广东物业培训资料

课程目的:课程目的是帮助职场员工尽快掌握职业化准则，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能，成为职场中的成功者。
课程形式:
.用语言来丰富.说给你听；
.用姿势来辅导.做给你看；
.用演示来启迪.你做做看。
理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程背景:
21世纪，职业化是一个国家、一个组织乃至个人的第一竞争力，没有职业化做基础，其他的能力都是空谈。我们物业人要想在激烈的竞争中获胜，就必须成为职业化的人才。
“职业化”是国际化的职场准则，是职业人必须遵循的第一游戏规划，是作为职场人士的基本素质，是国家与国家之间、企业与企业之间、企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。想参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职场生活的辉煌，就必须懂得和遵守这些职场规则，具备自我管理的知识、技能和能力。

课程内容:
引言:职业化是成功的金钥匙
.现代职业理念是职业化的基础
.我们的追求.职业化
.职业化的内涵；.职业化的标准；.职业化的作用。
.我们的现状.我国企业员工职业化素质与国际着名企业员工素质差距
.职业理念；.工作态度；.职业精神；.职业技能。
.我们的使命.做一个职业化的人才
.为企业创造价值；.为客户创业价值； .为个人创造价值。

课程大纲
第一部分《物业服务人员职业化的五项修炼》
时间安排:两天（12小时）

课程内容:
一、培养积极主动的服务意识.认识服务
1、服务的三个层次
.超越业主期望值服务
业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
.案例:价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
.附加值服务
.案例:附加值增值服务所带来的效益
.基本服务
2、业主满意的三个层面
.商品.直接
.服务.直接
.企业形象.间接
3、业主满意服务的5个因素
.可靠性.态度
.响应性.反应
.安全性.专业
.移情性.耐心
.有形性.仪容
4、业主是真正的“老板”
.只有在业主购买了我们的产品和服务后，企业才能获得了利润，我们才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
.保持服务的热情是提供优质服务的基础
.如何保持服务的热情
4、优质的业主服务表现.查查你现在的服务水平
.小组研讨:业主为何不满
.现场模拟:服务目标:
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
.案例:标杆物业公司“业主至上，服务第一”服务理念
.就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、服务礼仪.树立企业形象，懂得服务礼仪规范
1、物业人员的服务形象礼仪
.服饰礼仪:“物业职业装穿出专业形象”
.仪容、仪表礼仪:物业人员要注意的仪容仪表的细节要求
2、物业人员的服务仪态礼仪
.标准的服务站姿
.端庄的服务坐姿
.稳健的服务走姿
.大方的服务蹲姿
.得体的手势与动作规范
.微笑的魅力与训练
3、物业人员的服务接待礼仪
.业主来电接待
.业主来访接待
.业主投诉接待
4、物业人员的服务语言礼仪
.物业人员良好沟通的秘诀:点头、微笑、是是是
.物业人员良好沟通的六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
.常用物业服务用语训练
.接听、打出电话时:
.业主电话投诉时
.物业客服常用的文明用语
.物业客服应杜绝的服务忌语
.案例:万科物业公司服务人员的服务礼仪规范

三、沟通技巧.良好的沟通是与业主建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
.准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
.案例分析:用自己喜欢的方式与业主沟通，为什么没有办成？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
.封闭式提问
.开放式提问
（三）以同业主一样的语气说话
1、语速
.正确的方法
.两种例外情况
2、音量
3、音调
.现场演示:客服人员语气自检
（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
.练习:应当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
.鼓励性姿势
.赞同地倾听
.加以注意
.强调要点
.表明不确定性
.需要安慰
.处于矛盾中
.案例讨论:到底应不应该给予补偿？

四、服务细节.细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
.为什么要关注细节
.业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
.经典案例:吐痰吐掉了信任
.如何提供细节化服务
.案例:客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
.着眼于长期合作而服务
.站在客户的立场上提供建议
.案例讨论:小黎是“多此一举”吗？

五、服务心态.积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
思考:.我为什么要工作 ？
.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ？
.我应该怎么做（职业能力:态度＞技能） ？
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
.物业人员塑造积极心态5个行动
.乐观面对困难和逆境
.拒绝拖延，立即行动
.控制情绪，调整自我
.直面挫折和失败
.坚持自我激励

（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
.故事:为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
.空杯心态四大步骤
.树立目标找不足
.尝试归零
.谦虚学习别人
.跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
.主动心态的5个表现
.培养主动心态的3个方面
.物业人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
.培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
.以目标为导向
.以结果为导向
7、感恩的心态
.感恩的内容
.如何培养感恩的心态
8、老板的心态
.案例讨论:李红是这样接听客户电话的
课程回顾:两天课程重点内容回顾

第二部分《物业人员职业化服务与处理投诉技巧》
时间安排:1天（6小时）
课程内容:
一、业主接待技巧
1、欢迎你的业主
.职业化的第一印象
.案例分析:你看懂了吗？
.自检:你职业吗？
.全力以赴做好最初的几分钟
.成功地打造引人入胜的开场白
.友好的问候
.对业主做出的各种姿态给予接受
.使用尊称
.寻找共同的话题
2、提供针对性的服务
.运用CRM系统
.掌握不同业主的兴趣、偏好和特点
.主动地、有针对性地提供服务

二、理解业主的技巧
1、理解期望
2、理解客户的技巧
.复述事实的技巧
.复述情感的技巧
.案例分析:帮助客户做决定
（满意不等于忠诚，但忠诚一定在满意的基础上）

三、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让业主等得太久
3、不可浪费业主的时间
.让业主知道彼此正处在事情环节的哪个阶段
4、即时服务
5、只有好的过程，才会有更高的效率
.案例:奔驰汽车公司的即时服务给我们的启示

四、不同业主的服务技巧
1、常见典型业主服务的技巧
.应对沉默型客户方法
.诱导法
.以沉默对沉默
.捕捉对方真实意图
.循循善诱，打开对方心扉
.应对喋喋不休型客户
.不怕苦，不胆怯
.适当聆听，适时恭维
.严格限制交谈时间
.应对畏生型客户
.真诚付出
.不厌其烦，展开攻势
.应对骄傲型客户
.及时疏导
.该说话是就说话
.提供高质量的服务
.应对忧郁型业主方法
.了解客户真正意图，对症下药
.对拿不定主意的客户，充当起参谋

五、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
.愤怒客户
.不满意客户
.苛刻或专横的客户
.粗鲁或不顾及他人的客户
.案例探讨:用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

六、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
.案例分析:总结与演练处理业主抱怨的六步绝招

七、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳，耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报

八、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:.换当事人
.换场地
.换时间
2、“三忌” .推卸责任
.态度生硬
.拖延时间

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