### 一、大客户服务的艺术与市场洞察

所谓大客户，指的是那些对卖方具有战略意义的客户。大客户不同于一般客户，他们看重的是整体的解决方案，期望产品能够解决工作中的难题并带来实际效益。那么，如何识别这些大客户呢？并没有一个固定的标准答案。因为销售额高但毛利率低，或者资金雄厚却未产生足够的利润，这样的客户都不是我们真正需要的大客户。真正的目标是那些能够带来长期利润和稳定合作的客户。

为了寻找和识别真正的大客户，经销商需要建立多渠道的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件等，收集并分析。这其中，包括客户的个人信息如姓名、性别、年龄等，以及购买历史信息如采购频率、采购金额等。通过对采购金额的分析，经销商可以了解每个大客户在周期内的投入情况。实际上，贾长松老师指出，鉴定和筛选大客户通常需要综合多种方法。

在大客户管理中，需要明确一点：大客户并不是一成不变的。我们必须时刻保持警惕，不仅要维护好现有的大客户，还要善于发掘和培养潜在的大客户。大客户对于企业的销售额和利润起着决定性的作用。根据销售学者的理论，减少客户流失率可以显著提高企业的利润。正如呆伯特法则所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。如何防止大客户叛离、稳固大客户关系、降低“客户跳槽率”，已经成为企业生存和发展的关键。

为了做到这一点，企业可以通过定期调查来了解大客户的满意度，并从跳槽客户身上获取宝贵的反馈信息。强调文化竞争和品牌化经营也是吸引和留住大客户的关键策略。在这个过程中，经理人们需要运用各种战略和策略手段，从大客户利益的角度出发，提高大客户的忠诚度和降低其叛离率。具体来说，就是要保持与大客户深度沟通的确保服务质量并最大化其利益。

### 二、旅游景区管理的核心知识与技能

旅游学概论是旅游管理专业的基础课程，主要研究旅游活动的基本概念和理论。通过学习这门课程，学生可以掌握旅游学的基本概念、基本理论和基础知识，为后续的专业学习打下基础。

旅游经济学是另一门必修课程，主要研究旅游经济活动。课程内容包括旅游活动的商品化与旅游产品、旅游经济活动的实现以及产生的效益。通过学习这门课程，学生应该能够运用所学原理分析旅游经济活动中出现的各种现象和问题。

旅游心理学是专业必修课程，将心理学原理、理论和方法应用于旅游服务业。主要研究旅游者行为、旅游服务心理和旅游管理心理。学生可以通过学习这门课程掌握旅游心理学的基本原理和方法，并将其应用于旅游企业的经营管理工作中。

专业外语是旅游专业的另一基础课程，旨在提高学生的专业学习和研究能力。课程包括旅游英语和饭店英语两个方面，前者注重培养学生的读、写、译能力，后者则更注重培养学生的听说能力。通过学习这门课程，学生可以更好地进行英语沟通与交流。

饭店管理原理是旅游管理专业的核心课程之一。课程从饭店管理的基本原理出发，探讨饭店的含义、起源与发展、类型、等级以及未来的发展趋势。还重点介绍组织管理、计划管理、战略管理和安全管理等理论，以提高学生的管理素质和能力。旅游管理专业相关课程与实践内容阐述

《旅游管理专业必修之餐饮经营管理》是旅游管理专业的主干课程之一。它以餐饮业经营过程为主线，全面系统地介绍了餐饮组织、经营理念、菜单规划、食材采购、验收、储存与发放、厨房业务与生产管理、宴会服务与组织、销售与促销等方面的流程、概念、理论及方法。该课程具有极强的实践性，旨在培养学生的餐饮经营管理能力，为日后的餐饮业工作打下坚实的基础。

《饮食营养与卫生》作为专业知识课，主要关注饮食与人体健康的关系。通过本课程的学习，学生将掌握饮食营养与卫生的基础理论和基本技能，了解平衡膳食的措施及营养食谱设计的原则与方法，掌握合理烹饪的措施与方法，并掌握预防食物中毒的措施。本课程重点在于让学生认识搞好饮食卫生管理的重要性，掌握餐饮生产与服务过程中的卫生要求与管理方法。

《旅行社经营管理》则是涉及旅行社管理的基本理念、原理和方法的专业必修课程。该课程详细论述了旅行社人力资源、市场营销、经营风险、财务和组织等内容，通过学习使学生掌握旅行社经营管理的特点和规律，培养其旅行社经营管理的能力。

除此之外，《旅游规划与开发》是一门必修课程，以旅游系统为研究对象，主要研究旅游资源的优化配置与旅游系统合理规划的结构性筹划过程。该课程旨在使学生掌握旅游开发与规划的基本理论，为以后从事旅游开发与管理工作打下坚实的基础。

在专业基础课方面，《饭店人力资源开发与管理》着重培养学生人力资源计划、工作分析、员工招聘与录用、培训、薪酬管理、工作绩效考核、奖惩等饭店人力资源管理重要环节的理解和应用能力。而《总台与客房管理》则是一门研究饭店总台与客房管理内容、方法及规律的专业课程，旨在让学生掌握饭店总台与客房管理的工作内容和管理重点。

对于娱乐业经营管理的相关内容，《娱乐业经营管理》主要研究旅游企业经营活动中娱乐项目经营的一般规律和管理方法。而《酒水知识与酒吧经营管理》则主要介绍世界著名酒水知识、酒吧的本质与经营特征等内容，同时要求学生掌握酒吧的人员管理、定价和营销方法。

在烹饪学方面，《烹饪学》是旅游管理专业的基础课程，主要内容包括原料知识、原料加工、配菜、调味、火候和工艺实验等内容。通过对“烹饪学”的学习，学生应能够掌握菜肴制作工艺流程理论，并具备比较系统的加工技能和烹调方法原理的实践能力。

《导游业务规程与技巧》则是一门专业选修课，力求对导游服务的相关理论进行全面深入的阐述，同时对导游操作规程的最新要求进行介绍，使初步具备科学、实用的现代导游技能。而《厨政管理》则是一门研究餐饮项目经营的一般规律和管理方法的专业选修课，以厨房生产活动的生产流程为中心线索进行全面和系统的阐述。

《服务学原理与实务》从服务业的基本原理出发，研究探讨服务业的基本特征和服务项目设计与服务技巧等基本理论。《饮食文化》则是一门专业选修课，介绍食物原料的开发利用、食物消费过程中的技术、科学、艺术等学问，再现历史揭示饮食文化的规律和背景。

而在实践方面，《景区售票员年终总结》则是针对售票员在一年内的工作情况进行总结，不仅体现了对安全、票务、客服等工作的深刻体会，还反映了在面对特殊情况如设备故障时的应对能力和经验积累。

旅游管理专业的课程设置与实践内容丰富多样，旨在培养学生的综合能力和职业素养，为日后的旅游管理工作打下坚实的基础。在今年安全门施工进入关键阶段，即将进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视提出了新的要求。

在11月份，安全门将正式投入使用。我们已经完成了相关的培训和考核，以便在出现紧急情况时能够妥善处理。

今年，我获得了售票资格，虽然对数字不太敏感，但在宋艳的帮助下，我取得了显著的进步，并掌握了售票的技巧。

在“战酷暑迎国庆售票无差错”活动中，我荣获了“优秀售票员”称号，这是对我工作努力的肯定。

在与乘客的日常交流中，难免会遇到磕磕碰碰，因为每个人都有自己的情绪。我在服务乘客时要注意语音语调，不将工作以外的情绪带入工作中。针对不同类型的乘客，我会采取不同的服务机制，提高地理和语言能力，更好地为乘客服务，提高自己的客服水平。我也关注客服周报，时刻提醒自己避免再次犯错。

在过去的一年中，我收获了很多，不仅是因为我的努力，更重要的是领导的支持和关心。今年即将结束，新的一年即将到来。在明年的工作中，我将会继续努力，为即将开通的天津站贡献自己的力量。

检票工作是xx集团的一部分，我们的每一个动作、每一句话语，不仅展现自己的个人魅力，更代表景区形象，体现“观音品牌”在游客心中的地位。今年是我们开局之年，也是天灵公司检票班的开局之年，虽然经历了艰辛，但成绩显著。首先感谢我们有好的领导，也感谢班内所有成员的团结互助、积极的工作和各项付出。我们的检票工作在集团公司、分公司和景区管理部的正确领导下开展。

我们组织召开了25次班组例会，总结本周工作，听取员工工作情况，指出不足并提出改正意见，布置下周工作。我们还组织了近十期的员工学习培训，包括《员工守则》、员工仪容仪表及礼仪、《员工休假管理办法》和《集团公司员工劳动纪律》等。

我们注重协调团结互助，了解员工间的关系，调节同事间的团结互助，与“兄弟班组”和部门间的团结互助，秉持“企业为家，分工不分家”的思想。我们关注并分担班组成员的委屈，如面对游客对门票价格的不理解、对服务工作的歧视、故意到景区滋事等情况，劝导成员保持冷静理智处理各种问题的工作方式和服务意识的培养尤为重要。班内各种资料的整理和建立也是我们的重点任务之一。

除了完成日常的检票工作外，我们还协助安保人员补票、森林防火等任务；配合售票组补票工作以及景区的临时票口设立；完成了全年各大节假日及三大香会节的游客接待任务等；多次参加集团公司会议和培训；积极参与庆祝祖国的活动以及VIP接待工作等。今年景区游客接待量达到史上最高水平；预计全年检票额也创造了历史最高纪录；此外我们还积极参与公司内多项项目的开发和建议创新性地提高了景区的管理水平和服务质量。展望未来我们将继续以饱满的热情投入到工作中为景区的发展贡献自己的力量续写新的辉煌篇章并共同打造景区的独特品牌魅力与文化底蕴体现企业价值和追求助力文旅产业的发展走向更加繁荣的明天。“检票无小事一枝一叶总关情”，我们要持续深化服务意识和服务技能不断提高自身综合素质为景区和游客提供更加优质的服务努力打造一支优秀专业富有战斗力的团队成为企业的中坚力量实现自身的价值和成就！时光匆匆，一年的时间如白驹过隙，在班长及同事们的关心与帮助下，我对本职工作有了更加深入的了解，同时在思想认识和品德修养方面也得到了进一步的提升。现将本年度的工作总结汇报如下。

一、思想品行及职业道德的修炼

我通过阅读报纸、杂志、书籍等多种途径，积极学习政治理论，自觉遵守法律法规，认真研读职责规范。我深知爱岗敬业的重要性，我始终怀有强烈的责任感和事业心，积极认真地学习专业知识，保持端正的工作态度，尽职尽责地完成每一项任务。

二、专业技能、工作能力及具体工作表现

作为一名称职的检票员，虽然工作有时显得单调，但我始终保持着坚韧和耐心。在日常工作中，我虚心向同事学习、请教，明确了工作流程和方向，工作能力得到了提高。我形成了一套清晰的工作思路，能够顺利地开展工作并熟练地完成本职工作。

今年，我以把工作做得更好为目标，积极完成了以下任务：

1. 严谨认真地核实门票，确保无误。

2. 维护景区入口秩序，当遇到拥挤、插队现象时，我会提示游客有序检票，以避免意外发生，影响游客的游览体验。

3. 对于游客的询问，我会尽我所能给予回答。如果自己不清楚，会及时向其他同事请教，以确保给游客一个准确的答案。

4. 关注周边环境卫生，及时清理，并提示游客不要乱扔垃圾，禁止吸烟，以预防火灾的发生。

我热爱自己的工作，对待每一项工作都认真对待，全身心投入，为游客提供热情周到的服务。我严格遵守劳动纪律，保证按时出勤，有效利用休息时间，确保工作能够按时完成。

回顾今年的工作，虽然取得了一定的成绩和进步，但在某些方面仍存在不足。在今后的工作中，我将努力改进自己的不足之处，提高工作能力，力求把工作做得更好，为游客提供更优质的服务。