厅堂服务营销场景化

课程背景：

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行“以客户为中心”。银行厅面服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以提升服务营销意识及能力为导向，通过优质差异化服务能力、客户抱怨处理能力提升、产品推广营销为主要目标，结合大量的银行案例，运用场景化思维及方式，帮助营业厅员工掌握优质服务营销能力。

课程收益：

● 清楚体验经济下要提高服务营销能力，个人必备的综合能力

● 掌握智能化服务时代服务与营销的核心与要求

● 理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则

● 通过情景训练加强服务营销话术及沟通技能

课程对象：厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）

课程大纲

第一讲：导入服务的影响力

一、关于服务（服务创造价值）

1、服务行业体验与创新与发展

2、消费者对服务的期望越来越高

3、银行系统在当地的影响及服务

4、对于银行客户，什么是最好的服务

二、服务质量的提升

1、各行业的竞争核心：服务质量

2、服务质量的影响因素

案例分析：

1）服务产品&服务体验&服务人员

2）服务技能与流程

3、服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享

三、网点6S建设

1、网点厅堂6S建设的意义及作用

2、关于6S

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

3、6S建设具体操作及方法

案例解析及图片分析

第二讲：核心1营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理

1、大堂经理角色定位

1）网点服务第一人

2）现场管理关键人

3）营销推广核心人

2、大堂经理岗位工作梳理

3、大堂经理必备能力

1）现场管理能力

a营业厅现场管理

b网店晨会管理

c现场服务礼仪管理

2）服务营销能力

a职业形象塑造

b营业厅接待礼仪

c服务流程及规范

d销售技巧

3）投诉抱怨处理能力

a客户投诉抱怨原因

b客户投诉抱怨心理分析

c客户投诉抱怨处理流程

案例解析

二、服务源之柜面人员

1、营业厅柜面服务营销流程

现场模拟演练、角色扮演

2、柜面服务温馨招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

3、柜面顾问式营销

1）望：关系拉近

2）闻：仔细聆听

3）问：询问需求

4）说：提供方案

讨论：银行客户分类研讨及沟通话术训练

第三讲：定方法我的营销有方法

一、柜面服务七步曲

不同客户沟通及服务分析

二、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造

1）制造热销的氛围

2）大堂经理现场的服务互动

3）礼品巧运用

2、营销流程

柜员、大堂经理、客户经理

3、设定目标

4、掌握营销技巧

观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

1、望：关系拉近

2、闻：仔细聆听

3、问：询问需求

4、说：提供方案

穿插情景模拟：客户分析及服务形式

厅堂服务营销场景化