顾客的异议是销售过程中不可避免的现象，以下是一些处理顾客异议的常用方法。

1. 直接反驳处理法：

当顾客提出异议时，如“这种颜色似乎有些暗”，推销员可以直接回答：“的确，这种颜色初看如此，但它与其他颜色搭配会显得更为明亮。这是一种中间色，很实用。”这种方法能明确回应顾客疑虑，增强顾客对产品信心。但使用时需谨慎，避免破坏洽谈氛围或影响顾客情绪。此法适用于处理因顾客无知、偏见或信息不足引起的异议，但不适用于有效异议和无关异议。对于个性较强或敏感的顾客，此法可能不适用。

使用直接反驳技巧时，需特别注意遣词造句，态度要诚恳，以事为据，避免伤害顾客自尊。要让顾客感受到你的专业与敬业。

2. 是……但是……处理法：这是一种间接处理法。推销员不直接反驳顾客异议，而是先赞同顾客意见，然后委婉提出自己的观点。

当顾客提出购买异议时，可以使用“是的，但是”或“是的，不过”来回应。这种方法先肯定对方意见，再表达自己的观点，是一种广泛适用的方法，因为它比其他方法更适合各种情况和各类顾客。人们通常不喜欢自己的意见被直接反驳，尤其是当这些意见来自销售人员时。销售人员最好不直接提出反对意见。在表达不同意见时，可以使用“是的……如果”的句式，以软化语气。

3. 转折处理法：

又称利用处理法。推销员利用顾客异议来处理顾客异议，将顾客的拒绝购买理由转化为购买理由。例如，对中年妇女推销高级化妆品时，若顾客说“我这个年纪不需要这种化妆品”，推销员可以回答：“年轻人皮肤好，一般化妆品即可。但年纪大的人皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜来保养。”这种方法能化消极为积极，化阻力为动力。

4. 补偿处理法：

当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认这些缺点，然后用产品的优点或其他长处来补偿。例如，用质量好来补偿价格贵的缺点。这种方法实事求是，有助于创造推销氛围，适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。

5. 询问处理法：

通常情况下，是顾客提出异议，推销员做出回答。但有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问：“您为什么会有这样的想法呢？”这样做的好处是：一可以从顾客的回答中了解真实异议，便于处理；二是当无法判断顾客异议是真实还是借口时，可以通过提问观察反应来做出判断。但询问法不可滥用，以免引发顾客不满。

询问法在处理异议中扮演两个重要角色：通过询问可以把握客户真正的异议点；通过询问可以直接化解客户的反对意见。

6. 直接否定法：又叫正面进攻法。在某些情况下，如客户受到竞争对手不实之词影响对产品产生怀疑时，需要直接反驳。在工业品销售中，对产品质量怀疑可能导致失去订单。但使用直接否定法时要注意态度诚恳、语气温和，避免与客户争辩。这种方法不适用于固执己见或气量狭小的客户。“是的……如果”的句式在直接否定法中很常用，可以软化语气。使用时需注意语境和时机。

7. 间接反驳法：看起来是赞成客户异议但随后用其他说法否认。“是的……但是……”句式可以避免直接反驳引起客户反感。在表达不同意见时使用“是的……如果”的句式更为有效。对于一些没有明显动机的异议或只是习惯发泄的客户可以使用笑而不答法只需点头同意或装傻即可。特别在大型工业销售中要注意避免节外生枝。借用第三方证明法则是一种有效的方法应对客户关于产品性能和技术指标的疑虑如权威机构检测报告、已使用产品的和联系方式等都可以作为证明资料。”这种方法可以帮助我们更直观的解答客户的疑虑增加客户的信任度从而实现交易另外也要注意询问处理的序列性问题先不要试图去说服而是去弄明白真正的原因通过一系列有逻辑的问题来发掘客户隐藏的异议从而为解决问题提供方向在工业品销售中可以采用邀请客户实地考察等方法进行应对增强客户对产品质量的信心提升其购买欲望 总的来说在处理客户异议的过程中需要灵活应用各种方法并结合实际情况做出判断以达成交易的目的。处理异议的灵活策略

所谓“忽视法”，即在面对客户的反对意见时，如果这些意见并不需要立刻讨论或解决，或是基于某种非实质性的理由提出时，可以采用忽视法来转移话题。对于一些喜欢表现自我或习惯性提出异议的客户，过度的处理只会浪费时间和可能引发更多争议。满足他们的表达欲望后，快速引导他们转向更有意义的话题，例如微笑点头、表达“你真幽默”等来体现接纳与认可。

而“补偿法”则是针对客户提出的有事实依据的异议时使用的。我们应该以承认的态度来面对这些异议，同时向客户提供一定的补偿。比如产品价格与价值的平衡，突出产品的优势以及一些潜在优势的次要性。运用此方法时，例如美国艾维士汽车出租公司的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是在传达即便有不足也会通过努力来弥补的信息。

“太极法”则是从太极中借力使力的哲学中演化而来。在销售中，当客户提出不购买的异议时，销售人员能立即将这种异议转化为客户购买的理由。这种处理方式在日常交流中也很常见，如劝酒、约会等场景中的说辞。使用太极法时，销售人员应着重于识别哪些异议是客户并不十分坚持的，从而迅速地阐述产品能带给客户的利益。

在处理异议的过程中，除了上述技巧外，还有许多通用的方法。例如3F技巧：从感觉、感受和发现三个角度来解决问题。具体而言，首先理解客户的感受并认同之，再调查背后的原因并给出一些出人意料的发现来引导讨论方向。在电话销售中，运用停顿技巧也尤为重要。不要一味地讲述，而应给予客户时间来表达他们的想法和疑虑。通过这种方式，销售人员可以更准确地把握销售的进度，并与客户建立更紧密的联系。

针对不同类型的异议处理，也有不同的策略。对于初次电话中的刁难或交流中的疑问，销售人员应首先澄清问题并适时表达歉意。若能成功解决这类问题，很可能能进入下一步更复杂的沟通环节。而在面临一些涉及决策的关键问题时，销售人员必须保持积极的心态并明确地与客户一起分析这些障碍和阻力可能存在的真正原因。使用探测询问方式找出关键点后，再将阻力转化为销售卖点。

在电话销售中，使用停顿技巧是提升业绩的关键之一。刚开始从事这一行业时可能会感到陌生和害怕拒绝等情绪困扰。但通过学习和实践发现，在适当的时间给予客户表达的机会并倾听他们的想法是至关重要的。这样不仅可以更好地了解客户需求和疑虑，还能为下一步的准备和操作提供更准确的指导。

销售对话示例：销售人员（A）与客户（B）展开一场探讨。A问道：贵公司在下半年是否有培训计划安排呢？因为我们与众多公司合作，了解到他们都有相应的培训计划。B回应：我们也想开展培训，但你们的培训方案似乎并无太多独特之处。A接着问：那我们能否为您提供一些特色服务呢？是在课程时间安排、培训内容上，还是我们的服务上有所创新？B表示：我觉得在内容和形式上看起来都还好，主要是在时间安排和服务上需要改进。

通过这样一步步的对话，我们逐步了解客户的需求和期望，合作的基石也越发稳固，这样我们下一步的行动方案就更容易制定。

——引自《销售心理学全书》

二、销售培训内容概述

销售培训的内容丰富多样，涵盖了多个关键领域。首先是销售技巧与方法的培训，这是销售培训的核心之一。这方面的培训主要包括如何深入了解客户需求、如何展示产品优势、如何处理客户异议、如何促成交易等技巧。掌握这些有效的销售方法，将有助于销售人员更高效地与客户沟通，进而提升销售业绩。

产品知识的培训也是销售培训的重要组成部分。销售人员需要全面了解所销售产品的特点、功能、优势等，以便能够准确地向客户介绍产品，并且解答客户关于产品的各类疑问。

客户关系管理培训旨在帮助销售人员建立良好的客户关系。这包括如何寻找潜在客户、如何有效跟进客户、如何维护现有客户关系等。通过有效的客户关系管理，销售人员能够提升客户满意度和忠诚度，从而推动销售业绩的增长。

销售态度和职业规划方面的培训也是必不可少的。这方面的培训主要包括培养积极的工作态度、团队合作精神、持续学习的精神等。还包括如何制定个人发展目标、如何提升职业竞争力等方面的内容。

市场分析培训帮助销售人员了解当前的市场趋势和竞争对手情况。通过市场分析，销售人员可以更加精准地制定销售策略，抓住市场机遇。

三、销售培训中常见的问题

销售技巧是销售培训中的核心部分，其中包括如何提高销售沟通能力，这是提高销售业绩的关键。如何处理客户异议和投诉也是销售人员必备的技能，这关系到客户关系的维护和客户满意度的提升。销售谈判技巧也是销售人员需要掌握的重要能力，它能帮助销售人员更好地与客户达成协议。

在产品知识方面，销售人员需要掌握如何全面介绍产品特点和优势，以帮助客户了解并信任产品。针对客户关于产品的疑问，销售人员需要给出专业的解答，增强客户的购买信心。

销售态度和心态对于销售业绩也有着重要影响。销售人员需要保持积极的态度，面对困难时不气馁。如何处理销售压力，保持高效的工作状态也是培训中的重要内容。

以上就是关于销售培训中常见的问题。解决这些问题有助于提高销售人员的专业能力，进而提升销售业绩。通过针对这些问题的培训，销售人员将能够更好地满足客户需求，实现更好的销售业绩。