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    N70012000 服务营销生命线——让您的客户由满意走向忠诚 2649
    课程描述:

    上海服务营销技巧培训

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 袁琪
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    上海服务营销技巧培训

    课程概述
    用户至上,体验为王;
    成功始于口碑,服务决定未来
    互联网+是大风口 未来产业以服务为主
    人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

    课程收益
    1.    强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
    2.    将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
    3.    您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;
    4.    您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
    5.    您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

    课程大纲
    模块一:让卓越的服务理念深入人心        
    1.    客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
    2.    (SERVICE)的七大要素 
    3.    服务理念的认知
    4.    四大服务模式
    5.    制定优质客户服务标准
    6.    服务对企业的意义
    7.    “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
            
    模块二:服务人员应具备的条件        
    1.    现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
    2.    KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
    3.    专业服务人员应具备的知识
    4.    服务人员的专业形象
    5.    超值服务——客户服务人员心态管理
    6.    十大好习惯和十二大不良习惯

    模块三:修炼卓越的客户服务技巧        
    1.    接待技巧
    接待基本礼仪
    电话接听技巧
    服务人员专业用语
    2.    语言表达技巧
    用客户喜欢的方式去说话
    表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
    有效倾听----听客户之想说
    服务场景练习----同一句话说出不同的境界
    巧对客户的句型
    赞美的技巧
    3.    了解客户类型
    如何预测顾客的类型    
    客户类型分析
    注意你的措辞  
    4.    处理客户投诉
    客户投诉的影响
    几种错误投诉的处理方法
    难缠客户的心理和投诉原因分析
    处理客户不满和投诉的程序
    处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   
    当不能满足客户的要求时如何说
    特殊客户投诉的类型    
    处理投诉时的情绪自我控制
    投诉处理结束的工作
    处理客户的不满意——抓住机会
    变抱怨客户为忠诚客户的绝招
    5.    服务流程持续完善
    服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
    真理瞬间
    瞬间感受与服务影响圈
    服务流程实施原则
    6.    服务细节完美修练
    消除你脑袋中的框
    不说不可能
    案例研讨

    上海服务营销技巧培训

      本课程名称:上海服务营销技巧培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
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    已开课时间:
    •  2018-12-20
       上海
    •  2018-06-01
       上海
    •  2017-09-21
       上海
    •  2017-03-30
       上海
    •  2016-12-01
       上海
    •  2016-06-16
       上海
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    袁琪
    会员可见
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    会员可见
     
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