一、客户价值的基本概念

客户价值是一个综合性的概念。首先，从产品的角度来看，产品具有物理特性，这是构成客户价值的一部分。例如，当我们去饭店消费时，菜品的种类、质量等物理特性会影响我们对价值的判断。就像咖啡，南美农民的咖啡豆是源头，1公斤咖啡豆大约能调制148杯咖啡，按原始价格每杯约1.5美分，但经过不同的包装和销售场景，价格会有极大的变化。放在装潢典雅的店里价格跃升到5 - 25美分，在餐厅或咖啡馆会卖到0.5 - 1美元一杯，而在星巴克消费者要花2美元。这说明产品本身的物理特性以及它所处的商业环境等因素共同影响着客户价值。

其次，服务即客户体验也是客户价值的重要组成部分。一个企业提供的服务好坏直接关系到客户是否觉得有价值。比如装饰公司，服务包括装修过程中的服务和售后服务，良好的售后服务系统能够增加公司的信誉，有助于其发展成为知名品牌公司。

再者，价格也就是交换价格在客户价值中不可忽视。价格需要与产品和服务的质量相匹配，如果价格过高或过低都会影响客户对价值的感知。最后，关系或形象即非业务价值也对客户价值有影响，如企业的品牌形象，部分消费者认为品牌就代表质量好，这体现了品牌形象在客户价值中的作用。

二、客户价值的属性

1. 经济属性 这一属性是比较直观的挣钱属性。在商业活动中，企业通过提供产品和服务来获取经济利益。例如企业向客户出售产品或服务，客户支付相应的费用，这个过程体现了客户价值的经济属性。企业的经营目的之一就是通过满足客户需求来实现盈利。
2. 组织属性 组织属性主要是服务属性和功能价值。在装饰行业中，服务属性很重要。企业需要建立良好的售后服务系统，这不仅能解决客户的后顾之忧，还能提升企业的信誉。从组织层面来看，各个部门需要相互配合，以提供完整的产品和服务。比如一家科技公司，研发部门研发出产品，营销部门将产品推向市场，售后部门解决客户在使用过程中遇到的问题，各部门协同工作来提升整体的服务属性和功能价值。
3. 社会属性 社会属性也就是心理属性或者心理价值。在与客户交往过程中，要了解客户的心理需求。如在施工过程中，对待甲方态度良好，尽力达成甲方内心想要的结果，这样在结算等后续环节就会更加顺利。企业需要从客户的心理需求出发，提供能让客户在心理上得到满足的产品和服务。

三、客户价值与企业经营

1. 企业存在的意义与客户价值 企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。在客户经济时代，客户掌握着企业的生死大权。企业的钱来自于客户，客户是企业的起点和归宿。例如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说，衡量企业成功与否的重要标准就是看让顾客（即企业的老板）满意的程度。顾客能够解雇公司的每一个人，他们只需选择到其他地方消费即可。

2. 客户价值对企业发展的影响 做客户价值可以让企业基业长青。像王永庆开米店时，去除米糠、沙粒提高米质，免费送米到家，并入缸，淘旧米，换新米，一斗米只赚一分钱，还统计顾客用米量，发薪水日后收钱。这些做法体现了对客户价值的重视，最终他的台塑集团成为台湾最大的民营企业集团。相反，不讲客户价值的企业可能会走向灭亡，如三株集团，因为广告超出审批内容等问题而忽视了客户价值，最终销售额从80亿元跌落，被一个老人拉倒了三株帝国。

3. 企业如何围绕客户价值运营 企业要走出自我为中心，要有镜子精神，结果提前，自我退后。企业要比客户更了解客户，知道独特的客户需求。客户的需求决定产品或服务的内涵，客户愿意支付的价格决定产品的价值。例如工商银行西宁分行，需要分析自身的服务营销现状，其有整合服务营销体系、总行重视融资产品研发等优势，但也存在收费标准较高、缺乏竞争环境导致服务营销意识低等劣势。企业需要针对这些情况，以客户价值为导向进行改进，提高顾客满意度，减少客户流失，明确目标市场定位，定向营销产品和服务等。

四、客户价值培训中的实践案例与游戏体验

1. 实践案例分析 在培训中可能会涉及到像联邦快递把客户所托变成使命，满足客户需求；诺顿百货公司作为百年老店对待顾客的方式，以及可口可乐对一枚别针事件的处理（27人组成调查小组追查，工厂道歉并赔偿精神损失5万，还邀请参观工厂）等案例。这些案例让学员从实际的商业运营中理解客户价值的重要性。
2. 游戏体验的意义 例如汽车设计大赛这样的游戏，参与者要以最快的速度画出一辆漂亮的汽车然后卖给别人。流程包括精心设计、精湛绘画5分钟，然后进行销售，阐述设计特点、优点卖点每组2分钟。通过这个游戏，参与者能够体会到从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值。这种游戏体验可以让学员更加直观地感受客户价值的内涵，在实际工作中更好地运用相关理念。