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    N70016702 银行网点服务礼仪与营销沟通技巧 2704
    课程描述:

    银行网点服务礼仪与营销沟通技巧

    适合人员: 一线员工  中层领导  新晋主管  
    培训讲师: 胡小华
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    第一篇角色定位——优秀银行人
    1.1角色认知:你是你自己的老板
    1.2角色定位:银行是您生存和发展的平台,共赢发展
    1.3银行工作人员职业心态
    1.3.1平等、尊重
    1.3.2心怀“感恩”
    1.3.33A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
    1.3.4合作和自信
    第二篇银行服务礼仪
    1标准职业形象
    1.1仪表:TPO原则
    1.1.1男士服饰、仪容
    1.1.2男士正式场合着装:制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
    1.1.3男士佩饰:手表、公文包、笔等
    1.1.4男士仪容:不蓄胡须,鼻毛不外现,口无异味等
    1.2女士服饰、仪容
    1.2.1女士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
    1.2.2女士佩饰:丝巾、饰品、包等
    1.2.3女士仪容:护肤和化妆、发型等
    2银行服务仪态及训练
    2.1站姿:视频观看并进行基本站姿训练
    2.2坐姿及训练
    2.3银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
    2.3.1笑容是服务人员的第一项工作
    2.3.2真诚微笑——发自内心而享受其中
    2.4银行营业厅服务仪态规范训练
    2.4.1迎接、送别客户的礼仪
    2.4.2大堂分流引导的礼仪
    2.4.3派发银行宣传单的礼仪
    2.5办理业务的礼仪
    2.6指导填单、使用自助终端等的礼仪
    3银行营业厅礼仪用语
    3.1银行服务用语训练
    3.1.1银行服务用语的规范
    3.1.2银行标准服务用语训练
    3.2银行服务用语禁忌
    第三篇银行网点优质服务与沟通理念
    1卓越的服务态度
    1.1服务是个人素养,体现银行形象:“三真”原则
    1.2银行客户满意度、客户期望值管理
    1.3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
    1.3.1什么是个性化服务和差异化服务?
    1.3.2什么是客户忠诚?
    1.3.3如何创造个性化和差异化的服务?
    1.4服务的对象
    1.4.1服务银行
    1.4.2服务同事
    1.4.3服务客户
    2银行网点有哪些服务
    2.1迎接服务
    2.2休息等候服务
    2.3送客服务
    2.4现场协同服务
    2.5柜面业务处理服务
    3银行网点服务流程
    3.1迎接客户
    3.2引导分流
    3.3业务接待
    3.3.1站立迎接:微笑、站立
    3.3.2示意入座:姿势
    3.3.3办理业务:双手递接、服务用语、眼神交流
    3.3.4送别客户,站立,服务用语
    第四篇与银行客户高效沟通的步骤
    事前准备:准备什么?
    4.2确认需求
    4.2.1纵向:不同层次的客户需求状态不同
    4.2.2横向:同层次的客户需求侧重点不同
    4.3阐述观点:说、听、看、问等技巧
    4.3.1说什么?说的艺术,4W1H
    4.3.2倾听六要素、倾听能力自我问卷
    4.3.3如何有效的提问
    4.3.4身体语言的运用:积极的身体语言、消极的身体语言
    4.4处理异议:处理客户异议的六大步骤
    4.5达成协议
    4.6跟踪服务
    4.6.1售后服务的重要性
    4.6.2定期联系客户,留住老客户
    案例:A客户插队如何沟通
    B发现客户使用假币如何沟通
    C客户在大厅大声喧哗,如何沟通
    第五篇如何看待投诉和抱怨
    如何看待客户投诉和不满
    5.2冲突的基本类型
    5.3有效处理客户投诉
    5.3.1投诉处理流程图
    5.3.2面对投诉客户的语言技巧
    案例分析:A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
    B、投诉没身份证,但想大额取现
    5.4挽留客户流程
    课程回顾与分享

     

      本课程名称:银行网点服务礼仪与营销沟通技巧
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    胡小华
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