一、店员销售技巧培训指南

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第一章：优秀销售人员的十大基本要素及要求

第1节：优秀销售人员的十大基本要素

1. 为客户服务的热心——追求艺术化的服务

（注：这些要素由中大创想管理咨询有限公司的副总经理舒晓东总结）

a. 销售员必须尊重客户，维护公司形象。

b. 严格遵守公司的保密原则，不得透露公司策略、销售情况和其他商业秘密。

c. 遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

优秀的销售人员还应具备良好的品质，突出的社交能力和语言表达能力，以及敏锐的洞察能力。

他们应充满自信，有强烈的成功欲望，并且具备吃苦耐劳和勤奋执着的精神。

女员工要注意淡妆上岗，男员工要保持头部清洁。

在服务客户时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

提倡每日洗澡，勤换内衣，保持良好的个人卫生。

售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

1. 对公司有全面的了解，包括公司理念、发展历程、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务等。

2. 掌握房地产产业与常用术语，包括当地房产发展方向、市场动态、竞争对手的优劣势等。

3. 掌握客户的购买心理和特性，了解客户的各种需求和偏好。

4. 了解市场营销相关内容，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等。

优秀的销售人员还应具备应变能力、真诚自信、乐观大方、坚韧不拔的毅力，能承受各种困难打击，责任心强，自制力强。

接听电话时，应热情礼貌，微笑服务。通话时，要做好记录，尽可能获取客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

避免使用模糊不清的回答，对客户的问题要清楚明确。遇到不清楚且无法查清的问题，应向客户道歉并尽快查找答案。通话过程中如需较长时间查询资料，应向客户说明情况。通话结束后，要礼貌道别。

接待人员的行为举止要符合规范，站姿挺拔，面带微笑，目视前方。客户到访时，应立即起身迎接。上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，了解客户的需求和爱好，有针对性地进行推销。不管客户是否购买，都要送到门口，并致谢意。将客户的详细资料记录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。确定回访对象，主要是有购买欲望的客户。有目的地进行回访，在回访前要先与客户预约时间。进入客户房间或办公室，要先敲门，得到允许后方可进入。未经允许不得随意翻阅房内物品。

在电话交流中，态度要和善，语音亲切。通常客户会问及价格、地点、面积、户型等问题，销售人员要扬长避短，巧妙回答。在交谈中设法获取我们需要的资讯，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格等。邀请客户来营销中心观看模型，并将所有资讯记录在客户来电表上。对销售人员进行系统培训，统一说辞。了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。控制接听电话的时间，一般由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时，要明确具体时间和地点，并且告知将专程等候。将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分交流。客户进门时，每一个看见的人都要主动迎接，并提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前热情接待，帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。通过交谈区分客户真伪，了解所来区域和接受的媒体。销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户时一般一次只接待一人，最多不超过两人。即使是伪客户，也要注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。在介绍产品时，要自然而又有重点地介绍（着重环境、风水、产品机能等），强调步行街的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户努力与其建立相互信任的关系通过交谈正确把握客户的真实需求并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时注意区分其中的决策者把握他们之间的相互关系

⑴在接待客户时，先为其倒茶并引导其入座，营造轻松的销售氛围。

⑵当客户未主动表达需求时，我们应主动出击，试探性地介绍不同户型的特点。

⑶根据客户的喜好，在确认其喜欢的基础上，提供更为详细的户型介绍和解释。

⑷针对客户存在的疑惑，我们应及时进行解答，帮助其克服购买过程中的障碍。

⑸在客户表现出70%的认可度时，我们应积极说服其下定金购买。

⑹在现场制造积极的气氛，强化客户的购买欲望，让其感受到购买的乐趣。

⑺在客户入座时，我们应注意将其安置在愉悦且便于控制的范围内。

⑻个人的销售资料和销售工具应准备充分，随时应对客户的各种需求。

⑼注意与现场同事的交流和配合，让现场经理了解客户正在查看的户型。

⑽在与客户交流时，应注意判断其诚意、购买能力和成交概率。

⑾现场氛围的营造应自然亲切，掌握火候，给客户带来舒适的体验。

⑿在对产品进行介绍时，应确保内容的真实性，避免夸大或虚构的成分。

⒀对于超出职权范围的承诺，应及时向现场经理汇报，寻求解决方案。

⑾结合工地现状和周边特征进行介绍，带客户参观工地路线应事先规划好，注意安全和整洁。

⑿根据户型图、规划图等，让客户真实感受所选户别的特点，尽量多说，吸引客户的兴趣。

⒁繁忙时，根据客户等级进行联系，并向现场经理汇报情况。

⒂对于重点客户，应保持密切联系，调动一切可能资源，努力说服其购买。

⒃每次追踪情况应详细记录，便于后续分析和判断。

⒄无论成交与否，都应委婉请求客户帮忙介绍其他潜在客户。

⒅在追踪客户时，要注意选择话题，避免给客户留下销售不畅或强硬推销的印象。

⒆追踪客户时，要注意时间间隔，一般以2-3天为宜，并注意变化追踪方式。

⒇当客户决定购买并下定金时，应及时告知现场经理，并收取适当定金。

（21-25）详细解释订单填写各项条款和内容，确保定金、折扣、签约日期等事项明确无误。与客户、现场经理三方签名确认，并将订单送交现场经理备案。将订单交客户收执，并告知其于补足或签约时携带。

在为顾客服务时，我们要用心关注顾客的喜好和需求，从顾客的角度出发，帮助他们选购最佳的住宅或商铺，让顾客感受到我们的关心和专业的服务。

当客户遇到问题无法解决而无法签约时，我们应该暂时回退，另约时间，以时间换取双方的折让。我们要及时回顾签约的情况，如有问题，应积极应对，采取相应的措施。

观察客户的言行举止，包括口头语言、身体语言等，敏锐地捕捉他们的思考方式，并做出准确判断，以推进销售进程。通过客户的面部表情、姿态和信号，我们可以感知他们购买意愿的转变。

比如，客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和、亲切；他们的眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采；嘴唇开始抿紧，仿佛在权衡什么。这些变化都是购买的信号，我们要敏锐地捕捉到。

我们要配合客户的节奏，微笑并从他们的角度考虑问题。初次接触时，我们的目标是获得客户的满意，并激发他们进一步了解的兴趣。我们要主动接近客户，保持目光接触和精神集中。

在与客户交流的过程中，我们要注意察言观色，注意客户的需求和购买动机。不同的客户有不同的需求和喜好，我们必须尽快了解这些，才能推荐合适的楼盘。我们还要专注于听客户的意见，不要只顾介绍而不认真倾听。

在销售过程中，我们要注意保护价格、获取竞争情报、增加客户对产品认识、明确知道客户不需要的是什么等。我们要避免给客户以强迫感，让客户自然感受到我们的专业和关心。

当客户表现出购买意向时，我们要及时提出成交的要求，注意成交信号。进行交易时，要干脆快捷，避免拖延。在销售结束时，我们要向顾客表示感谢，并欢迎他们随时回来。

为了带来更多的生意，我们要做好最后一步，让客人先提出离开的要求，再跟着起身。我们还要关注客户对楼盘的结构和装潢设计的建议，以及付款方式、折扣等方面的探讨。客户提出的问题虽然琐碎，但我们要耐心解答，以建立信任关系。

销售前详细研究消费者和房地产产品的资料，估计各种可能情况和对应语言行动，并准备销售工具和研究客户心理是重要课题。客户购买房地产产品的行为是为了满足各种需求，包括居住、生活、保值增值等。我们要理解客户的心理和需求，提供专业服务，帮助他们选购到满意的房地产产品。

以上内容希望对您有所帮助。请注意这些只是一些一般性的建议并不构成专业性的房地产销售建议或指导。在实际情况中请根据当地的法律法规和公司政策进行操作。销售人员在房地产销售中的策略与应对

在房地产销售过程中，销售人员必须深入理解并把握客户购买心理特点。这些特点包括求实用、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值等。为了更好地开展工作，销售人员需要准备一个提纲，以便能够针对不同客户的需求，提供合适的服务。

销售过程中，销售人员需敏锐地发现潜在客户和机会，积极对待每一位消费者。客户的来源广泛，可能是因响应房地产广告而来的，也可能是由营销人员和房地产企业工作人员激活与挖掘的。销售人员的仪表风范及开场白，都应给予消费者良好的第一印象，进而通过亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

在介绍房地产产品时，销售人员需随机应变，既要引导消费者，又要配合消费者。关键在于针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供合适的房地产商品。使用销售技巧，使消费者产生购买意向，确信产品能满足其需求，并最终采取购买行动。

面对客户的拒绝，销售人员应视为机遇，分析其原因并予以回复。如客户确有购买意向，销售人员应为其作更详尽的分析和介绍。消费者的拒绝行为可能源于多种原因，如需进一步了解房地产实际情况、不想或无能力购买、希望价格上能优惠等。

对于不同个性的消费者，销售人员需采用不同的对策。例如，对于理性型消费者，需详细说明企业的性质和产品的优点；对于感情型消费者，要强调产品的特色和实惠；对于犹豫不决的消费者，要取得其信任并帮助其做决定。还有借故拖延型、沉默寡言型、神经过敏型、迷信型以及盛气凌人型等消费者个性，销售人员需根据不同情况采取相应策略。

在培训贷款领域，存在一些欺诈行为。培训贷就是教育类、培训类机构与贷款机构合作的一种形式，以高薪引诱应届生后要求其进行岗前培训并支付高额学费。如果应届生无法支付学费，就会被推销培训贷款。但往往在培训后并不提供工作岗位，使得应届生陷入困境。这种行为属于欺诈行为，可以通过法律手段取消骗贷款合同并寻求法律援助和赔偿。

为了减少受骗风险，消费者在签署任何协议或合同之前需要了解机构的真实情况和历史信息。在签订合同时要仔细阅读和理解所有条款。只有充分理解并接受贷款利率和还款条件后才能签署合同。当考虑参加培训课程时，不要轻易贷款，而是尝试通过其他方式筹集资金。

销售人员在房地产销售中需掌握一定的策略与技巧，而面对培训贷款等复杂情况时，需保持警惕并采取相应措施以保护自身权益。