学习沟通艺术培训

课程背景：
社会上的一些人对移动电话基站的工作原理和辐射情况不甚了解，盲目听信传言，导致一说起基站就色变，纷纷阻挠移动通信部门架设和安装基站。
更有甚者，有人无视国家保护通信设施的有关法律法规，蓄意破坏基站的电源和传输设备，还强行阻挠通信部门进行抢修，致使很多地段正常的移动通信秩序受到干扰。
面对上述情况，我们通信部门如何面对？业务不能停下来，但老百姓又不干；这就要求我们战斗在通信部门的同志们学习沟通艺术，掌握谈判技巧，获取机站站址，实现和谐施工。

课程收益：
了解基站选址与建设运维人员应具备的素质与能力要求。
了解中国移动通信建站建设保障用户通信权利的社会责任。
了解基站建设运维困境和相关法律法规的基本规定。
掌握有效推进基站选址建设与运维管理的改进思路和方法
掌握基站选址建设与运维管理中应掌握的基本沟通技巧和方法。
在交流学习中提升自己能力和从兄弟分公司案例中学习借鉴。

授课方式：
理论精讲（40%）+案例分析（25%）+分组研讨（35%），注重引导启发思维、互动讨论分享交流，系统性地研习。

培训对象：
基站建设工程管理、施工与维护等相关人员。

课程大纲：
开场：
1.自我介绍
2.培训目标、内容与基本要求介绍
第一讲：基站选址建设人员的素质与能力要求
案例分享：《专业人员不专业，某小区基站建设被迫终止建设》
1.基站选址建设人员基本素质要求
介绍选址建设业务时您是专家
介绍公司时您代表公司
基站高效选址建设，您应掌握的三项基本技能
2.基站选址建设人员应成为关系协调的高手
前提：树立良好的职业形象
基础：发挥情商，让对方心悦诚服地服从于您
测评讨论交流：基站选址建设能力测试与交流？

第二讲：基站选址建设冲突各方利益关系与解决思路
诊断测试：测试学员对小区基站建设相关法律法规知识及其沟通协调处理能力
1.目前基站选址建设的紧张关系
信号质量投诉和基站建设投诉并存
通信基础设施建设和“违规乱建”投诉并存
2.基站选址建设运营紧张关系主要原因分析
法律法规关系相互冲突
居民健康环保自我保护意思增强，抵制情绪高涨
小区物管、基层组织关系方面原因
缺乏清晰的报建流程与运营规范
媒体热衷负面宣传
其他特定原因
讨论交流：我们在实际操作中还遇到了哪些棘手问题？
3.相关法律法规对基站选址建设的有关规定
移动运营商在小区建设基站的法律依据
小区居民及物业公司的法律依据
冲突各方的法律关系
讨论交流：有法律法规但为什么总是遇到物业公司或居民的阻扰呢？我们平时如何处理的？
4.解决基站建设冲突关系的思路和方法
基本原则：“公权力+私权利”的协调平衡
获取政府、团体、协会的支持，保障基站的合法地位
确立基站报建流程，促进基站管理一体化
采用非租金的适当方式给与补偿
科学合理配置资源，减少基站在小区的建设
科学宣传环保知识，促进公众理解与接受
整合多方资源，共建和谐基站
5.解决小区基站建设冲突的关键：“科普+沟通协调+文明施工”化解各方冲突难题
以科学普及宣传、惠顾居民通信需求为基础，铺垫小区矛盾化解基础
以尊重物业、居民私权、建立良好沟通关系、科学文明施工为突破化解利益冲突
持续良好关系为保障维系良好合作关系
讨论交流：我们还有哪些“歪”技巧化解冲突建立良好关系呢？

第三讲：基站选址建设沟通的内容和方式
1.基站选址建设沟通的重要性
2.基站选址建设沟通对象选择的基本原则
3.基站选址建设沟通的基础：
合法合理的法律法规环境
通信消费需求+通信服务商
平等、互重
4.基站选址建设沟通的内容
项目建设与服务的法律法规政策规定
本小区/相邻小区覆盖的通信需求、选择原因
选址建设的基本流程、施工与运营管理规范
基站建设投入成本、需要获得的支持以及注意事项
公司基站建设和运营所给与的补偿政策
5.基站选址建设沟通的基本方式
沟通方式选择原则：优先从业务/物业公司的角度选择沟通方式
口头告知
明确告知对象：业主本人及家属、物业公司、居委会/村委会（根据需要）
口头告知的基本要求
口头告知注意事项
书面告知
明确告知对象：业主本人及家属、物业公司、居委会/村委会（根据需要）
书面告知的基本要求
书面告知注意事项
其他方式
座谈会宣传
现场宣传和咨询
电话或网络告知
沟通方式选择注意事项
案例分享：某地市移动公司巧借“火灾事件”成功突破钉子小区的基站建设
讨论交流：还有哪些沟通方式？您们更愿意选择哪种方式？客户更愿意接受哪种沟通方式？

第四讲：基站选址建设与运营管理的沟通技巧
1.语言沟通技巧
语言沟通基本要求
沟通对象心理需求及其动机分析
有效的语言沟通与失败的语言沟通表现
语言示例1.温暖贴心
语言示例2.失言忌讳
语言示例3.方言用客户的语言说话、通俗易懂
语言示例4.解释不科学、打包票
处理业务/物业公司异议的技巧和方法
实操演练与交流：情景演示如何说服业主接受在楼顶建移动基站
2.沟通时机选择
沟通环境选择
沟通时机选择
谈心便民原则
充分的时间
方便业务/物业公司的时间
了解业主心情/物业公司的隐性需求
了解业务对基站辐射的反应和物业公司的态度
不制造矛盾
注意口吻不刺激业务或物业公司
3.语言沟通中注意“观察语言肢体及时调整沟通内容和话术”的闭环流程
4.沟通注意事项
慎重选择沟通对象，找准关键人
施工中的沟通协调技巧
后期运维中的沟通技巧
注意心理沟通
实操演练与交流：情景演示如何说服业主接受在楼顶建移动基站。
5.书面沟通技巧
书面沟通方式
书面沟通常见文书
书面沟通注意事项
案例分享：常见不当沟通文书
6.基站选址建设与运维管理中常用十大策略与综合应用
换位思考技巧
多管齐下技巧
恰如其分技巧
委曲求全技巧
以退为进技巧
亡羊补牢技巧
察言观色技巧
重点突破技巧
顺水推舟技巧
有备无患技巧
讨论交流：结合实际情景再现讨论交流
7.内部人员的沟通
内部沟通基本原则
内部沟通程序和方法
内部沟通注意事项
案例分享交流：某地市移动基站选择内部沟通案例分享与交流
讨论交流：我们的沟通？需要怎么改进和优化？

第五讲：基站建维如何与相关行政管理部门打交道
问题引入：与基站建设相关的行政管理部门包括哪些？基站建设运维中有哪些作用？
1.与基站建维相关的主要行政管理部门
直接相关行政管理部门
间接相关行政管理部门
2.树立与相关行政管理部门打交道的正确观念
主动接受基站工程建设与运维监督指导
利用其行政服务职能助我基站中的建维保障，提高建维效率
3.如何与相关行政管理部门打交道
汇报联系的主要方式
书面报告
电话/电子邮件
汇报方式选择技巧
汇报应对策略
以基础服务公众、地方经济社会发展寻求地方政府支持
以专业、科学环保取信相关行政管理部门认可
以功绩和服务公众利益求得关键人支持
常态化沟通联系维系基本关系
行动说服客户
用心成就客户
与相关行政管理部门交往的关键与难点
不要把官员们都想得那么黑
要把自己的工程做好
与主管官员打交道之前，摸清常规有哪些问题难以获得支持、协调解决的
可以借助相关行政管理部门的力量来化解促进基站选址、运维管理疑难问题的
与相关官员打交道，要虚心向他们学习
与相关行政管理部门官员们培养一点私人友谊
对于工作认真、合作愉快的官员要给予书面的致谢函
约见相关行政部门官员首先设计好初次见面的前三句话
拜访客户是态度很重要，做到不卑不亢；同时掌握好会见时间
与相关行政部门打交道，妥善处理好应酬、开支
了解基站建维中的游戏规则和潜在文化
公关不是搞腐败，送礼也要有技巧
后记：总结交流

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