客户服务课纲培训

"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"

【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"
此次为期2天的内训课程，旨在帮助参与者：
提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"
【课程对象】公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1.培训目标陈述
2.课程总体结构介绍
3.学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1.关于客户服务
谁是客户？
谁是客服人员？
2.客户满意度的来源
换位思考--头脑风暴
客户满意度来源的整理和分析
3.客户满意度的标准
交付的服务
客户的感知
教学方法：讲师讲解
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1.客服沟通--倾听能力
倾听的重要性
倾听的技巧
游戏：倾听中的重组
2.客服沟通--邮件沟通技巧
邮件沟通的特点
邮件的格式
邮件沟通注意事项
教学方法：讲师讲解
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3.客户沟通--提问能力
问题的各种类型
各种问题类型的优劣
问题的组合运用
4.客服解决方案
积极的表达方式
把握客户关注点
解决方案中的内容组合
游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：讲师讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5.游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
游戏开始--游戏结束（45分钟）
游戏心得分享
游戏点评和探讨
教学方法：学员分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1.第一天培训内容回顾
2.小组探讨收获和心得
3.客户服务的能力和意识
教学方法：讲师讲解
学员讨论：收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动提问

第二部分客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6.客户说服--说服技巧
信任的建立
客户需求的把握
解决方案的论证
7.客户旅程--结束技巧
感谢客户及其他
教学方法：讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1.案例介绍及探讨
背景介绍
需求点把握
提示
2.小组探讨及演示
制订解决方案
小组演示
方案点评和探讨
说服游戏演练

第三部分处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1.同理心的运用
同理心特点
同理心的运用
2.提升客户满意度的2个维度
提升客户感知
有效控制客户期望值
3.有效应对，寻找机遇
有效论证，获取客户认可
4.演练介绍--一次棘手的投诉
介绍演练背景
小组编排
教学方法：讲师讲解——同理心
小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：学员演练
学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A

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