课程大纲：
第一章：客户服务的理念—了解客户
1.什么是服务意识？
2. 什么是客户服务
2.1“服务”和“客户服务”的区别，“消费者”和“客户”的区别
2.2定义“客户服务”
2.3案例
3.服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
3.1同行业竞争加剧
3.2客户期望值的提升
3.3不合理的客户需求
3.4客户需求的波动
3.5服务失误导致的投诉
3.6超负荷的工作压力
3.7服务技巧的不足
4.如何面对服务挑战
4.1能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；
4.2理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；
4.3掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。
第二章：客户服务的理念—理解客户
1.客户需要什么样的服务
2.客户服务的误区
3.客户服务的准确概念
4.金牌客户服务的定义
5.金牌客户服务的内涵
5.1对客户表示热情、尊重和关注
5.2帮助客户解决问题
5.3迅速响应客户的需求
5.4始终以客户为中心
5.5持续提供优质服务
5.6设身处地的为客户着想
5.7提供个性化的服务
第三章：客户服务人员
1.服务代表的职业化塑造
1.1社会演进对客户服务的影响
1.2商品的需求个性化
1.3现代分销方式的影响
1.4营销创新：营销创新分为三大块：观念、制度和管理方面的创新。
1.5客户服务人员必须是行动积极的人
1.6唯有不断学习才能立足于社会
2．服务代表的品格素质
2.1基本素质
A—— Authority，Action
E—— Education，H—— Humor，L—— Listen，N—— Needs
P—— Passion ，S—— Service，Smart，Smile ＆ Speech
2.2金牌客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第四章：了解客户的期望
1．客户的期望值
1.1故事一印刷公司
1.2故事二照相馆
1.3客户的期望：优质、廉价、快速
1.4服务营销
2.客户的满意度
2.1企业收集客户意见的主要方法
2.2客户的满意度对营销工作的重要性
2.3客户满意度调查的基本途径
3.优质客户服务特性
3.1程序特性
3.2个人特性
3.3客户服务类型
第一种叫做漠不关心型的客户服务。
第二种叫做按部就班型的客户服务。
第三种叫做热情友好型。最好的一种叫做优质服务型。
第五章：接待客户的技巧
1. 客户服务的3A技巧
1.1 态度－Attitude (礼仪)1.2 方法－Approach（语言）1.3表现－Appearance （外观）
2.语言表达技巧
2.1 选择积极的用词与方式2.2 善用“我”代替“你”
3．倾听的技巧
3.1抱着热情与负责的态度来倾听3.2倾听时要避免的干扰3.3做一个主动的倾听者
4.推荐的技巧
在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
4.1 F（Feature）特征 4.2 T（Translation）话题转换 4.3 B（Benefit）产品给客户带来的益处
第六章：服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
1.1客户服务对于一个企业有什么意义？
1.2只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
1.3牢固树立服务品牌。
1.4创造企业品牌
【案例1】“海尔”的品牌。
【案例2】瑞讯寻呼。
【案例3】脑白金
2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
2.1客户叛离是一种严重的传染病
2.2客户叛离的最佳疗法——“以客户为中心”
2.3老客户＝更少的费用
2.4老客户＝丰厚的利润
【案例】小店和老客户
第七章：客户服务新理念
1.客户服务的误区
1.1“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿
1.2“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈
1.3“客户服务”是售后被动的工作
1.4“客户服务”是面向公司以外客户的工作
1.5“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作
2. 客户服务新理念
2.1树立全员营销，全员客服之理念
2.2努力完善客户服务项目
2.3服务要面向所有类型的客户
2.4提供主动、全过程的客户服务
2.5简化服务流程，提高办事效率
2.6硬件服务和软件服务相结合
老师介绍：李老师
首席高级讲师，教授级高级工程师、中国机械工程学会会员，中国标准化协会理事，中国质量认证中心（CQC）专家委员会技术专家，国家注册主任审核员。香港金雅钟表有限公司总工程师、香港祥生实业有限公司副总经理、总工程师、上海通力电器有限公司总经理、总工程师。培训和咨询过企业有：中国平安保险公司全国电话中心（中国上市公司）、中国联通国脉通信股份有限公司（中国上市公司）、中铁快运（华东）有限公司、欧莱雅国际化妆品有限公司(法国)、天丽现代办公用品有限公司(香港)、泰咏电子有限公司(台湾)、北汽福田集团模具厂（中国上市公司）、大连大商集团 （中国上市公司）、新玛特购物休闲广场、上海家化联合股份有限公司 （中国上市公司）、东风汽车公司新疆奇台、石河子、鸟苏、博乐、伊犁、阿克苏技术服务站、威海恒丰担保有限公司、上海冠恒工业设备有限公司（港-台-沪合资）、飞利浦电子有限公司(荷兰)、诺基亚通信有限公司(芬兰)、杜邦树脂有限公司（美国）、APC不间断电源有限公司（美国）、上海德尔福汽车空调系统有限公司（美国）、华硕计算机有限公司(台湾)、上海华联超市集团（中国上市公司）、雅马哈电子有限公司（日本）。
