【课程背景】
中国银行业的发展，从单纯的扩大市场份额、已逐渐转变到客户的争夺，尤其是高端客户的争夺。有权威研究数据表明：一旦银行让顾客购买或接受4种或者4种以上的产品或优质服务，则银行留住顾客的概率将会增大到100%。所以提升零售银行销售人员的服务营销能力就显得尤为重要。
银行零售条线是否经常存在这样的现象：
1、 每年的业绩指标不断翻番，行员感觉压力巨大；
2、接受了服务方面的专业培训也制定了服务标准与相关考核、制度，但是，在客户感知及满意度方面并没有特别显著的提升；

【课程目标】
ü 强化学员对客户关系管理的认识
ü 了解优质服务以及与客户良性互动的重要性
ü 树立、提升优质服务的理念，提升主动维护客户关系的意愿
ü 掌握切实可行、实用的客户关系管理的方式与方法。

【课程特色】
ü 瞿老师十多年外资保险公司、银行网点辅销的实际经验，加之亲自参与的营销服务案例，令课程的实战性非常强；
ü 以消费者行为学为基础的客户关系管理理论架构，简单明了、步骤清晰、易掌握，学员很轻松便掌握并会举一反三；
ü 独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更实战、更有针对性；

【课程背景】

中国银行业的发展，从单纯的扩大市场份额、已逐渐转变到客户的争夺，尤其是高端客户的争夺。有权威研究数据表明：一旦银行让顾客购买或接受4种或者4种以上的产品或优质服务，则银行留住顾客的概率将会增大到100%。所以提升零售银行销售人员的服务营销能力就显得尤为重要。

银行零售条线是否经常存在这样的现象：
1、 每年的业绩指标不断翻番，行员感觉压力巨大；
2、接受了服务方面的专业培训也制定了服务标准与相关考核、制度，但是，在客户感知及满意度方面并没有特别显著的提升；

【课程目标】
ü 强化学员对客户关系管理的认识
ü 了解优质服务以及与客户良性互动的重要性
ü 树立、提升优质服务的理念，提升主动维护客户关系的意愿
ü 掌握切实可行、实用的客户关系管理的方式与方法。

【课程特色】
ü 瞿老师十多年外资保险公司、银行网点辅销的实际经验，加之亲自参与的营销服务案例，令课程的实战性非常强；
ü 以消费者行为学为基础的客户关系管理理论架构，简单明了、步骤清晰、易掌握，学员很轻松便掌握并会举一反三；
ü 独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更实战、更有针对性；

【课程大纲】
一、关键客户识别
1、银行业务特征与客户分类原则
2、关键客户的精确定义
3、关键客户的特征
4、关键客户的关系种类
5、关键客户生命周期的甄别

二、关键客户关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
A、银行营销始于签约之后
B、培养忠诚客户，保证半壁“江山”
C、深度开发市场，提升银行形象
D、创立特色服务，提高经营绩效

2、关键客户维护形式
A、硬件维护
B、软件维护
C、功能维护
D、心理维护
E、特色和附加维护

3、常用的关键客户关系维护方法
A、上门维护
B、超值维护
C、知识维护
D、情感维护
E、顾问式维护
F、交叉维护法

4、注意事项：
A、推行客户满意度调查
B、第一时间处理客户的抱怨或投诉
C、客户风险预警与监控
D、完善关键客户档案管理
E、永恒的二八定律

三、与客户有效沟通技巧
1、沟通中人的心理需求
2、与客户建立维护关系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真诚地关心别人
C、令到别人觉得重要
D、聆听
E、真诚地赞赏与感恩
F、散发微笑的魅力

3、人际交往小窍门：客户为什么喜欢我？
4、创立特色服务

四、成交是硬道理——谈判高手速成
1、及时走出成交误区
A、成交的八大误区
B、勿犯营销商谈的大忌
C、保全面子
E、不奢望一见钟情，避免客户反感才是关键
F、言谈举止十戒

2、扑捉成交信号：该出手就出手
A、掌握客户情绪变化规律
B、识别客户购买信号

3、讲究成交策略：兵来将挡水来土淹
A、投石问路
B、二选一法则
C、直接请求促成的策略
D、学会提炼共识
E、以退为进
F、循序渐进法则
G、实证借鉴策略
H、利益诱导
G、激将法则

五、课程总结与回顾

老师总结：以心、以真、以情，才能拥有与客户灿烂美好的明天！

银行客户关系管理