### 一、店员销售技巧培训指南

#### 第一章：超级销售人员的十大基本素质及要求

概述：探索销售成功的关键要素，本章节将详细阐述超级销售人员所需的基本素质。

一、基本要素：

1. 为用户服务的热心——如同艺术家对待创作般的热情。

（注：此十大要素由中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东总结。）

2. 销售人员必须"以客为尊"，维护公司形象。

3. 遵守公司的保密原则，不得透露公司策略、销售情况和其他业务秘密。

4. 遵守公司规章制度及部门管理条例。

二、素质与能力要求：

1. 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

2. 充满自信，有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

3. 女员工要化淡妆，男员工头发不宜过耳、不触衣领。

4. 在服务客户时，表情自然，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

5. 注意个人卫生，提倡每天洗澡，勤换内衣，保持良好的形象。

#### 第二章：专业知识与技能培养

一、全面了解公司：包括公司历史、理念、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务内容以及发展方向等。

二、房地产产业知识：掌握房地产产业动态，了解花垣县的房产发展方向、竞争对手的楼盘优劣势及卖点等。还需掌握房地产营销、银行按揭、物业管理、工程建筑、房地产法律等专业知识及专业术语。

三、掌握顾客购买心理：了解顾客的购买心理及特性，如求实、求新、求美、求名、求利等心理，以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

四、市场营销知识：学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。

#### 第三章：销售技巧与行为规范

一、应变能力：应对各种情况变化，表现出坚韧不拔的毅力，能承受各种困难打击，责任感强，自制力强。

二、电话接待礼仪：接听电话时，应礼貌热情。通话时，准备好纸和笔，记录客户的信息。避免使用模糊不定的回答，不清楚的问题要查明后再回答。通话完毕，礼貌道别。

三、接待人员行为举止规范：符合规范的行为举止，如收腹挺胸、面带微笑、目视前方等。客户到访时，应立即起身相迎。上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

⑴为客户倒茶，营造温馨氛围，引导客户至销售桌前入座。

⑵在客户未主动表达需求时，应主动出击，为客户推荐合适的房源。

⑶根据客户的喜好和偏好，提供详尽的房源信息，并做出专业的解答。

⑷针对客户的疑虑，提供清晰的解释和帮助，逐一消除购买障碍。

⑸在客户表现出较高认可度的基础上，努力说服其下定金购买。

⑹适时营造现场氛围，激发客户的购买欲望。

⑺在客户入座时，注意将其安置在愉悦且便于控制的位置上。

⑻个人的销售资料和销售工具应准备充分，随时应对客户的需求。

⑼注意与现场同事的交流和配合，让现场经理了解客户的具体需求。

⑽在介绍产品时，应结合工地现状和周边特征，边走边介绍，让客户有更直观的感受。

⑾结合户型图、规划图等，让客户真实感受所选户别的特点。

⑿在带客户参观工地时，路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

⒀繁忙时，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报情况。

⒁对于重点客户，销售人员应保持密切联系，调动一切可能资源，努力说服。

⒂每次追踪情况都应详细记录，以便后续分析和判断。

⒃无论成交与否，都可请求客户帮忙介绍其他客户。

⒄在追踪客户时，要注意切入话题的选择，避免给客户留下销售不畅的印象。

⒅追踪客户时要注意时间间隔，以保持与客户的良好关系。

⒆根据不同的沟通方式，如打电话、寄资料、上门拜访等，灵活调整追踪方法。

⒈当客户决定购买并下定金时，应及时通知现场经理。根据具体情况，收取客户的大定金或小定金，并告知客户相关的买卖行为约束。

⒉详细解释订单的各项条款和内容，确保客户明白无误。将定金金额、签约日期等内容如实填写于订单上。

⑽若遇到无法解决的问题导致无法签约时，我们应该暂时撤退，邀请客户重新约定时间，以换取双方的利益折让。我们应定期审视签约状况，若发现问题应及时采取应对措施。在客户服务过程中，我们应关注以下几个方面：

站在客户的角度，集中精神了解他们的喜好，帮助他们挑选最合适的住宅或商铺，确保客户的满意度。在这个过程中，我们要密切观察客户的口头语言和身体语言，洞察他们的思考方式，并作出准确的判断，确保销售过程的顺利进行。

客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和亲切；眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采；嘴唇开始抿紧，仿佛在品味和权衡什么；姿态从前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。这些信号都表明客户在购买过程中的意愿转变。我们要注意这些信号，及时调整策略。

我们还要知己知彼，配合客户的节奏进行交流。在初次接触时，我们的目标是获得客户的满意，并激发其兴趣，吸引其参与。我们要主动接近客户，保持目光接触和精神集中。当客户表现出对我们的模型感兴趣时，比如抬头注视一段时间，我们要主动打招呼，自然地与客户寒暄，表示欢迎。

不同的客户有不同的需求和购买动机，销售员必须尽快了解客户的需求和喜好，才能推荐合适的单位。我们要注意观察客户的动作和表情，判断他们对楼盘的兴趣程度。我们还要认真倾听客户的意见，不要只顾介绍而不认真倾听。在与客户交流时，要避免给客户以强迫感，让对方知道我们的想法。

当客户表现出对某单位浓厚的兴趣时，我们要进一步强调该单位的优点和给客户带来的好处，让客户相信此次购买行为是非常明智的决定。我们可以使用一些提问法来引导客户，比如：“您觉得我们的销售方法和您的想法是否合拍？”或者“既然您已经找到了最合适的楼盘，您希望我们何时落定呢？”在使用提问法时，要避免简单的是或否的问题。

在促销期间，我们要敏锐地捕捉客户的成交信号，大胆提出成交要求。我们必须保持快速果断的交易过程，避免拖延。在成交结束时，我们要向客户表示感谢，并欢迎他们随时回来。对于未能即时解决的问题，我们要确定答复时间。

销售人员在进行销售过程中，必须深入了解客户的购买心理，并准备好相应的销售提纲。客户购买心理涵盖了实用、价位、便利、美观、新颖、保值增值、投机获利等多方面需求。为了更好地发掘客户需求，销售人员需要善于发掘客户和机遇，以友善的态度对待每一位潜在客户。

在销售过程中，销售人员留给客户的首印象至关重要。客户的相貌仪表、言谈举止都会对客户产生深远影响。销售人员应以亲切礼貌、真诚务实的态度与客户交流，赢得客户的信任。销售人员应灵活应对客户的各种需求，真诚地为客户提供合适的房地产商品。

运用销售技巧，销售人员可以引导客户产生购买意向，确保产品能满足客户需求，并说服客户果断采取行动。面对客户的拒绝，销售人员应判断原因并予以回应，尽可能为客户提供更详细的信息和建议。

针对不同的客户个性，销售人员需要采取不同的应对策略，以提高销售成功率。例如，对于理性的客户，应强调企业的性质和产品的独特优势；对于感情型的客户，应突出产品的特色和实惠；对于犹豫不决的客户，要取得其信任并帮助其决定。

销售培训也是提高销售人员技能的重要途径。推销成功的销售人员还需要懂得如何与客户建立良好的人际关系，了解客户的弱点并灵活应对。推销人员要具备不断学习和创新的能力，以适应不断变化的市场环境。成功的推销人员不仅怀抱希望，而且拥有明确的目标，不断寻找机会并把握机会。面对失败，他们牢记教训并勇往直前。

在房地产销售过程中，销售人员应牢记客户的购买心理和销售技巧，以诚信、专业的态度为客户提供优质的服务。只有这样，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现销售的成功。在初识的阶段，十位顾客莅临，初始的几次交易可能不会带来显著的成果，因为建立一定的基础和足够的实力需要时间。这十位顾客，其实更像是初学者的试炼石，他们让我们学习、成长，提供实践的材料。

慢慢领悟顾客的消费心理是至关重要的。不要急于求成，耐心是成功的必备要素。与顾客交流时，特别是新手，要多问多听。这样能够更加彻底地了解顾客的需求和期望。

人生中没有所谓的失败，只有暂时停止成功的说法。不要在开始之前就自我设限，认为自己会失败。没有人会永远失败，只是成功的时机尚未到来。若总是想着失败，那么成功将永远不会到来。

销售这个行业，随机性很大，没有一成不变的模式可以遵循。不要死板硬套，要学会灵活运用。针对不同的顾客，需要采用不同的策略和方法。

时间对每个人都是宝贵的，因此在与顾客的交流中，爽快利落才能赢得更多机会。对于顾客的小要求，如果能够满足就立刻答应并实现，避免浪费彼此的时间，并给顾客留下良好的印象。

在销售过程中，整体形象也很重要。要给顾客一种专业的感觉，这样才能赢得他们的信任。第一印象至关重要，所以要展现出自己的专业形象。

当顾客词穷时，正是我们出击的好时机。我们要细心地倾听，同时找出他们的弱点并加以利用。

销售方式应该尽可能人性化，不要过于注重技巧。人性化的销售方式最能让顾客产生信任感。在对话中要展现出人性化的关怀，不要总是按照固定的路线进行。

当顾客情绪激动时，不要立刻反驳，而是要耐心、细心地倾听。等他们讲到没有话可说时，便是我们的机会。但一定要注意，不要再说起让顾客反感的话题。

销售技巧只能作为参考，不能完全照搬复制。每个销售员都应该有自己的特色和风格。不要仅仅依赖学到的技巧，还要有自己的方案或者对技巧进行修改，使其更具说服力。

营造轻松、良好的谈判氛围是销售中很重要的一环。只要适度展现热情和激情，就能轻松营造出这样的氛围。尽量与顾客谈论他们感兴趣的话题，避免冷场和过于专业的表现。

在销售过程中适当进行换位思考是很重要的。我们要从顾客的角度出发，让他们知道我们的专业和他们选择这个产品的好处。这样能够更好地推销产品。

“以退为进”是一种高明的销售技巧。在推销产品时，不要只是一味地推销。例如，当我们推销一个包时，可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候提及这个包的正适合装某些物品的优点，让顾客觉得购买后会有用处。

三、销售培训内容详解

一、销售技能与推销技巧的培训：这是销售培训中的重要内容。包括推销中的聆听技能、表达技能、时间管理以及谈判技巧等方面。重点包括识别重点客户和潜在客户、访问前的准备工作、接近客户的方法、产品展示技巧等。

二、产品知识培训：这是销售人员培训中最核心的内容之一。销售人员必须对产品有深入的了解，特别是自己所销售的产品。对于高科技产品或行业来说，产品知识培训是必不可少的。具体包括企业的产品线、品牌、产品属性、用途、使用材料、损坏原因及简易维修和修理方法等知识。同时还要了解竞争产品的价格构造、功能及兼容性等方面的知识。

三、市场与产业知识培训：这是让销售人员了解所在行业与宏观经济的关系的重要培训内容。包括经济波动对顾客购买行为的影响、不同经济环境下顾客的购买模式和特征等知识。同时还要了解不同类型客户的采购政策、购买模式、习惯偏好和服务要求等。

四、竞争知识培训：通过与同业者和竞争者的比较，发现企业自身的优势和劣势，提高企业的竞争力。具体包括了解竞争对手的产品、客户政策和服务等情况以及与竞争对手的优劣对比等知识。