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    N7006787 医院服务礼仪与医患沟通技巧培训 2618
    课程描述:

    医院服务礼仪

    适合人员: 入职员工  
    培训讲师: 韩晶
    培训天数: 3天
    培训费用: ¥元

    医院服务礼仪

    【课程背景】:
    随着医疗市场的快速发展,人们求医的选择不再仅局限于医疗水平、医疗设施等方面,因为随着医疗水平、设施等各方面趋同的今天,服务已成为人们选择医院的重要因素之一。也就是说,医疗模式已由传统的“以疾病为中心”向“以患者健康为重心”在转变。医务人员在塑造良好个人形象的同时,也会极大地影响患者的心态,以激发患者追求美好生活的欲望。这对患者的身心健康,将会产生巨大的积极作用。所以,规范医务人员的行为,加强礼仪修养,提高医患沟通技巧,提高医院工作人员的整体素质,已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节。

    【课程收益】:
    1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性;
    2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
    3、掌握基本的交际礼仪规范;
    4、了解医患沟通的现状,从而促进良好的医患关系,掌握与患者沟通的基本技巧;
    5、掌握语言和非语言的沟通技巧,与不同患者进行沟通的技巧

    【课程大纲】:
    课程导入:
    患者来医院究竟想获得怎样的服务?
    为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?
    如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?
    第一讲:医院服务礼仪1、什么是医院服务礼仪?
    2、礼仪在医院服务中的重要性
    本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

    第二讲:医院工作者的服务意识
    一、医务道德修养
    1、医务道德的基本规范和内容
    2、服务患者、奉献社会
    二、服务就是营销
    1、文明的举止行
    2、优质的心理服务
    3、良好的工作态度
    案例:韦加宁教授
    本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

    第三讲:医院工作者的仪表仪容规范
    一、穿着规范
        整洁大方、大小长短适宜
    二、工作鞋的选择
    1、软底、坡跟或平跟
    2、颜色以白色或奶白色为主
    三、护士戴圆筒帽的发型
    1、前不露刘海
    2、后不露发际
    3、头发全部放进圆筒帽内
    四、戴燕帽的发型发饰
    1、短
    2、长发
    五、医院工作者的仪容规范
    1、整体要
    2、化妆原则:以淡妆为主
    化妆的基本步骤
    化妆禁忌
    本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

    第四讲:医院工作者的举止规范
    一、总体要
    端庄大方
    二、挺拔俊秀的站姿
    三、稳重端庄的坐姿
    四、轻盈机敏的行姿
    五、文雅美观的蹲姿
    六、端治疗盘姿势
    七、手势规范
    八、开关门礼仪
    九、目光礼仪
    1、注视对方的方法
    2、目光交流中要避免的10中眼神
    十、微笑无价
    1、微笑的作用
    病人焦虑时
    病人不安时
    病人怀疑时
    2、微笑的练习
    本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

    第五讲:其它常见医院服务礼仪
    一、日常接待礼仪
    1、打招呼与握
    2、称谓礼仪
    3、递送物品礼仪
    4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
    二、介绍礼仪
    1、自我介绍
    2、为他人介
    3、集体介绍
    三、电话礼仪
    1、拨打电话礼仪
    2、接听电话礼仪
    3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪
    五、茶水递送、入座交谈礼仪
    本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

    第六讲:工作岗位流程规范
    一、接待
    1、自我形象检查
    2、规范的站姿与坐姿
    3、微笑服务的魅力
    4、眼神的的使用范围
    二、接待中          
    1、病患进门(导医人员及各岗位助理人员)
    2、和病患的交流(导医台及其他岗位的要求)
    3、送患者
    三、医务人员岗位礼仪
    1、导医服务礼仪规范
    2、医生服务礼仪规范
    3、病房护士服务礼仪培训
    4、医技科室服务礼仪培训

    第七讲:医患沟通存在的问题
    一、医护人员的问题
    对沟通的认知
    沟通时的态度
    沟通时的行为
    沟通技巧方面
    二、患者和家属的心理状态及对沟通的影响
    三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

    第八讲:医务人员沟通能力的要求
    一、沟通能力训练是医务人员的必修课
    二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础
    三、医务人员应具备的沟通素质
    四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件

    第九讲:医患沟通的基本原则
    一、树立真心为患者服务的理念
    二、主动、热情、诚恳、耐心
    三、理解对方、站在对方角度思考问
    四、注意多渠道和沟通技巧的使用
    五、把握说话内容,多言和慎言相结合

    第十讲:医患间的非语言沟通一、非语言沟通的概念和特点
    二、非语言沟通的类型及其应用
    三、非语言交流技巧
    四、解读病人的非语言信息

    第十一讲:医患间的语言沟通
    一、医疗服务语言
    二、语言沟通概述
    三、倾听病人的诉说
    四、感情终于技巧
    五、整理谈话内容
    六、讲究谈话艺术
    七、赢得病人的认同

    第十二讲:医患沟通技巧的提升一、沟通的三大法则
    二、沟通的原理
    三、语言沟通的礼仪
    四、讲话的技巧

    第十三讲:医患沟通技巧情景训练
    一、排除医患沟通的四种障碍
    情绪障碍,避免刺激患者情绪
    表达障碍,避免使用过多术语
    个人障碍,避免压抑患者心理
    环境障碍,避免影响患者情绪
    二、有效医患沟通的四项原则
    三、问诊沟通的基本技巧
    四、与不同对象的沟通技巧

    医院服务礼仪

      本课程名称:医院服务礼仪
    参加课程日期:    
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    在线QQ: 参训人数:  人
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    韩晶
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