对于高级客户的管理，是企业市场策略中至关重要的一环。在商业世界里，高级客户不仅是卖方眼中的战略合作伙伴，更是企业稳定盈利的基石。那么，如何去理解并服务好这些高级客户呢？

所谓的高级客户，指的是那些对企业产品或服务有持续、大量需求的客户。他们不同于普通消费者，其价值不仅体现在单次交易金额上，更在于长期稳定的合作关系。高级客户经理的职责，也远超一般销售员，需要从整体上为客户提供解决方案，并帮助其解决工作中的难题。

那么，怎样识别并筛选出我们的高级客户呢？我们不能仅凭销售额或毛利率来衡量，而是要看其对企业的长期贡献和潜在价值。如某客户的采购频率、采购金额以及其对价格和服务的敏感度等。这些信息能帮助我们更全面地了解客户，从而为其提供更贴心的服务。

在维护高级客户关系上，沟通是关键。企业应建立多渠道的沟通方式，如销售中心、电话、电子邮件、web站点以及定期的客户座谈会等，以便及时了解客户的需求和反馈。定期的满意度调查也是必不可少的，这能帮助企业了解客户对产品或服务的评价，从而做出相应的改进。

对于高级客户的管理，不仅仅是简单的销售，更多的是一种战略性的合作。企业应设立专门的大客户服务小组，由交叉功能的专家组成，专门为高级客户提供个性化的服务。如宝洁公司与沃尔玛的合作，就是通过战略性的客户管理小组，实现了双方的合作共赢。

企业文化在大客户管理中也扮演着重要角色。企业文化是企业的灵魂，也是吸引和留住高级客户的关键。品牌化经营不仅能让消费者认同企业，还能增强客户对企业的信任感，使企业在市场上更具竞争力。

再谈《高级客户销售》读书笔记：

一、关于销售的新认知

在许多销售案例中，“坚持就是胜利”并非是唯一的真理。特别是在高级客户销售中，单纯的坚持并不足以促成交易。尼尔·雷克汉姆在《销售巨人》一书中指出，销售成功的关键在于对销售规律的深度把握和高超的销售技巧。单纯依赖态度和勤奋是不够的，销售人员需要掌握更多的销售策略和技巧。

二、销售与人际关系的融合

在销售中，人际关系的作用不可忽视。销售人员不仅需要销售产品，还需要与客户建立良好的个人关系。这四种类型的销售人员——个人关系差业务差、个人关系好业务差、个人关系差业务好、个人关系好业务好——告诉我们，只有第四种类型——即个人关系好且业务帮助大的销售人员——才能与高级客户建立长期的合作伙伴关系。

三、高级客户销售的特性

B2B与B2C的销售有着很大的差异。在B2B的高级客户销售中，更需要了解客户的行业背景、需求和期望，从而为其提供定制化的解决方案。这也是与普通消费者销售的最大区别。

销售领域历来公认了两大类销售模式。

第一类是传统销售模式，其历史可以追溯到斯特朗于1925年出版的《销售心理学》一书。书中详细介绍了诸如确定销售目标、需求和收益，开放式与封闭式的提问方式，异议处理以及促成技巧等一系列销售技巧，是初级销售人员培训的核心内容。这种模式的局限性在于它主要是从销售人员的视角出发，较少关注客户的个性化特征，相关理论更多地强调销售人员对客户的控制和压力，而非深入理解客户，迅速推动客户做出决策的技巧则显得尤为关键。

第二类是顾问式销售模式，其起源可追溯到尼尔·雷克汉姆在20世纪70年代的观察与研究。他发现大规模或复杂销售所需的技巧与小规模销售截然不同。经过长达12年的研究，他出版了《销售巨人》一书，标志着顾问式销售时代的开启。顾问式销售主要站在客户的角度看待问题，强调对客户需求的理解和挖掘。

在销售过程中，"术"指的是单次拜访中的沟通技巧，包括设置拜访目标、提问和倾听的技巧，挖掘需求、呈现方案、谈判以及根据不同的对象调整沟通风格等。"道"则指的是在销售中布局的能力，涵盖设置销售目标，分析组织结构，寻找销售路径，设置竞争壁垒等。其中，“道”是策略层面的思考，保证销售人员在正确的时间约见正确的人，做正确的事；而“术”则是战术层面的技巧，让见到正确的人之后，通过高超的销售技巧使其接受和信任。在销售过程中，两者同样重要，但是很多公司和销售人员过于强调“术”而忽略了“道”，导致在失去订单时才发现方向错误。

以销售员小李的经历为例，面对一个小客户需要采购冰白纸张60吨的需求，虽然与客户谈得很愉快并承诺合作，但最终却失去了这个大单。原因在于小李未能像上海的纸张供应商老板那样懂得运用“道”，通过策略分析制定方案，携手印刷厂老板共同拿下直接客户。

至于如何做好大客户销售和营销培训工作，《大客户魅力营销训练》课程给出了答案。该课程以提升客户营销技能、完成团队营销目标为目的，关注客户需求的满足来提升销售技能，实现销售目标。课程围绕的核心问题是：我们的客户是谁，他们在哪里，如何找到他们，他们需要什么，我们能满足什么，需要多少以及何时。在此过程中，学员将学习客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品介绍话术、目标价值链分解以及自我心态调整等技巧。

要解决这些问题，必须建设以客户需求为中心的销售团队，打造营销团队文化，并区分客户营销与一般产品营销的区别，明白为何客户营销需要对内营销与对外营销。提升内部影响力的三个维度、态度、知识和技能的自我提升以及在营销中思考的三个角色都是至关重要的。

三、掌握日常交际中的问候技巧——问候法则与应用案例分析

观看短片并分析案例：麦当劳如何通过客户满意度促进重复消费和口碑营销。

二、深入了解心态，并学会妥善管理自身心态

一、认识心态的本质，了解消极与积极心态的分类及特点。

二、对销售人员的角色定位及未来的职业规划进行深入探讨。

三、面对多重压力时，学会如何有效管理与应对压力。

三、保持良好心态的关键在于协调好自己与他人的关系

一、理解自己与他人的交往模式，通过潜意识沟通控制情绪。

二、熟悉中国人的思维习惯，理解言行不一背后的深层原因。

三、探讨NLP思想在理解人们行为动机中的应用，以及如何洞察个体信念的形成方式。

四、掌握如何在交往中欣赏他人优点的方法，提升人际关系的和谐度。

五、在情绪管理中应用PMP技巧，掌握控制自己和他人情绪的五种实用方法。

四、优秀销售人员必备的三大心态及其培养方法

一、培养积极心态，了解积极心态的重要性及其实践方法。

二、明确责任心态的内涵，掌握培养责任心态的有效路径。

三、认识坚韧心态的价值，学习如何在逆境中保持坚韧不拔的精神。

一个职业化的销售人员要想在营销中自如应对挑战，达成公司战略目标，必须培养并熟练掌握这四种心态，以保持良好的情绪状态。通过不断锻炼和提升这些心态，销售人员将能够更好地应对各种压力和挑战，实现个人与组织的共同成长。