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课程描述：
服务意识培训

适合人员：客服经理培训讲师：丁敏培训天数： 2天培训费用：￥元

服务意识培训

课程大纲

第一部分【拥有好心态，好运自然来】

——客服代表职业化心态塑造

1.从我出发，谈谈服务

（1）概念导入：服务的概念及流程、服务的峰终定律

（2）感同身受：分享你的一次服务经历

2.学习职业素养，变身职场好榜样

（1）职业素养概念导入：

认知：职业素养的定义及要素

（2）职业素养三要素

职业素养之职业心念

你在为谁工作？

拒绝自我设限

态度与能力并存

小组讨论：深入探讨客服代表必备能力

课堂练习：是你如何处理？将能力转化为生产力？

职业道德

看视频，得感悟

员工职业道德

（3）总结

变身职场好榜样：再次总结课程结束后你将成为如何的自己？

3.没有完美的个人，只有完美的团队

（1）呼叫中心，你在公司的哪一环？

呼叫中心岗位设置及工作流程分析

（2）认识自己，我在呼叫中心哪一环？

透过录音看自己

小组讨论录音中涉及的工作环节，我该如何做*

（3）打造我们的客服小家

咨询、投诉、受理座席与岗位的结合

客服团队的重要性

本篇特色：从“心”开始，结合8090客服团队特色，帮助客服代表树立职业心态及素养理念，使得客服代表能够“干一行”前“爱一行”。

第二部分【技能与技巧，让沟通更轻松】

——话务礼仪与沟通技巧

1.拥有亲和力，良好沟通初印象

（1）微笑：认识微笑

（2）微笑可以听的到

感受听的到的微笑

掌握微笑的技巧（相同语言不同态度的呈现）

标准服务用语解析

呼叫中心好声音PK赛：第一轮

（3）循序渐进谈亲和

亲和力：概念引入

用声音塑造亲和力

呼叫中心好声音PK赛：第二轮

（4）语音语调强化练习

（5）细节关注

莫让方言影响你、地区地名要牢记

2. 说话先有礼，而后“妙语连珠”也

（1）有礼，恰当的称呼

（2）如何“妙语连珠”*

语言使用的三张王牌

停顿

重字重音

语气语调

语言表达的三要素

逻辑性

简明性

条理性

常规服务用语运用的注意事项

措辞恰当

巧妙拒绝

言语谨慎

3.客户沟通技巧

（1）沟通的定义及方式

（2）客户沟通流程

倾听（倾听的作用、倾听练习）

提问（提问的类型、场景式提问技巧运用）

确认（确认的目的、方式及技巧）

反馈（反馈的内容、方式及技巧）

达成共识（提供解决方案，征得客户同意）

（3）这样的沟通好不好？

录音分析及讨论

本篇特色：从“技”开始，强化课堂练习和讲解，教会客服代表服务的技能和技巧，达到固化并提升团队整体服务行为的目的，使得客服代表能够“干一行”且“干好这一行” 。

第三部分【愤怒而来，满意而归】

——客户投诉处理技巧

1.正确看待投诉

（1）认识投诉

投诉概念导入

谈谈你的一次投诉经历

分析投诉的成因

如何看待客户投诉

（2）认识客户

客户分类

客户投诉的四种需求

被关心

被倾听

服务人员专业化

迅速响应

角色扮演

化身投诉客户，感受他的感受

（3）认识自己

自我定位：你在投诉处理的哪一环？

投诉处理必备技能

视频分析：哭泣的高铁乘务员

高情商：投诉处理的必备心理武器

处理投诉的正确态度

学会换位

分组讨论：正确态度

投诉处理的原则

有理由投诉：耐心当先、首问负责

无理由投诉：有理有据，不卑亦不亢

细节关注：谈行为莫谈个性

2.投诉处理实景录音分析（客户沟通实战技巧）

根据呼叫中心提供的录音，按照客户类型及投诉问题归类进行录音辅导，通过授课技巧使学员当堂掌握具体问题的具体处理方式。

本篇特色：从“认识”的角度出发，对“投诉”、“客户”和“自己”三个层面进行深入剖析，学会“对症下药”；加之大量录音分析，使客服代表能够当堂学习、消化，从而学会如何让客户“愤怒而来，满意而归”。

服务意识培训

本课程名称：服务意识培训


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丁敏

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