课程介绍：
如果您的企业内的客服人员出现下列问题您会怎么帮助他们：
心态上认为客户是麻烦，自己是去解决麻烦的；
用同一种方法服务不同客户，效果不佳；
面对客户投诉时，不管客户说什么，只强调产品不可能有问题；
责问客户是否合理使用，令客户情绪更激动。
通过哪些方法能让客服人员做到以下几点：
真心诚意愿意帮助客户解决问题；
能找到客户的真实需求，根据客户的需求提供有针对性的服务方案；
面对客户投诉时，有耐心，听清楚客户说什么，安抚客户的情绪；同时弄清客户投诉的原因，理清事情。
在客服的过程中，每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户，这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开，让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程，客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值，建立积极的客服意识，而且能明确每个环节的客服目的，掌握相应的客服实操技巧。
内容提示
在客服的过程中，每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户，这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开，让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程，客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值，建立积极的客服意识，而且能明确每个环节的客服目的，掌握相应的客服实操技巧。
培训目标
心态：建立正确的客户服务意识，有积极的服务意愿。
技能：灵活运用客户服务的技巧和步骤：探索客户需求、为客户提供解决方案、及时采取行动、确定客户满意状况、有效处理客户投诉，获得客户的信赖。
应用：通过服务维系老客户，赢得客户的忠诚，增长利润率，扩大生意。
课程纲要
卓越服务的理念和意识
知道好的客户服务给企业、个人以及客户带来的价值
知道客户服务面临的挑战
知道提供卓越服务时应有的心态及状态
建立卓越服务的意识和意愿
卓越服务的四个阶段
第一阶段：探索客户需求
第二阶段：提供解决方案
第三阶段：立刻采取行动
第四阶段：确认客户满意
把握卓越服务的关键点
知道服务中的关键时刻，随时展示客服人员专业的形象
能根据不同客户提供不一样的服务方案，提升客户的满意度
知道自己的服务导向和风格，找到服务过程中需要改善的地方
了解不同服务表现带来的结果，提供令客户满意的服务流程
客户投诉处理
知道客户投诉的原因，能对症处理
掌握客户投诉处理的应对技巧
- 知道自己在处理投诉时该做的
- 知道自己在处理投诉时不应做的.
2015-12-03
上海
