一、酒店内部管理工作的核心

由于酒店企业是人力资源密集型企业，酒店的内部管理工作在很大程度上就是对人力的管理。为了更好地实施酒店制定的各项政策和完成预定目标，召开不同层级的会议进行动员显得尤为重要。

二、酒店会议的重要性与种类

一次成功的酒店会议，不仅能够布置工作、传递信息，还能统一思想、提高认识、进行培训。酒店组织的会议质量越高，显示出其管理质量也越高。酒店高层应充分认识到各层级会议在酒店管理中的作用，并制定相应制度，帮助不同层级的管理者开好会议，从而起到事半功倍的效果。

酒店通常召开的会议主要有：店务会、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会、协调会、培训会等。

三、主要例会及其内容

1. 店务会：由总经理主持，全体员工参加。主要通报酒店近期工作计划和成果，满足员工知情权，激发工作热情。

2. 总经理办公会议：最高级别的管理会议，讨论酒店发展战略、人事任免等问题。

3. 部门经理会：每周一次，由运行副总经理主持，各部门经理汇报工作、协调问题。

4. 中层干部会：以管理知识培训为主，培养后备管理干部。

5. 部门管理例会：由部门经理主持，分解任务、讲评工作。

6. 班组会：由领班主持，安排具体工作任务。

7. 协调会：协调各部门工作，解决问题。

8. 培训会：由人力资源部组织，实施整体培训计划。

四、会议纪律要求与组织程序

酒店会风反映酒店管理水平，因此对会议的组织召开过程要实行标准化管理。要求参会人员遵守会场秩序、准时参加、做好记录等。

酒店一级会议由总经理办公室负责通知、布置会场、记录存档等，部门会议由各部门自行组织。使用会议室需填写通知单并经分管副总批准。

在酒店业界中，关于会议的开展往往有严格的规范与流程。一般而言，高级别的会议通常由总经理直接指挥，而运行副总经理作为会议主持人，负责掌控会议进程。当参会人员齐聚一堂后，会议主持人需向总经理请示是否开始。随后，按照预先设定的发言顺序，每位参会者依次发言，发言时间通常控制在五分钟以内，超时者将由主持人温馨提醒。部门经理的汇报内容主要包括：本部门上周的工作总结、本周的工作计划、存在的问题、需协调的事项以及优秀员工事迹等。汇报完毕后，总经理会进行点评。接着，会议主持人布置本周工作任务。当议程完毕时，主持人会再次请示总经理，确认是否结束会议。整个流程下来，会议的效率和目的性能得到很好的保障。

任何酒店会议的召开都有其目的，那就是解决问题。酒店会议是酒店领导集体解决问题的一种有效方式。会议所形成的任何决议都需要切实执行。酒店各级领导者必须重视会议的落实工作。对于酒店一级会议形成的决议，由酒店总经理办公室和人力资源部（负责酒店质检）跟踪落实。各部门会议形成的决议则由各部门管理人员负责落实。

我们必须认识到，会议作为酒店管理工作的一种必要手段，必须进行科学策划和精心组织。会议的设置、程序和规则要根据实际情况不断调整和优化，以提高解决问题的效率。不必要的会议应该进行精简，避免形式主义。管理人员应避免将会议作为展示个人权威的平台，更要避免独断专行、排斥异议。会议结束后，抓好会议内容的落实是酒店通过开会进行管理的关键。

接下来，我们再来详细了解一下酒店新员工入职培训的内容。酒店意识是每位新员工必须树立的职业素养，它涵盖了服务意识、公关意识、成本和效益意识以及标准意识等方面。

服务意识是酒店行业的核心，员工必须关注宾客的需求，特别是心理需求，如安全、卫生、尊敬、高效等。每位员工都应该使用礼貌用语向客人打招呼，打造美好的服务体验。公关意识包括对外推广意识（推广自身职业形象和推广酒店产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。成本和效益意识则是关于利润和成本控制，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

员工还必须了解行业的相关标准，遵守工作程序。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务应该在规范的基础上加上个性化服务。而制服和仪容仪表作为员工的第一印象，也是非常重要的部分。制服的设计融合了卫生和安全的考虑，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康。不同酒店的制服或部门都有所不同，以配合各部门的主题和色调。制服的使用与保养规范也极为重要：确保制服干净无污渍、纽扣齐全牢固、保持整洁与完好等。个人卫生也是至关重要的环节。员工需保持头发清洁整齐、面部化妆适当清新、牙齿清洁口腔清新等良好的个人卫生习惯。佩戴首饰也需适当简约，不宜过多过繁复。

关于酒店服务人员姿态的规范及注意事项

在酒店服务行业中，姿态的规范和身体语言的运用是非常关键的。服务人员的举止要优雅得体，以体现酒店的专业水准和宾客的尊贵体验。以下是对服务人员姿态的规范及相关注意事项。

一、基本行为准则

服务人员应保持良好的个人卫生习惯，避免在公共场合做出拍、打衣服上的污迹、用手拨弄头发等不雅动作。咳嗽、打喷嚏时，要使用干净纸巾和手帕，避免吐痰。避免小声嘀咕、哼歌、吹口哨或不停叩脚等行为。玩弄钱币、钥匙等发出声音的举动也是不恰当的。

二、坐姿、站姿规范

1. 坐姿：离座或入座时要轻缓，避免突然发出声音或引起宾客的不安。头不要左顾右盼，眼睛应关注对方，不要将书放在桌子下面。身体坐端正，不要歪斜或后仰。双手可以放在腿上，不要抱头、抱膝盖或摸脚。女士应避免两腿分开，以免显得不雅观。

2. 站姿：优美的站立姿态是体现酒店从业人员自身素养的方面。双目平视前方，面带微笑。头部保持正直，眼睛不斜视。挺胸、收腹，两肩自然放平。双臂放松，自然下垂。双脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢。站立时不能自由散漫，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

男服务员应左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，身体重心落于两脚间。双手放在背后交叉。女服务员双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可通过变化身体重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前。

三、走姿规范

服务人员在工作中经常需要行走，应给客人一种标准的动态美感。行走时身体重心稍向前倾，由大腿带动小腿向前迈进。步幅和步速也是正确行走姿态的重要要求。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右。在工作中要时刻保持一定的步速以显示服务人员的积极态度。

四、身体语言与态度

身体语言揭示了我们的真情实感，我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳。我们必须观察宾客的身体语言，以确定他们是否满意，是否需要提供更多的帮助。在工作中应避免一些不恰当的身体语言。保持自然的目光接触是非常重要的。每天都要进行自我检查以确保自己的姿态端正、微笑足够、表情友善等。在态度方面要表现出尊重、友好相处、谨慎判断、同情他人等。

五、与宾客的沟通与交往

在与宾客沟通时要学会赞美他们并给他们一个友善的微笑。找出你确实欣赏的东西并加以赞美但避免盲目肉麻的乱赞美。如果知道对方的职业或地域背景可以以此为话题展开交流拉近彼此的距离。此外控制说话的音量也是非常关键的根据周围环境调整自己的音量避免尴尬话题也是必要的。在与宾客相处时要避免一些不礼貌的行为如伸懒腰、开或关门用力过猛等。

六、酒店营销的渠道

酒店客户可以通过多种渠道预订产品，如通过电话、传真、互联网等直接向酒店预订，或在酒店自设的销售点进行现场预订。随着旅游市场的进一步国际化，单一的直接销售渠道已经难以有效吸引各地的客户，酒店开始借助批发商、零售商、代理商等销售机构和个人的信息优势开展销售活动。这种借助中间商将酒店产品转移到最终消费者手中的途径被称为间接销售渠道。

间接销售渠道的长度和宽度因中间商数量的不同而有所区别。长度指产品从酒店转移到客户手中所涉及的中问商的数量，中间商越多，销售渠道越长。而宽度则指一个酒店在具体销售渠道中中间商及销售网点的数量和分布格局。酒店通常有两种间接销售渠道可供选择：一是通过零售商与客户对接，二是通过批发商和零售商联合销售。

酒店在选择营销方式时，需要决定是以直接营销为主还是间接营销为主，并确定营销渠道的长度和宽度。这涉及到产品因素、酒店自身因素和营销对象因素的综合考量。对于质高价优的产品，适合采用直接营销渠道或窄短的营销渠道；大众化的产品则适合采用宽长的营销渠道。酒店的经济实力、营销管理能力也是选择营销渠道的重要考量因素。

酒店可以选择的销售渠道策略包括广泛销售策略、独家销售策略、选择性销售策略、短渠道销售策略和长渠道销售策略。随着市场竞争的加剧，单一的营销手段已不能满足酒店业的需求，酒店开始走联合营销的道路，组建全国性乃至全球性的营销网络，以拓展营销渠道的长度和宽度，在最接近客户的地方进行最有效、最方便的营销。

除此之外，酒店还采用多种促销手段来达到营销目的。常见的促销手段包括酒店广告、公共关系、营业推广和人员推销等。酒店广告是通过媒体发布有关酒店产品的信息，以吸引客户注意并说服其购买或使用；公共关系则是通过与公众沟通信息，树立酒店和产品的形象，提高知名度和声誉；营业推广包括产品展销、现场操作、赠送样品等促销方式，能刺激消费者产生强烈的短期反应；人员推销则是通过人际交往的方式向客户进行介绍、说服等工作，虽然成本较高但能有效培养稳定的交易关系。

在人员推销方面，通常的步骤包括寻找确定潜在客户、做好推销前准备工作、接近客户、介绍和论证产品、处理异议、结束推销访问等。其中，善后工作尤为关键，以确保客户满意并再次选择酒店产品。

除此之外，还有一种全新的概念——时段分享，即酒店按照一定标准选择合适的酒店组成网络，将部分客房的使用权以一定价格和年限出售给客户，实现客户的多种权益，如使用权、交换权、赠让权等。这种营销方式不仅能扩大酒店与客户的接触面，还为客户带来便利和利益，特别适合大公司或常年出差的宾客。

酒店在选择营销方式和渠道时，需要综合考虑各种因素，包括产品特点、自身实力、市场需求等，以制定最有效的营销策略，提高市场份额和盈利能力。酒店销售人员的推销管理与人员设计是一个涵盖多个层面的综合性过程。其中包括人员推销设计以及销售团队的日常管理两个方面。人员推销设计方面，首先要明确销售团队的目标，例如吸引新客户、传递酒店信息、推广酒店产品、提供优质服务、收集市场反馈以及合理分配商品资源等。还需要制定具体的推销策略，包括确定销售队伍的组织架构和规模，明确他们的职责和分工。关于销售团队的报酬体系，包括固定工资、业绩提成、费用补贴和福利津贴等激励措施。在销售队伍管理方面，选拔合适的销售人员是至关重要的第一步。接下来，对新进和资深销售人员都需要进行全面的培训，确保他们具备专业的销售技能和服务意识。销售人员的日常指导、激励措施以及定期考评也是必不可少的环节。通过有效的指导，可以帮助销售人员提升业绩；合理的激励机制能够激发销售人员的工作热情；而定期考评则有助于发现问题并及时调整管理策略。这一系列的管理措施旨在打造一支高效、专业的销售团队，为酒店带来更大的业绩和声誉提升。