当一个顾客进入网店的那一刻，要经历从注意商品——对商品感兴趣——联想——欲望——比较评价——信心——行动——感受这8个心理上的转变。所谓感受就是对店铺的产品和服务是否满意，满意时就可以促成交易。我们客服人员的工作就是让客户好好地享受这一过程，无任什么样的客户，我们都要坦然面对，无法也不能回避，看到宝贝是一样的，因面对的客服不同，感受就完全不一样。

         人与人之间的关系非常奇妙，有点人可以一见如故，有的人是话不投机半句多，何解？说白一点，就是对口味，臭味相投可能就是这个道理。我们做客服，每天面对各种形形色色的客户，我们必须扼要的掌握应对的办法和技巧，要不是我们只能每天都说这个客户神经，那个客户变态，那个客户又离谱，埋怨之声不绝，好好反省一下自己吧，看看那些优秀的客服，天天开心的笑着说，客户是如何的可爱。我们大致可以把客户进行一下分类：

        1：沉默寡言的客户。这种客户群体老成持，稳健不迫，对销售客服的说辞，虽然认真听取，但是反应冷淡，不轻易发表自己的看法和他内心的感受，让我们客服人员无所适从，这一类客户很理智，我们客服在要尽量少说推销类的话语，认真真实的介绍产品的各种性能，价值，提供权威资料和证明文件，提供给对方分析思考，判断比较，引起对方的注意力和购买欲。对待这一类客户，我们客服要表现得诚实和稳重，让客户对你有安全感，有良好的第一印象，提高自己的可信度和美誉度，实际上根据我的经验，沉默寡言的客户并不是最难对付的客户，你只要该说多少就说多少就行。因为只要你说的话能言之有理、顺耳，他便有可能成为忠实的顾客，有一句说一句，一字千金。

        2：爱玄耀的客户。喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，“我现在卖哪家的货生意怎样怎样好”，同时还会告诉你他在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。赞美不少于10次。我们客服在赞美他的同时，不忘提醒他 A：我需要他的订单购买来帮助B:不如他的客户已经拥有我们的产品，很好很给力C:给他讲一个骗了你的客户你让他下不了台的故事给他听。这种客户比较好对付。

        3：优柔寡断的客户。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想与我们合作一点好处也得不到，对吗？但如果你想发展您的事业，选到优质的货源与合作伙伴，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”多用肯定性的语言。你一定要很立场坚定，讲话语气肯定，像一个导师，专家，资深人士，只要不过火，来点像对待小学生一样的批评也是很有效的。

         4：知识渊博的客户：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易，真诚的聆听，赞美，当然，如果我们客服人员也有知识渊博这一特点，那么，你们可以成为好朋友，至于是什么产品，那就相当的不再重要啦，你拉到了一个到处帮你介绍客户和宣传产品的免费员工。

         5：凡是较真的客户：这类顾客对于我们客服总是抱有不信任的态度，认为客服只会夸张地说自己的产品如何如何好，却不会说产品有什么缺点和不足之处。在购物时，他们总是疑心很重，并且争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调或者抬杠，乐于当面和营业员辩论一番。因此，对于这类顾客，我们客服在介绍时应避免过分地掩饰商品的缺陷，而是要避重就轻，采用"负正法"进行解说。在探询出对方不满意的原因之后，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈论题外话，以免节外生枝。当然，在心理上，你也可以尽量满足对方争强好胜的习惯，采取"迂回战术"，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，然后故作宣布"投降"，假装败下阵来，让其吹毛求疵的心态发挥完之后再转入销售的话题。这一类客户是对哪一种商品也不满意，我们心里一定要清楚，我们要他说上他喜欢的其他产品，他同时也会把其他产品的缺点告诉你，你可以那你家宝贝的优点进行对比，效果凸显，成交不远。

         6：干练干脆型：这类顾客性格开朗乐观，做事干脆，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，但又往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。容易冲动，往往感情用事，多少带有点神经质，他们对于事物的变化总是很敏感的，并且爱往坏处想，任何一点小事，都有可能引起他们的不良反应，对于这类顾客，我们应侧重于情感攻击，让对方觉得你也是个喜欢交朋友、把友情看得比买卖更重的人。在介绍时应干净利落，商谈价格更是不绕什么弯子，直爽的报出你的价格，并告诉他："我们的价格很实在，买与不买就看您的了。"要知道，如果你也表现得很爽快，他们会很乐意和你交朋友的，一旦成为了朋友，他们是不会轻易拒绝你的。你在销售时应该表现得坚决果断，不要给对方留下反复的余地。在洽谈时，不要随便开玩笑，以免说错话，引起对方误会；一旦他的购买情绪被调动起来，你就要适时地试探成交；开单收款的好似件应迅速，以防止其反复。说话简洁明了，清晰准确，不托泥带水，几句话就切入要害。

         客户的类型各种各样，如果我们客服人员善于学习，在日常的工作之中善于总结，你就会发现“兵来将挡，水来土掩” 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法，自己都觉得不知道为啥，就那么受客户喜欢？