营业厅服务培训

【课程背景】
随着智能手机和日益丰富的移动互联网应用普及，移动互联网蓬勃发展；数据流量对传统业务的替代特征明显，通信运营商凭借数据业务的流量优势齐头并进……
对通信运营商来说，从以“话务”为中心的经营转向以“流量”为核心的经营，将成为通信运营商在移动互联网时代继续保持主导地位的战略转型关键。
作为最重要的服务营销与宣传阵地，营业厅的职能已经悄然发生了许多转变。流量运营需要从战略上到执行上落地实施。
终端，正成为影响移动整体战略布局的重中之重，营业厅正在向着卖场化转型的方向发展。
对于一线员工而言，流量运营的变革将如何影响一线服务营销技能的转变？
从客户感知角度，随着客户需求的多样化发展，如何匹配客户的需求，达成客户的满意？
从营业厅发展角度，如何将现有营业厅转变为以客户感知为中心的卖场型营业厅？
从营业员能力角度，随着流量运营理念下的以终端为核心的运营理念的提出，一线员工如何掌握终端的基础知识，提升基于终端的营销推荐能力？
基于以上，重磅推出《转型?价值：以流量运营为基石的营业厅服营协同》课程，深度解读流量运营下的营业厅转型和人员胜任力需求，导入“服营协同”理念，打造整体服务营销协同氛围，通过基于客户感知触点的服务提升与体验式营销技能提升，实现整体服营协同的价值化。

【培训目标】
分析新形势下客户满意度的变革，了解移动公司流量运营理念在营业厅的落地实施策略
掌握营业厅转型下的服营协同理念点、智慧点、意义点和落地点
通过“服营协同”氛围塑造，掌握基于终端的营业厅宣传陈列技巧与方法
以客户感知为触点，立足客户购买心理，掌握基于不同形势下的服务技巧
通过基于智能终端的体验式营销四部法，提升一线员工营销技能，提升“服营协同”效能
挖掘WLAN营销卖点，实现WLAN营销技能的提升

【培训特色】
化数字为执行——将KPI的数字压力，化解成可执行的动作，增强学员完成任务的信心
化复杂为简单——将复杂的规范，“翻译”成可记忆且易操作的动作，实现简单重复
化被动为主动——将被动的员工，打造成对自己负责的高度敬业的员工队伍，实现团队管理
化说教为提问——将教练技术本土化，问到想要的答案，练到想要的结果
化通用为本土——将通用的理论与本土的案例有效结合，学员较易接受
 
【课程大纲】
第一模块：基于流量运营的营业厅转型
第一节：集团公司流量运营解读
流量运营成为公司的发展战略
. 聚合平台是服务的基石
. 智能管道是能力的基石
. 流量经营是企业向移动互联网转型的契机
智能终端掌握移动价值链
. 丰富的软件应用
. 丰富的业务平台
. 终端与业务的整合能力

第二节：基于流量运营的客户满意度变革
客户满意度的三个构成要素
. 产品
. 持续型服务
. 企业形象
影响客户满意度的四个因素
. 终端/产品／服务与客户需求之间匹配的程度
. 终端产品／服务本身的质量
. 基于终端的售中技术支持与售后关系维系
. 价格
第三节：流量运营理念下的营业厅转型
行业定位
. 智能终端成为消费者的主要需求
产品定位
. 从 “低价值”单产品向 “高价值”和捆绑产品转变
营销模式
. 从被动受理向主动服务和体验营销转变
运营模式
. 从粗放型向精细型转变
第四节：基于营业厅转型的人员胜任力要求
引导体验与演示
终端应用与操作
终端与业务营销推荐
掌握常见终端软件、硬件与使用
基于终端常见问题的快速解答

第二模块：营业厅转型下的服营协同解读
第一节：服营协同之“理念点”
服务核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务
营销核心：分析客户消费行为、切合客户需求、体验式营销
服营协同核心：全程服务客户动线，立足客户需求快速反应、巧妙嵌入营销
案例：预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，占用了大量的服务资源
第二节：服营协同之“智慧点”
设计的智慧
. 多触点需求捕捉
. 多元化“驭火”
. 精确化指导
执行的智慧
. 系统自动触发
. 解决方案预储备
. 系统智能交互
第三节：服营协同之“意义点”
提升客户黏性
构建全方位的服务体系
. 延长客户生命周期
. 关注客户感知
. 提高客户满意度
. 提升快速响应速度
. 让客户产生信任
形成服务品牌
第四节：服营协同之“落地点”
服务形象专业化
服务行为统一化
服务过程规范化
服务环境功能化
业务营销主动化
服营协同系统化

第三模块：基于终端的营业厅服营协同价值转化
专题一：营造“服营协同”氛围——基于终端的营业厅宣传陈列
第一节：终端营销——客户满意感知分析
产品直接因素
. 产品硬件价值：品质、机能、效率、价格
. 产品软体价值：设计、色彩、名称、香味、声音、操作简易性、方便
服务直接要素
. 卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度
. 营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性
. 售后服务：生活设计提案、资讯提供服务
企业形象间接要素
. 社会贡献活动：支援文化
. 环境保护活动：回收、环境环保
第二节：强化终端意识——终端卖场形象建设
终端摆放区域
柜台生动陈列
日常清洁维护
日常库存管理
第三节：强化竞争意识——终端卖场市场信息反馈
店方信息
竞品信息
. ——竞品新品、销售情况、促销情况、上层动态
我司产品
. ——销售情况、顾客对产品、促销的意见、各类调查报表、个人合理化建议
第四节：抢占卖场资源——卖场终端宣传陈列
好的位置——卖场终端营销区域
. 背景墙、专区、专柜
. 大流量客户大停滞区域
. 专柜与背景墙统一呼应区域
. 对街顾客目光所能看到位置
. 卖场入门右侧区域
生动陈列——卖场终端营销布置
à 策略与方法
. 营造品牌统一形象传播
. 新品宣传告知有新意、一目了然
. 每月重点机型突出
. 生动POP海报
. 以“量”取胜
à 常见问题
. 抢点意识不够
. 陈列杂乱无规范
. 陈列缺乏时效性
. 宣传品组合力度不够
强化卖场终端视觉营销管理
. 人体工学
. 色彩
. 照明度

专题二：提升“服营协同”感知——基于客户感知触点的服务技巧
第一节：基于客户感知的服务触点把控
解析“峰终理论”，把握服务关键点
. 寻找
. 到达
. 服务界面
. 发送需求
. 等候受理
. 需求受理
. 产品体验
. 离开
解析规范服务流程，把握服务关键点
. 营业厅客户行走动线规划
. 营业厅区域化划分服务法则
. 区域化划分合作协调服务法则
. 基于客户需求的服务流程解析
. 基于精细化客户分类的服务关键点解析
. 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析
解析排队等候，把握服务关键点
. 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
. 为顾客建立一个舒适的等待环境
. 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销
. 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
. 充分利用科学技术，降低队伍的出现率
. 调动一切资源，做好排队客户分流管理
解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
. 不回避并找出原因
. 正视抱怨追根究底
. 建立抱怨处理正确流程与措施
. 处理抱怨设定目标
. 前事不忘，后事之师
. 三换原则 — 换人、换时、换地点
. 化抱怨为营销机会
第二节：客户购买心理及服务技巧
引起注意
. 客户需求挖掘与分析
. 引导顾客的购买需求
. 图片介绍法
. 比较介绍法
产生兴趣
. 激发顾客对产品卖点的兴趣
. SPN问题技术
. FABE推荐句式
利益联想
. 引导顾客进行产品利益的联想
. 让顾客产生依赖感、信赖感
希望拥有
. 激发顾客拥有的欲望
. 体验式试用
. 演示辅导
进行比较
. 利用比较帮助顾客做购买决定
. 从众心理消除担心
最后确认
. 顾客的购买确认
. 消除顾客顾虑
. 积极主动有效地引导成交的技巧
决定购买
. 促成交易
. 价格优惠式
. 激将式
购后行为
. 维护现有的客户关系
. 建立口啤效应
. 让老顾客推荐新顾客
第三节：不同顾客类型的服务技巧
犹豫不决型客户
. 特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的
. 应对策略：强烈暗示性话语，由你为她做决定
脾气暴躁型的客户
. 特点：忍耐性特差，唯我独尊
. 应对策略： 用平常心来对待，不卑不亢的言语去感动他
自命清高的客户
. 特点：缺乏谦卑，用高傲的姿态对待你
. 应对策略：恭维她，赞美她
世故老练型的客户
. 特点：沉默是金，定力很强
. 应对策略：仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，多讲解趋势，多讲解产品的功能
小心翼翼型的客户
. 特点：心比较细，疑心较大，反应速度比较慢
. 应对方式：将表达的东西讲清楚，讲透，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心
节约俭朴型的客户
. 特点：对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病
. 应对策略：激发兴趣，告知对方报酬率高
来去匆匆型的客户
. 特点：比任何人都忙，总是很忙
. 应对策略： 多赞美，直奔主题，抓住重点，鼓励尝试
理智好辩型客户
. 特点：喜欢对着干，唱反调以显示他的能力
. 应对策略：态度诚恳，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性
虚荣心强的客户
. 特点： 死要面子形的，好得到别人的赏识与悦目
. 应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用
贪小便宜型的客户
. 特点：希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用
. 应对策略：想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措
八面玲珑型的客户
. 特点： 这种客户看起来很容易接近，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动
. 应对策略：牢牢抓住他们的注意力
滔滔不绝型客户
. 特点：天生话就很多
. 应对策略：把握好时机插入你对产品的介绍
沉默羔羊型的客户
. 特点：这类客户会仔细的听，在倾听的过程中还会提出问题
. 应对策略：说明产品的诸多的优点，激发他们购买的欲望

专题三：打造“服营协同”效能——智能终端体验式营销技能提升
第一节：智能终端体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣
主动引导
. 抓住时机——与顾客接触的头5秒
. 用一句话打破与顾客之间的陌生感
顾客识别
. 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
. 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
. 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
录像图片分析：他们分别属于那一类顾客
客户消费心理分析
. Attention——注意商品
. Interest——引起兴趣
. Desire——产生购买欲望
. Memory——联想使用状况
. Action——决定购买
第二节：智能终端体验式营销四步法之“求”—— 引导了解
产品兴趣提升十法
. 顾客推荐（感言）法
. 经济法
. 特色功能演示法
. 特色功能放大法
. 质量测验法
. 名人宣传法
. 虚虚实实法
. 新品特区法
. 先行宣传法
. 疑问法
. 礼品刺激法
. 物料造型法
产品介绍三法
. 故事讲述法
à 需求——困难——办法——感受
. 功能介绍法
à 图片介绍法
à 比较介绍法
. FABE介绍法
à F —产品本身具有的特性
à A —产品特性所引出的优点
à B —产品给顾客带来的好处
à E —体验产品的功能
演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）
“一句话”介绍XX机型
. 关键词：智能、高端、安卓操作系统
“一句话”介绍XX机型的主要卖点
. 外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机
“一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值
. 外观设计
- 关键词：大气、奢华
. 智能系统
- 界面、多样化软件
- 导航、音乐、搜索、出差、随时随地
. 数码相机
- 500W像素、及时上传
第三节：智能终端体验式营销四步法之“定”——激发共鸣
演示辅导
. 结合平台进行演示
. 告诉顾客操作步骤和操作方法
. 辅导顾客进行操作
现场试用
. 现场演示
. 让顾客自己体验
. 从众心理消除担心
. 积极态度鼓励尝试
. 提供条件实现试用
案例：上网体验+终端销售
客户可信度心理分析
. 听到的事情——10%
. 看到的事情——50%
. 亲身经历的事——90%
第四节：智能终端体验式营销四步法之“结”——缔结销售
客户顾虑原因
. 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
. 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
. 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
. 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
. 产品缺点
客户顾虑消除方法
. 回应式聆听
. 提问以了解和澄清顾虑的真正原因
. 对顾客的顾虑表示理解
. 按照不同的顾虑分类处理
. 确认顾客是否接受
意向判断
. 客户面部表情
. 客户肢体语言
. 客户语气言词
. 客户交谈氛围
免费刺激
. 免费试用
. 免费下载
. 功能附送
. 免费赠送
缔结销售
-礼品促成法
. 对商品价格有异议
. 想做多次试对比
. 购买时产生犹豫（中低端机型）
-三包保障法
. 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详
. 要求另外拿一台新机时
. 第一次购买手机的顾客
-对比随流法
. 该产品为以往销售业绩良好的产品
. 顾客对该手机外形相对满意
. 要求推荐类似手机时
-限制抢购法
. 该产品为海报机型或市场敏感机型
. 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定
. 场内外在营造抢购气氛时
-抽奖催单法
. 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客
. 门店客流较大
-激将法
. 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决
. 场内购机顾客较多时
-同情法
. 销售时间为下午或晚上
. 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高）
-迂回法
. 顾客试机时间较长
. 表示还要再试同款型号机型时
-记录举证法
. 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似
. 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示）
-折扣法
. 已经完成第一次成交
. 顾客强调高价值礼品（如送电池）时
. 顾客对二次成交兴趣不浓
. 适合用于捆绑销售

专题四：WLAN业务卖点解析
第一节：营销话术编写原则
客户利益首要原则
营销两句半的运用
通俗易懂原则
降低客户对产品价格敏感度,提高议价能力
太极法在营销话术中的运用
“服务、功能”代替“业务”
第二节：WLAN卖点解析
移动热点覆盖多
异地漫游方便
无线高速上网
使用方便
唯一账号
稳定网络信号
案例：面对校园市场用户，如何挖掘学生需求？
案例：面对家庭市场用户，如何挖掘客户需求？
第三节：基于WLAN的营销活动卖点解析
案例：基于移动现有WLAN促销活动，编写针对性营销话术

【培训师介绍】
王舒 中国注册培训师
注册国际高级职业讲师
PTT高级讲师
东南大学法学学士
南京大学商学院EMBA
曾任中石化紫金集团外联总监
南京知名车媒体广告公司 市场部经理
曾任大舍房地产公司 市场总监
近5年致力于通信运营商的研究
多家通信机构特聘讲师
体验式营销倡导者

营业厅服务培训