服务沟通与交流课程

课程背景：
终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。
《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

课程收益：
提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平
掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌
实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告
掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务

课程风格：
实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；
行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；
价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；
方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程对象：
服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式：
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出

课程大纲
第一讲：摆正心态以客户角度开展高情商沟通
导入：了解沟通的艺术
案例分析：《张女士购物的尴尬体验》
一、高情商服务沟通的4大心态
谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
三、服务沟通中有效表达的四大原则
真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
四、服务沟通的两大方法
方法1：3F法则
方法2：FABE法则

第二讲：掌握技巧见机行事开展高情商沟通
一、掌握时机洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）
1. 客户注视阶段不打扰、不忽视
2. 产生兴趣阶段及时介绍和答疑
3. 产生联想阶段提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）
4. 产生欲望阶段接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）
5. 权衡比较阶段接受比较，科学答疑
6. 建立信心阶段加深优势推介，临门一脚
7. 立即行动阶段高质量高效率服务
8. 心理满足阶段恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感
演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获
二、因人制宜面对不同行为倾向的客户进行沟通
1. 高能量客户支配风格（老虎型）
技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
2. 高社交因子型的客户强表达型（孔雀型）
技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
3. 追求平稳，不喜风险型客户耐心平和型（考拉型）
技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？
4. 高思考因子型客户精确理性（猫头鹰型）
技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？
三、互动提效四种提问术助力优质服务
1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心
2. 压力提问术：难以回答但有所发现
3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦
4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲：辅助手段借助外力提升高情商沟通
一、无声语言式服务自信仪态与肢体动作
1. 眼神的交流有温度的传递与客户心灵对接
2. 表情的渲染笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的传递站出自信与热情的气场
4. 走姿的象征走出的你的风范与气质
5. 手势的艺术别让手势为服务减分
6. 接待迎送服务点滴细节增好感
三、塑造场景式服务四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围
技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解
技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害
技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳
技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容
方法：4C沟通与3R聆听

第四讲：排忧解难针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决
一、投诉处理沟通黄金法则
法则1：先处理心情，再处理事情
法则2：先明确问题，再处理问题
法则3：因人而异，不同策略
法则4：诉战速决，把握时机
分析：投诉沟通6个关键步骤
关键点：时机把握技巧
小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享
二、无法满足客户需求四大沟通法
方法1：替代方案法
方法2：诚意打动法
方法3：巧妙转移法
方法4：虚心请教法
分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术
案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》

第五讲：随机应变针对八种不同类型客户问题进行高情商应对
类型一：强装内行的客户
顺势而推，适时补充
类型二：虚荣心强的客户
符合赞扬，尊敬推动
类型三：随声附和的客户
压力式质问，解答疑惑
类型四：理智保守的客户
诚实低调，多强调实用和性价比
类型五：冷漠型客户
引发好奇，突出优势
类型六：好奇心强的客户
酷炫讲解，给出新奇特
类型七：暴躁疑心重的客户
无压力沟通，轻松亲切，减少敌对
类型八：挑剔刁难的客户
科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系
演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评
总结：学习成果应用计划回顾与持续改善方案
1. 高情商沟通术的个人提升计划
2. 课程复盘
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

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