酒店服务管理与营销课程
课程大纲
课件一：前言 何为会展礼仪
1、礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表
2、“三秒钟”印象
第一讲 酒店会展服务礼仪
一、仪容、仪表
二、 仪态
三、礼貌、 礼节
四、拜访客户礼仪
五、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见礼仪
六、 语言艺术
七、电话礼仪
八、会务接待礼仪
九、会议摆台礼仪
十、晚宴摆台礼仪
十一、上菜礼仪
第二讲 酒店会议服务指导标准
前言 服务指导标准
一、会议服务流程
二、会前准备
三、《会场布置操作规程》
1、十二项操作标准
2、主席台常用花饰鉴赏
四、会前检查
五、迎接客人
六、会场服务
七、会休回形
八、续会服务
九、结束工作
十、结账程序
十一、会议茶歇服务的注意事项和要求
十二、会议签字仪式的服务程序
第三讲 会议服务质量管理
一、什么是会展服务
二、服务质量特性在餐饮服务中的具体体现
三、服务针对服务无形性的营销策略
四、针对服务质量主观评价性的营销策略
五、服务质量管理的难点
六、服务质量环
七、服务定位基础
八、流程策划应遵循的原则
九、突发事件管理
课件二：前言 会展品牌的塑造
一、会展的概念
二、会展品牌的内涵及特性
三、会展品牌的基本构成要素
四、会展品牌的价值
五、会展品牌的管理与维护
第一讲 会展宣传与推广
一、会展营销概述
二、会展营销的概念
三、会展宣传和推广的内容
四、会展宣传和推广的工作流程
五、会展营销渠道的内涵
六、会展代理商的选择与管理
七、会展赞助策划与营销
八、会展企业营销战略管理
第二讲 会议销售工作流程和技巧
一、酒店“会议”销售接待管理
1、销售谈判
2、签订合约/确认书
3、发会议通知单
二、酒店内部会前沟通会
1、会议期间的跟进与协调
2、工作总结
第三讲 酒店会议市场营销策略
一、产品策略
二、价格策略
三、分销策略
四、推广策略
五、人员策略
第四讲 酒店会议的客源管理
一、客户关系管理的目标
二、客户关系状况评价指标
三、不同客户关系状况矩阵图
四、潜在黄金客户管理策略
五、酒店会展的组织运营
六、酒店会展网络营销
七、酒店会展数据库营销
八、酒店会展公关营销
九、会展酒店的营销管理
会展酒店的营销策略与管理的总结
老师介绍：宋德标
中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;
从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表
国际注册饭店高级职业（执业）经理人;
中国人力资源开发研究会特聘专家;
最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;
【培训风格】
根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程;
课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用;
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练。
【部分培训客户】
深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。
【职业履历】
三十余砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生所学， 天道酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。
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