第一讲
课程介绍：
随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店营销技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。酒店销售也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对营销活动有着直接的影响。

课程内容：
一、在激烈的市场竞争中企业制胜的关键是什么?
二、如何做好酒店的营销工作
我们的问题：
面对客户，我们该做些什么?
如何发掘客户的需求
如何满足客户的需求
如何引导客户的购买行为
如何应对客户的异议和问题
如何长期保持与客户的良好合作关系
三、我们的目标是什么
你准备好了吗?
酒店的客户定位
四、销售基本技巧
个人形象
专业销售技巧
销售沟通技巧
优先顺序销售技巧
专业销售流程

五、谈判技巧
服务阶段
广泛服务：
为寻找目标市场提供机会
重点服务：
为成功销售创造条件
优质服务：
六、客户购买的过程
优质客户服务案例分享
七、谁是我们的客户?
客户是企业存在的唯一原因
客户几乎是您业务存在的唯一原因，即使你的公司拥有最棒的产品，如果没有客户也等于“0”
八、什么是服务?
向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动
任何服务都包括两部分内容
九、服务的基本要素
水平(技术和方法)
意识(观念和知识)
态度(沟通和协作)
服务的成本最低，
产品的成本较高
有形服务的特点
无形服务的特点
顾客是什么?
十、服务价值链
如何评价客户服务质量
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象及其整体魅力
技术性质量:提供的服务是否具备适当的技术属性
功能性质量：服务是如何提供的

十一、标准化的流程
完善制度
让人知晓
培训员工
考核办法
常见的四种服务类型
活动及个案(难忘的夜晚)
角色扮演
十二、建立良好的客户关系
工作方式坐标图
工作坐标说明
十三、找到项目关键人
十四、有效询问
十五、LSCPA运用例子
第二讲
服务至上礼先行——服务礼仪
课程大纲
商务礼仪的含义
商务礼仪的基本原则
服务人员职业塑造之
个人礼仪
一、仪容礼仪（花想衣裳云想容）
二、仪表礼仪（人配衣服马配鞍）1、表情
2、服饰
要学会为成功而穿着！
男士着装
合适的着装
男士西装的选择
衬衫的选择
不同款式的领带
皮鞋的选择
女士着装
女士套裙选择的技巧
合宜的女士穿着
女士不同场合的不同着装
服务行业服饰注意事项
三、仪态礼仪（言谈举止）
挺拔稳重的站姿
轻松稳健的坐姿
落落大方的蹲姿
优雅矫健的走姿
手势礼仪
不适宜的举止、动作和姿势
了解相应的身体语言
养成良好的个人卫生习惯
背影的影响力
迎送礼仪
1、接待礼仪
热情五声文明十字热情三到
服务常用语
接站与到店礼仪
2、握手礼仪
握手的注意事项
3、行礼的方式
4、称谓礼仪
5、交换名片礼仪
6、介绍礼仪
7、会客室入座的礼仪
8、交谈礼仪
声音的基本应用
称谓礼仪
介绍楼盘的语言技巧
送客的语言技巧
送客礼仪
9、礼仪操
餐桌礼仪
通行礼仪
1、引领礼仪
2、共乘电梯的礼仪
3、乘车座次礼仪
电话礼仪
打电话的步骤
电话沟通的技巧
打电话的重点
接听电话的技巧
拜访客户的礼仪
办公室礼节应用
建立良好的人际关系
与同事相处的礼仪
商务交往四忌