职业素养沟通培训

【培训对象】
企业各级管理干部
需要强化影响顾客能力的营销人员
需要经常与公司内、外客户沟通协作的管理及公关人员
经常与客户接触、回答咨询、处理投诉的客服人员

【培训收益】
认知提升：提升内训师使命感、参与感、责任感；
知识掌握：掌握精彩授课从开场到结束各环节的知识点；
体系建立：培训授课技术从理论搭建与实操落地；
综合改善：提升内训师自身形象塑造、课程呈现表达；
技能优化：优化内训师课堂内容引导、讲解呈现、课堂控制；
实操演练：演练提升内训师综合技能；

第一讲、沟通的误区与障碍
一、认识沟通
1. 沟通的定义(专家看法与江湖定义)
2. 互动体验：摩斯密码
二、了解误区
3、沟通误区与障碍的识别
案例：海归女与张绍刚的沟通
了解沟通的定义与意义；
了解产生沟通的误区与障碍

第二讲、沟通共振破冰三大技术
一、体语共振技术
1. 手势暗语
2. 眼神寓意
3. 声音腔调
4. 体态表达
5. 步调规则
6. 社交语言
课堂案例：沟通中不良体语表达的误会与尴尬
二、话题共鸣技术
1. 让人讨厌的话题
2. 快速的实现话题共鸣
课堂练习：赞美
三、事件共振技术
1. 让你记忆深刻的共振事件
2. 如何构建事件共振场景
课堂互动：寻找共同点

第三讲、沟通控场技术
一、沟通失控的原因分析
二、沟通控场的技术分享
1. 看观察技术
2. 听甄听技术
3. 问探寻技术
4. 引引导技术
互动体验：怒海争锋
互动：提问体验
案例：沟通控场技术
了解沟通中如何通过看与听来观察；
了解6种提问方法的应用；
了解引申的4个作用及6种方法。

第四讲、冲突应对
一、托马斯基尔曼-冲突模型
二、冲突的应对策略
1. 找出冲突异议
2. 思考应对策略
3. 建设性反对
4. 合作共赢思维
案例：合作共赢
演练:沟通技术综合体验
托马斯基尔曼冲突模型分享
异议处理的原则和方法；
了解苏格拉底谈话法、FAB谈话法

第五讲、情景沟通
一、向上沟通
向上寻求支持6要点
二、向下沟通
1. 四类人群分析
2. 不同特点个体沟通
1) 高意愿，高能力:目标引导法
2)高意愿，低能力:案例分析法
3)低意愿，高能力:绩效激励法
4)低意愿，低能力:工作管理10要素（7W2H1S）指导法
三、跨部门沟通
四、对外沟通

第六讲、学习分享
1. 个人总结智慧树
2. 小组学习复盘
3. 课程寄语、合影结束

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