危机管理2天课程培训
【课程背景】
随着中国金融业的快速融合发展，在国家监管不断强化的情况下，金融业在前期发展中的粗放管理导致的各种漏洞将为金融业带来巨大的公关危机风险，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。因此，建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。
本课程为普及版。面向金融业从业中高层管理人员，旨在帮助管理团队：
正确认知危机：
唤醒危机意识；
学会正确的危机防范、控制和应对办法；
正确认知互联网时代的新媒体；
掌握与媒体相处的技巧和策略；
主动利用好媒体的正面宣传；
避免踏入媒体雷区成为媒体的负面案例；
掌握接受媒体采访的技巧，让媒体的采访成为自己优势展示的机会；
掌握进行新闻发布会的技巧，让新闻发布会成为与社会正面沟通的桥梁和正面传播的渠道；
减少危机发生的概率，在危机发生时能及时止损，甚至转危为机，为机构的发展保驾护航。
【授课大纲】
第一讲 什么样的事件才算危机？
引入案例：银行业千万级罚单
一、危机、事件与事故之间的差别
案例：天津港爆炸事件
二、一个危机的四个阶段
1. 危机潜伏期
2. 危机爆发期
3. 危机延续期
4. 危机痊愈期
三、组织经营中的几种危机类别
1. 因经营管理导致的危机种类
1) 管理不善导致的危机
案例：2009年开始的保险业股东分家潮
2) 营销过程管控不善导致的危机
案例：银行业银保产品客户投诉事件
3) 人资系统管理不善导致的危机
案例：富士康跳楼事件
2. 内部危机与外部危机
案例：facebook泄密事件与携程亲子园事件
3. 有形危机与无形危机
案例：成都商场火灾与纽约人寿撤离亚太地区事件
4. 一般危机与重大危机
案例：某财富公司中国质量报客诉事件与韩国航空失事事件
【讨论】
1. 你能想到的与本行业有关的经营危机？
2. 其起因、发展、结尾即后续发展是怎样的一个过程。
四、怎样预见危机？
1. 海恩法则
2. 蝴蝶效应
3. 墨菲定律
【练习】
运用以上定律，找出你所在的组织可能有的2点危机隐患。
五、危机相关的公共关系与利益关联
1. 一场危机的普适性利益相关方
案例：315晚会后大众DSG变速箱博弈分析
2. 中国式危机公关的三层含义：政府、媒体、消费者
3. 互联网时代消费者消费模式的变化
1) AIDMA法则
2) AISAS法则
第二讲 怎样搭建一个危机管控体系？
一、从治水看危机管控体系化建设
案例：大禹治水、鲧治水和南水北调
二、危机管控的基本准则
三、怎样建立危机预防机制？
1. 舆情管理——防患于未然
1.1舆情管理的几种渠道
1.2舆情管理的操作方法
2. 建立分级预警机制
3. 加强正面引导
4. 加强主动沟通
4.1常用与消费者主动沟通的方式
4.2常用与政府主动沟通的方式
4.3常用与媒体主动沟通的方式
四、怎样建立危机应对机制？
1. 危机应对的四条黄金法则：
1.1乖孩子法则
1.2“黄金24小时”原则
案例：海底捞的教科书式公关危机逆袭解读
1.3时间法则
1.4热点法则
2.危机应对的禁忌：
2.1妄自尊大
2.2推卸责任
2.3鸵鸟法则
2.4没事找事
3. 危机应对公告的写作技巧
五、怎样建立危机善后机制？
1. 危机善后的内部管理操作
2. 危机善后的外部操作
六、怎样建立高效专业的危机管理团队？
1.核心管理部门——公关部门的角色与职责
2.最高领导人的角色与职责
3.内部其他部门的角色与职责
4.外部力量的搭配与整合
【练习】危机应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
案例：某食品企业的旗下A品牌因添加剂过量的问题被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。
任务：请以小组为单位，为该机构搭建一个危机管理小组，迅速制定沟通策略、在充满变数的舆论环境中制定正确策略并拟定公告 。
第三讲 把控好媒体，从传播源头掌握主动权
一、像了解市场一样了解新媒体
1.互联网时代的媒体发展情况
2.媒体的地域性特点
3.媒体的行业性特点
4.互联网时代的全媒体是怎样传播一个事件的？
5.媒体商业化时代
二、舆情管理，做好危机防控第一步
1. 防患于未然——日常监测的重要性
1.1加强日常监测并上升为制度层面。
1.2应有专门部门或者专门人员来负责
2. 锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3. 与舆情内容进行分类
3.1网民舆论
3.2媒体舆论
4. 网络舆情的监测周期
4.1常规监测
4.2非常规监测
5. 舆情阅评工作
5.1定时定点收集
5.2及时向领导汇报
6. 敏感问题重点查办
7. 寻求意见领袖
8. 加大与网民的主动沟通
9. 专业舆情管理平台的使用
三、制造新闻，让媒体主动做正面宣传
1.关注敏感问题
2.给记者独特的内容
3.新瓶装旧酒
4.策划与热门新闻相关联的活动
5.目标指向最合适的记者
6.利用好新闻淡季
7.将新闻发布渠道扩大化
8.发生危机时也正是宣传的好时机
9. 适度炒作
【练习】为自己的组织设计一个媒体感兴趣的宣传点，并草拟一篇新闻稿件。
四、战略性媒体关系的建立
1. 建立媒体名单与记者通讯录
2. 上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
3. 了解各类媒体的特点与需求
4. 定期与媒体沟通，了解舆情走向
5. 时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
6. 定期召开联谊会与沟通会
五、面对媒体的大忌
1. 保持沉默
案例：特朗普握手事件
2. 掩盖事实
案例：温州动车事件新闻发言人
3. 推诿他人
案例：三鹿毒奶粉事件
4. 对记者反唇相讥
5. 态度不愠不火，漠不关心
6. 没有统一的信息源头
7. 最高领导人过早出场
第四讲 面对媒体的专业处理
一、怎样接受媒体采访？
【课前练习】作为动车撞车事故新闻发言人模拟接受记者采访
1. 不同采访要求的处理：
1.1被突击采访
1.2被围堵采访
1.3被电话采访
1.4被网络采访
【练习】应对不同采访要求
2. 接受记者采访前的准备
2.1采访方式的选择
2.2采访内容的准备
2.3个人的呈现准备
2.3.1个人仪容仪表
2.3.2仪态举止与肢体语言
2.3.3语言及语调和语气的使用
3. 采访中的注意事项
3.1紧张情绪的应对
3.2遭遇不同风格记者的应对
3.3遭遇不理智清醒的应对
3.4采访中的陷阱
3.5永远不能与记者说的十五句话
案例：王健林的“一个亿”
【练习与指导提升】作为动车撞车事故新闻发言人模拟接受记者采访
4. 采访后的后续工作
七、新闻发布会现场的表现
1. 怎样召集新闻发布会？
2. 新闻发布会现场的角色划分
3. 新闻发布会的发布与回答技巧
4. 现场不同情况的处理
案例：国务院两会新闻发布会
【练习】模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
三鹿毒奶粉事件发生后，三鹿厂家拟举办新闻发布会。请选举团队共同出席一个模拟新闻发布会，推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 分享与结语
危机管理2天课程培训
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