北京挖掘客户需求技巧课程培训
课程背景
3G时代竞争越来越激烈,各个运营商都在想办法留住客户的同时,为扩大用户量,让更多用户享受到自己的优质服务,另一方面也开始把目标瞄向竞争对手的用户尤其是高端用户。
本课程正是根据这样的背景,专门为通信行业电话经理而设计,从而大幅提升电话经理异网客户挖掘与策反的成功率。
培训收益:
1、理解异网客户的需求和心理;
2、掌握异网客户搜寻与锁定技巧;
3、掌握异网客户挖掘流程及技巧。
培训大纲:
一、了解异网客户的需求和心理
1、异网客户想要什么?
2、已所不欲勿施于人
3、了解异网客户的心理
4、给异网客户一个换网的理由
二、异网客户搜寻与锁定
1、异网客户对比分析
2、目标客户特征分析
3、目标客户搜寻锁定
三、异网挖掘第一步:建立客户信任
1、客户信任度建立难点分析
?外呼电话不是你们的统一号码
?我不是你们的用户
?客户觉得这样做不道德
?目前市面上电话骗人的事迹太多
2、开场白——客户信任度的建立
?第一通电话:开场白巧借东风提高客户信任度
ü让客户感受到中立
ü告之客户接听电话对它的好处
?第二通电话:开场白之规范开头语
ü问候语
ü公司介绍
ü个人介绍
ü礼貌用语
ü确认1:对方身份
ü确认2:第一通电话
ü模拟训练
四、异网挖掘第二步:挖掘客户需求
1、信息层问题
2、问题层提问
3、解决问题层提问
4、模拟训练
?运用信息层提问挖掘客户的基本情况
?运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
?运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
五、异网挖掘第三步:产品推介及邀约
1、产品推介
2、邀约客户来营业厅
?礼品邀约法
?机会难得法
?客户见证法
?价值塑造法
六、 异网挖掘第四步:客户异议处理
1、正确认识客户异议
2、面对异议的正确心态
3、客户异议处理的有效方法
4、客户常见异议及处理技巧
?我不需要
?我不感兴趣
?我考虑一下
?我现在很忙,没有时间
?你们怎么知道我电话的
?我没有使用你们号码的手机
?你们**公司跟**公司有什么区别?
?你们这么大的公司还抢客户/你们怎么抢客户
?我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算
?我自己以前有一个手机,买个号码就行了
?我这手机以前参加了活动的,还没有到期
?换号码需要换手机很不方便
?我以前接过你们的电话,知道这个政策,我不是很想办
?上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了?
?现在我用XX感觉还行,后续实在不行再说
七、异网挖掘第五步:把握信号促成
1、什么是促成信号
2、促成信号有哪些
3、促成信号的把握
4、常见的6种促成技巧
八、异网挖掘第六步:电话结束与跟进
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
3、成交跟进
九、总结、问答与行动改善计划
北京挖掘客户需求技巧课程培训