损坏。经过改进后，新生产的产品已经解决了这个问题。刘杰兴奋地说：“T模式让我学会了从体系上分析和解决问题的思路。”

关于销售的技巧，它是一种工作技能，也是销售能力的体现。销售是人与人之间的沟通过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。销售技巧包括对客户心理、产品专业知识、社会常识、表达能力和沟通能力的掌控和运用。常用的销售技巧包括引导成交法、假设成交法、关键按钮成交法等。

售货员角色的特殊性质决定了他们需要具备一种敏锐的观察能力。通过消费者的外观神态和言谈举止，售货员能细致揣摩各种顾客的心理状态，以便能正确判断其需求和喜好，从而实现针对性地服务。

一、通过年龄、性别、穿着和职业特征进行判断。不同年龄段的消费者对商品的需求各不相同。例如，老年人更注重商品的实用性和便捷性，而青年人则更注重时尚和美观。不同职业的消费者也有其特定的喜好，如工人可能偏爱经济实惠的商品，农民则可能更喜欢耐用且实用的商品，而知识分子可能更倾向于高雅大方的商品。当顾客接近柜台时，售货员可以从其年龄、性别和穿着等方面推测其职业和兴趣爱好，进而有针对性地推荐商品。

二、从顾客的视线、言谈和举止中判断。眼睛是心灵的窗户，言谈是心理的流露，而举止则是思考的反应。售货员可以通过观察顾客的言谈举止和表情变化，进一步了解顾客的需求和购买动机，同时也能洞察顾客的个性和脾气。例如，动作敏捷、说话干脆利索的顾客往往性格豪爽，对此类顾客，售货员应迅速介绍商品并促成交易。而对于动作缓慢、犹豫不决的顾客，售货员则应耐心周到地帮助其挑选商品并解释，以促使其做出购买决定。

三、根据顾客间的相互关系进行判断。当顾客结伴购物时，由于各自的个性特征、兴趣和爱好不同，意见往往不一致。这时，售货员需要细心观察并分清主次，找到影响交易的“关键人物”，然后以该人物为中心，帮助他们统一意见并选定商品。

一、了解店内货品至关重要。售货员应该清晰知道哪些衣服适合哪种类型的顾客，这样才能为每位顾客推荐最合适的服装。

二、掌握顾客心理也是销售的关键。通过观察顾客的穿着和进店后的浏览行为，售货员可以判断出顾客的需求和喜好，从而为其推荐合适的衣服。

三、专业度的掌握是必不可少的。售货员应提供专业的建议和搭配，让顾客选到的不仅让自己满意，还要让周围的朋友都满意。

四、拓宽知识面也是提升销售能力的一种方式。售货员应多掌握与工作或顾客群体相关的知识，以便在聊天时能找到共同话题，拉近与顾客的距离。

五、建立顾客档案也是提升服务质量的重要手段。留下顾客的资料便于为顾客提供更贴心的服务。

对于销售人员来说，面对客户提出的质疑意见是常有的事。有些销售人员担心问题太多会影响销售，而有些则不能很好地处理客户疑问。下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对大家有所帮助。

第一金律：在不能明确了解客户的真实问题时，可以多询问一些问题，以一种好奇的心态去发掘客户的真实需求。

第二金律：当客户说完后，不要急于回答，可以感性地回应客户的感受，这样能降低客户的戒备心理，让客户感觉你是和他站在同一个立场上的。

第三金律：把握关键问题，让客户具体阐述异议，详细了解客户需求的原因。

第四金律：确认客户的疑问并重复回答。你需要重复你听到的问题，了解并跟从客户和你自己相互认同的部分，这是最终成交的关键步骤。

第五金律：让客户了解其异议背后的真正动机。当客户明白了其动机，销售员就可以从这里入手，说出客户需要的价值，从而消除彼此之间的隔阂，建立起真正的相互信任的关系。

以上五条金律能帮助销售人员更好地处理客户关系，提高销售业绩。