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    N70014745 《卓越的客户服务技巧公开课》 2834
    课程描述:
    客户服务技巧公开课 课程背景: 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行
    适合人员: 客服经理  销售经理  总经理  
    培训讲师: 宫同昌
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥2580元
    •  2025-02-26
       在线课程
    •  2025-03-08
       北京
    •  2025-04-16
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    •  2025-05-15
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    •  2025-06-07
       上海
    •  2025-09-03
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    •  2025-09-13
       北京
    •  2025-10-22
       在线课程

    客户服务技巧公开课

    课程背景:
    如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

    培训目标
    1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
    2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
    3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
    4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
    5、解决目前工作中出现的具体问题
    6、掌握客户服务的流程、方法和规范
    7、提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

    参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

    课程大纲
    第一部分:树立卓越服务的意识
    第一单元 为什么要卓越的服务
    1、服务所面临的挑战
    2、怎样才算是卓越的服务
    3、如何应对服务挑战
    第二单元 如何塑造职业化的服务形象
    1、如何让你的服务更显得职业化
    2、卓越的服务代表应具有的品格素质

    第二部分 提高沟通技巧
    1、服务语言的使用技巧
    2、提高倾听能力的技巧
    3、提高观察能力的技巧
    4、电话客户服务技巧声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

    第三部分 卓越服务的技巧
    第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
    1、客户是脚,服务是鞋
    2、站在客户的角度看待服务
    第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
    1、提升倾听力的技巧
    2、提问的技巧
    3、复述的技巧
    第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
    1、如何预测客户的期望值
    2、如何引导客户的期望值
    3、如何设定客户的期望值
    4、如何超出客户期望
    5、如何通过个性化服务增强客户忠诚
    第四单元 建立长期的客户关系
    1、怎样结束服务
    2、留住客户的步骤

    第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
    1、分别站在企业和客户的角度看待投诉
    抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
    2、客户投诉应对的原则及方法
    3、客户投诉案例分析
    第五部分 客服人员的自我心理压力调节
    1、心理压力来源
    2、缓解心理压力的各种方法

    讲师简介:
    宫同昌老师:
    清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与客户服务讲师
    京东大学特聘讲师
    北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
    新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
    教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

    客户服务技巧公开课

      本课程名称:客户服务技巧公开课-卓越客户服务培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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