全面提升服务品质培训课程大纲

课程背景
房地产持续调控下行，房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。
如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……成为众多房企的必修课题！

课程内容简介
以标杆企业交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控。
课程分为四个部分内容：
（一）标杆房企交房组织策划与过程管控；
（二） 交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对方法；
（三）交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升；
（四）以品牌提升为目标,基于项目后评估的全面总结，促进企业产品、服务、管理的全面改善。
企业、学员预期收益
提升客户导向意识和能力方法。掌握标杆企业交房风险管控的观念、原则、制度、方法、应对技巧和实践案例，借鉴、完善与本企业实际结合的交房优化方案，风险应对预案，全面改善思路计划等，…

课程大纲
第一天上午：《交房组织策划与过程管控》
(一) 交房正成为普遍的麻烦
1. 房地产客户投诉变化趋势
2.  交房为何是道坎？！
3.  对交房的期望
4.   交房成功的关键？
(二) 学习标杆房企交房策划与组织
1.   研讨标杆房企的交房策划与组织特色
2.  交房前：组织策划10大亮点分享
3.  交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享
4.   交房末：3大工作要点
(三) 一般房企交房面临的现实困境与忧虑
第一天下午及第二天上午：《交房纠纷与风险的应对管控》
(一) 房企需要管控交房引发的纠纷与风险
1.  常见的交房投诉与纠纷
2.   投诉纠纷处置不当演变为风险冲突
(二) 交房纠纷增多激化的六大因素
(三) 如何应对交房纠纷或风险冲突
1.  常见的常规的方法
2.   预研：棘手的交房纠纷场景及应对
(四) 掌握交房引发投诉风险的规律
1.   纠纷发生的“因”与“缘”
2.   投诉客户的普遍心态与行为特征
3.   交房期客户投诉-纠纷的基本规律
4.    客户不满升级的演变模式
5.   交房投诉与风险管控的5大环节
6.   投诉与风险管控核心原
(五) 交房投诉与风险管控实务
1.  风险预控期：管控操作要点与案例
2.   投诉风险酝酿期：规律及应对要点、案例
3.   爆发期：规律及应对要点、案例（包括群体冲突应对处置、媒体应对等）
4.   处置转化期及善后期工作要点。
(六) 研讨
第二天上午：《交房与工程瑕疵整改》
(一) 为何交房必须重视整改？
1.   整改对交房的价值
2.   万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）
(二) 整改的困惑与痛苦
(三) 标杆企业交房与工程整改演变
1.   瑕疵整改引发的内部冲突
2.  精细化整改如何炼成？
3.   前期介入，超越整改…
(四) 研讨：
1.  整改该谁负责？
2.   为何投入巨大，收效甚微？
第二天下午《以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善》
(一) 总裁的困惑  怨与冤
(二) 源头思考，我们的目的？
(三) 风险管理的三个层次
(四) 交房改善需要系统提升
1.  三大核心
2.  管理系统改善的逻辑
(五) 标杆房企系统改善示例
1.  观念改善与机制改善
2.  流程与标准改善
3.  组织与人员改善..
(六) 研讨与分享

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