XX年度是药店GSP认证实施的第二年，对于提高本店质量管理体系运行、管理水平以及提升员工素质具有更高要求。参照《药品经营质量管理规范》及其实施细则，为了加强对员工的法律、法规、职业道德、药品知识以及岗位技能的培训教育，提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店本年度经营规划，制定了以下的员工教育培训计划：

一、集体授课：通过集中授课方式，提升员工对GSP、药学基础知识以及服务规范的认识和掌握。

二、岗位培训：主要针对岗位操作技能的培训，包括岗位质量职责讲解、操作规程的讲解及示范等。

三、时间安排：(具体安排参见附表)。

员工还需要参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。

具体要求如下：

1. 全体员工必须积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训都要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。

2. 每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行考试，考试成绩将作为公司岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。

3. 对于不积极参与公司组织的培训、考试成绩差、不能胜任本岗位工作的员工，将予以处理。

一、培训讲师的聘请策略

对于培训讲师的聘请，可以有多种方式。可以选择本公司的零售医药代表，在熟悉自家产品后登台讲解相关知识。可以邀请在相关领域有一定声望的专家或专家教授，他们熟悉本公司药品并能讲解医药及产品知识。还可以聘请营销和管理学专家讲授营销管理以及公关服务礼仪。

二、医院药房开业前的全面准备

在准备医院药房开业之前，必须明确药房的定位、目标和规模。需要了解市场需求并确定药房的服务对象和特色药品，以制定合理的药品采购和销售计划。还需要进行药品采购与储备，确保充足的库存满足患者需求。人员配置与培训也是关键的一环，需要招聘并培训药师、药师助理和销售人员等。场地准备和设备购置也是必不可少的，要确保药房场地符合医疗标准并布局合理。还需要办理相关的营业执照和药品经营许可证等证照。市场推广和宣传也是开业前的重要工作，要提高药房的知名度并吸引更多患者前来就诊。制定完善的规章制度，确保药房工作的规范化和标准化。

三、提升顾客满意度的药房经营之道

药店经营的核心是提升“顾客满意度”，这需要在经营管理各个环节中贯彻这一理念。有形产品包括药店的外在形象、销售的药品和店堂布局等，如果顾客对这些方面的整体评价不高，药店就无法树立良好的形象。药店的特色需要体现在有形产品中，而产品项目必须适合顾客口味，药店必须有其独特的形象。无形产品要素即服务也是关键，随着药品零售业的竞争日益激烈，服务很容易形成差异化优势。只有将优质服务作为核心竞争力，用优质服务提高顾客的满意度和忠诚度，才能使药店占有长久的竞争优势。销售活动包括售前、售中、售后活动，它们共同影响着顾客的满意度。加大信息传播量、提高态度影响力和增强行为示范性都是提升顾客满意度的要点。药店员工的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要，包括能对症推药、推荐有满意利润的产品以及针对不同阶层的顾客推荐不同价格的产品等。店员的职业道德和岗位职责也是提升顾客满意度的关键因素。

四、药店经营分析与客流下降解决方案

在面临药店客流下降的情况时，首先要对销售数据进行深入分析。导致客流下降的原因可能包括市场竞争激烈、消费者需求变化、店面位置不佳等。针对这些问题，可以采取一系列解决措施。例如，进行市场调研以了解消费者需求和竞争对手情况，根据调研结果调整销售策略和产品线。加强品牌营销和宣传也是吸引客流的关键，可以通过社交媒体、广告等方式提高药店的知名度和美誉度。提升服务质量也是必不可少的，包括提高员工的专业素质和服务态度、优化购物环境等。通过这些措施，可以有效地解决客流下降的问题并提高药店的业绩。

五、药房市场特性与竞争策略

药房市场是一个注重企业与消费者沟通的市场，消费者的满意度和关联度是药店经营的重要考量。在这个竞争激烈的市场中，药店必须了解市场特性和消费者需求才能制定有效的竞争策略。要提供与众不同的特色服务和产品以满足消费者的需求。要加强与消费者的沟通互动建立良好的关系。通过合作与联盟与其他药店或医疗机构合作可以共同应对市场竞争。同时密切关注市场变化和竞争对手的动态以调整策略保持竞争优势。

不合理的商品结构导致公司门店员工和老顾客怨声载道。针对新版GSP认证，因药师数量不足，部分门店只能销售非处方药，导致销售额显著下滑。为了提升销售业绩，我们需要激发顾客的购买欲望，制定优惠政策，并对近效期商品采取相应措施。公司应主动找出滞销和近效期商品与畅销药品的关联点，提高门店的客单价和品客次。

在薪酬方面，公司需要加大吸引力以稳定员工队伍，降低流失率。加强员工的教育培训，提升专业知识和专业技能。针对机构设置不健全、不合理的问题，公司需要优化管理结构，确保门店有对应的对口管理部门。

在库存调整上，公司应有目的、有选择地进行库存金额的调整，重点关注滞销和近效期商品。对于滞销商品，首先要考虑能否退货或换货，并制定门店销售奖励政策。在库存品类调整方面，应保证畅销商品的数量，减少不畅销商品的数量。对于价格较贵的商品，公司应及时进行价格调整并建立市场调查和定价、调价机制。

在商品品类管理方面，建议对药品品类进行精选，例如中成药感冒类药品选择几个品牌较响的厂家外，其他选择性地保留三个厂家。对于保健品，农村小店可选择一个品牌。采购环节是源头控制的关键，需要重视最新批号商品的采购，并严格管理商品效期。公司应每月组织门店召开商品讨论会，讨论商品引进方向和淘汰目标。

在季节性商品的采购上，公司应提前计划，避免错过销售时机。药店的经营模式需要改变以适应社会发展。在多元化经营中，健康、美丽、养生等产品品类将是首选。自有品牌的盈利模式、内部精细化管理、顾客满意度提升、专业化定位等都是药店盈利模式的重要方向。

药店的布局和装修也是增加客流量的重要因素。合理的布局和考究的装修能吸引顾客眼球。新开的药店可以通过与医药保健品业务员合作，在门口贴上广告来宣传产品。药店的设计应以健康绿色为主色调，并透露平价和专业意义给顾客。可以提供专家坐诊、四季常见病预防知识等服务来吸引顾客。对于专业服务，我们需要加强员工培训，提升专业素养和服务质量。演讲时可以用生动的实例来展现药店如何做到贴心服务并取得好的业绩。

门诊药房的职责与药师的角色

目前我任职于门诊的西药房窗口。这一位置不仅是药学服务患者的最前沿，也象征着我们的专业素养和医院的整体形象。从一方面看，这个窗口直接面对患者，药师与患者之间进行医患沟通与交流，使药学科学为患者提供最直接的服务。在患者眼中，窗口的药师代表着药房乃至整个医院的水平，反映了医院的形象。

作为窗口的药师，必须具备高度的专业素养和良好的精神风貌。他们不仅要有强烈的责任心和明确的服务理念，还要有较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众预防和治疗疾病的重要工具，药学人员的行为和工作质量往往会对患者产生深远的影响。

当药师以真诚热情的态度对待患者，耐心解释用药方法，详细交代药品的毒副作用、用法用量以及需要特别注意的因素时，患者会感受到被尊重，从而更加配合药师的工作，遵从医嘱。这样不仅能提高患者的治疗积极性和依从性，还能让他们更快地恢复健康，重新投入到社会工作中去。

随着社会的不断发展，时代的快速前进，医疗市场也在不断变化。我们必须用新的观念和思维方式来指导我们的工作，以适应这种变化。药师的角色也在不断演变，从过去的处方调配和供应保证，到现在需要提供全面的药学服务，指导患者合理、安全、有效地用药，并参与临床医师的药物治疗工作。

为了提高大家的工作质量和服务质量，我们根据专业特点和工作需要，每周都会进行专业知识的学习，并定期进行测验。我们也引进了“鲶鱼效应”，即在工作中引入竞争机制和改革压力，以激发我们的活力和创造力。这种效应不仅提高了我们的工作效率和服务质量，也增加了患者的满意度。

在我们的工作中还存在一些挑战和问题。例如，一些无法左右的因素如招标采购品种的改变和频繁调整的药价等，都增加了我们服务工作的难度。我们医院的环境布局也存在一些问题，如中西药房通道狭窄，无法满足患者候诊的需求等。为了解决这些问题，我们采取了提前上岗、提高汤药调剂速度等措施，以缓解和疏导患者。

我也在工作中积极协调周边科室的工作，解决患者的收费和医生等问题，减少患者多跑路的现象。这些措施不仅解决了患者就医中的问题，也增加了患者对我们的满意度。在改革的大潮中，我们要不断完善自己，以适应时代的发展和患者的需求。