课程收益
了解客户关系管理的内涵和发展
了解客户关系管理的重要意义和作用
学习将客户资源转变成企业资产
了解新时期客户特性，使客户价值最大化
掌握客户关系运营方法，提升企业效益
把握服务体系的构建、创新和发展趋势
了解客户忠诚度评价体系，把握公司客户忠诚度现状
掌握客户流失分析及有效招揽措施
学习提升客户忠诚度方法

课程大纲
第一部分 客户关系管理
一、客户关系管理的地位
1、从客户档案管理到客户关系管理
2、从以产品为中心到以客户为中心
3、怎样打造客户资源型企业
学员问题征集
案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理

二、什么是客户及客户关系管理
1、谁是你的客户
——什么都过剩，除了客户
2、客户教育与教育客户
3、客户对企业的五大价值
 案例：80、90后客户的新特质
4、客户关系是什么
5、网络客户关系特征
6、新时期客户关系管理演变
客户关系管理的关键词
让客户如何与你发生关系？
如何经营客户和维护好你的客户？
  案例：学员问题现场演示

三、客户开发及客户维系
1、开发客户最佳途径在哪里
2、新客户来源分析
3、企业管理客户细分方法
4、客户维系与开发的冲突与调和
互联网+与客户开发
 案例及现场辩论：开发客户手段

四、客户关系管理
1、客户关系管理是一把手工程
2、客户关系管理的全员、全过程理念
3、各服务阶段客户关系管理侧重点
4、驱动型和被动型客户关系管理
5、客户关系管理创新五个方面
客户关系金字塔模型

五、CRM系统
 1、CRM系统的发展
 2、CRM系统模块设置思路
 3、使用CRM系统存在的误区
 4、CRM系统优势发挥和功能挖掘
 ——成功应用CRM的企业案例

六、客户服务体系建设
 1、客户服务体系的三大功能
 2、传统客户服务体系的五个问题
 3、客户服务体系创新思路
 4、客户服务体系组织架构
 5、客户服务体系流程设计
 6、客户服务体系信息反馈
 7、客户服务体系测评及绩效考核
  案例及讨论

客户关系管理面临的挑战
 1、认识模糊
 2、责任模糊
 3、效益模糊
 4、绩效模糊

第二部分 客户忠诚度提升
一、客户满意与客户忠诚
 1、客户满意与客户忠诚的区别
 2、客户满意与客户忠诚相关性
 3、追求客户满意度的误区
 4、满意度假象种种表现
  现场演示案例
二、客户满意度管理
 1、客户满意五要素
 2、客户满意的三个核心
 3、客户期望值管理
 4、掌握CSI工具
CSI调查途径
CSI调查表设计思路
CSI调查案例
三、客户忠诚与客户流失
1、客户流失原因分析
2、客户流失率指数
 3、流失客户招揽方法
 4、如何划分客户流失的责任
客户流失的四个盲点
 5、客户流失与客户忠诚的关系
 6、客户忠诚五要素
——忠诚客户和流失客户的关注点
四、客户忠诚度评价
 1、客户忠诚度评价指标
 2、NPS调查方法
3、NPS结果分析方法
  案例：谁是忠诚客户
五、客户忠诚度管理
1、管理客户与有效管理客户
2、有效管理客户与忠诚客户
3、客户关系管理曲线图
4、关键客户忠诚度管理
——四类忠诚客户构成
——假象忠诚客户识别
  案例分析：学员问题
六、提升客户忠诚度
 1、客户忠诚度的两个维度
 2、标准化服务与个性化服务
 3、品牌是客户忠诚的保障
 4、关键客户对客户忠诚度的六大作用
 5、提升客户忠诚度十项措施
  案例分享
七、客户关系管理的终极目标
 1、客户价值最大化
 2、客户价值长效化
3、客户资源转变为企业资产