过去的一年，酒店销售工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题。为了更好地开展销售工作，我们制定了以下的工作总结和计划。

一、工作总结

1. 人员调整：我们根据销售需求对销售部人员进行了调整，增强了在岗人员的竞争意识和责任心。通过领导分析，我们发现管理好销售人员、下达科学、合理的销售指标是提升销售业绩的关键。

2. 客源扩展：我们拓展了酒店的销售渠道，包括团队房、网络订房等。按比例分解指标给每个销售人员，激发了他们的工作热情，提高了销售业绩。

3. 奖励政策：为了激励销售人员，我们制定了根据销售业绩给予提成的奖励政策，极大地调动了销售人员的工作热情和服务意识。

4. 投诉处理：销售部直接面对客人，也接收客人的各种问题反馈。本着“宾客至上、服务第一”的原则，我们妥善处理了客人的大小投诉，为酒店减少了经济损失，并赢得了更多的回头客。

我们也发现了一些问题：

1. 设施设备：部分客房的桌椅、墙纸、浴帘、地毯、地砖等存在破损或老化问题。

2. 服务技能：服务人员的文化修养、专业知识、外语水平和服务能力参差不齐，尚未制定一套完整系统的激励模式，服务技能随意性较大。

3. 服务质量：部分员工仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活等问题仍然存在。清洁卫生、设备维修不及时等问题也影响了酒店的整体服务质量。

二、工作计划

为了改善上述问题并推动酒店销售工作的发展，我们制定了以下工作计划：

1. 树立以市场为先导、销售为龙头的思想，加强销售部的市场推广功能。加强对外公关和销售工作的力度，拓展销售渠道。制定年度营销目标、经营指标和工作计划。加强各部门之间的合作，共同为酒店创造业绩。针对周边新开的酒店进行市场调研和分析，调整销售策略。

2. 建立有效的客户档案并分类管理，同时根据客户需求的变化调整销售策略和产品开发计划。开展定向开发旅游线路等工作以满足不同客户的需求。寻找标杆企业并学习其优秀营销模式以提升自身水平。加强与其他部门的配合以提升整体服务质量。制定全面的营销目标并进行人员配置规划以确保年度营销工作的顺利进行。根据消费者需求分析进行产品改良和新产品的开发计划如调整主打产品等。加强内部关键工作流程和制度的培养强化组织执行力更好地发展客户和保留客户为来年的营销工作做好铺垫。平时整理客户档案时分类定期回访并不断开发新客户提高酒店的市场占有率并为旺季的销售工作做好铺垫提高酒店的知名度争取限度为酒店创造经济效益。此外在人员培训方面也应加强专业技能和业务知识的培训提升销售人员的综合素质和销售能力从而更好地服务于客户推动酒店销售工作的发展。对于前台部门也将进一步加强培训与指导以提升服务质量增强客户满意度为酒店的长期发展打下坚实的基础。在接下来的工作中我们将继续努力积极应对市场变化不断提升服务水平和管理水平为酒店的发展贡献自己的力量！我们也期待着在新的一年中与各部门携手共创佳绩推动酒店的整体发展再上新台阶！随着网络技术的飞速发展，网络宣传不仅提升了酒店的知名度，还通过网络公司提高了整体的入住率。截至年底，我们已经与54家网络订房公司建立了合作关系。我们对重要的网络公司提高了佣金比例，如携程、艺龙、恒中伟业等，利用它们的宣传平台让客人通过网络详细了解商大酒店。

在过去的一年里，我们酒店接待了多家大型会议，如长江宗申蛟龙恒运摩托车公司、科龙电器、伟俊公司蒙牛乳业等多家企业。每一次会议的接待，都得到了所有部门的全力配合，圆满完成了任务，获得了客人的高度评价。在此，衷心感谢各部门领导及员工的支持和配合。

关于酒店工作总结和心得体会，我想分享以下几点：

在酒店工作，员工直接面对客人，所以员工的态度和服务质量反映了一个酒店的服务和治理水平。收银是酒店的核心部分，我深知自己的责任重大。我在工作中认真负责，积极学习专业知识，提高自己的业务水平。只有这样，我才能在业务知识和服务技能上不断进步，为客人提供优质的服务。

在与客人沟通过程中，我们要注重礼节礼貌。保持与客人有时间间隔地交流目光，多倾听客人的意见，不打断客人讲话，保持微笑。微笑是我们在工作中最有力的武器，很多问题也会因为微笑而得到解决。只有注重细节，从小事做起，我们的工作才能更加出色。

酒店就像一个大家庭，在日常工作中难免会发生不愉快的事情。我时刻注意自己的一言一行，主动与同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。只有家和万事兴，我们的酒店才能取得长足的发展。

在这一年的工作中，我也发现了自己的不足之处：

1. 在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕犯错而不敢大胆去做。

2. 碰到突发事件时缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

初入xx酒店，经过严谨而富有挑战性的培训后，我正式成为西餐厅的一员，仿佛找到了家的温暖，我的新生活就此展开。

身为新员工，我受到了西餐厅的严格要求和深切关怀。经理、主管和同事们都对我寄予厚望，他们教我很多专业知识，尤其在西厨房知识方面的教导让我格外欣喜。我父亲年轻时也曾是一名厨师，如今我也有机会在他面前展示我的所学，真是令人期待。

我热爱并珍惜我的工作，每天都尽心尽力地完成每一件事。在我酒店管理实习的过程中，我论文的主题聚焦于“顾客至上”。这一理念已融入我的工作和生活。在立达人酒店，每天早餐都在西餐厅享用。由于酒店刚刚开业，自助早餐和零点早餐交替进行。在接待客人时，我发现自助早餐和零点早餐客人的体验是不同的。自助早餐能让客人有更多选择，更容易满足。在提供零点早餐时，我会更加关注客人，分享更多的微笑和快乐。

在立达人酒店工作已超过两个月，时间过得飞快。这里的工作和生活让我感到快乐而充实，就像家一样的温暖。家是我们心灵的港湾，带给我们快乐和舒适的感觉，无论喜怒哀乐，家总是我们第一个想到的地方。在立达人酒店，我们来自，有缘千里来相会。这里就像一个团结的大家庭，我们互相学习、互相帮助。

每天上班的路上，我都充满喜悦。随着季节的变化，我更加想念家人和朋友。我想家，想这个每天都在奋斗、进步的家。在这里，有许多兄弟姐妹和长辈朋友，他们给我关怀和帮助，让我学到生活的乐趣和工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断发展和完善自己。我渴望成为一个更好的自己，出现在大家的面前。

酒店是一个大家庭，这里有欢笑也有泪水，有争吵更有友谊。我们始终是一个团结、敬业、高效、精诚协作的团队。立达人酒店为我们提供了很多机会去学习和成长，比如职业培训、各种活动等，这些都提高了我们的整体素质。我们应该感恩酒店，树立“立达人是我家，一草一木都爱它”的主人翁意识，发挥主人翁精神，把个人追求融入到酒店的发展中，成为酒店的主人。一个酒店在发展的过程会遇到许多困难，需要大家共同关爱和呵护才能茁壮成长。我们应该坚持执着的精神去追求美好的事物和对未来生活的憧憬。虽然前途是光明的但道路是曲折的，但我深信我们的未来不是梦。让我们携手共进为酒店创造财富体现自身价值共同为立达人酒店的美好明天而努力让立达人酒店像天空一样宽阔明朗同时也希望这个大家庭越来越强大越来越美好

至于如何做好酒店的培训和管理工作：

1. 酒店作为人力资源密集型企业其内部管理工作在很大程度上是对人的管理为更好地贯彻落实酒店制定的各项方针政策保持酒店上下一致齐心合力完成酒店预期的各项经营和管理目标提高酒店整体的执行力召开不同层级的会议进行布置动员尤为关键

2. 酒店会议的召开不仅仅是为了布置工作其还能起到统一思想、端正认识、培训提高等作用酒店组织会议的质量能反映一家酒店管理质量的高低

3. 因此酒店高层应充分认识到酒店各层级例会在酒店管理中所起的作用制定完善酒店各层级相应的例会制度帮助不同层级的管理者开好相应层级的会议从而起到酒店管理工作的事半功倍作用

4. 酒店通常召开的会议有店务会、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会等对于酒店各层级的管理者来说如何才能组织好这些会议呢？首先酒店主要例会的召开及其内容要有清晰的规划和安排

5. 店务会即全体员工大会一般由总经理主持主要内容是通报酒店近期工作计划和成果满足员工知情权激发工作热情可以通过员工发言等方式激励先进带动一般促进后进

6. 总经理办公会议是酒店最高级别的管理会议主要讨论酒店发展战略及重大人事任免等方面的问题

7. 部门经理会则主要汇报上周工作完成情况、本周工作计划及存在的问题等总经理进行讲评及传达相关信息部署本周工作

8. 中层干部会除了汇报工作外更重要的作用是对中基层管理人员进行培训鼓舞士气培养后备力量培训内容可根据需要设定培训课程或邀请行业专家授课

部门管理例会概述

部门管理例会由部门经理主持，参会对象包括所辖部门的主管及领班级别管理人员。会议主要议程为分解酒店下达的工作任务及部门工作计划，明确各项任务的具体完成时间和质量要求，并对各区域的工作进展进行点评。为激励员工，先进员工亦可受邀参加。

班组会议细节

班组会议由领班负责召开，主要对班组工作进行评价，并将具体任务细化到个人。会议时间安排灵活，可采取晨会或交接班形式。由于基层管理人员的综合素质差异，部门经理需对领班级管理人员进行会议知识培训，并参加班组会进行指导。基层会议需条理清晰，工作安排具体，责任到人。

酒店协调工作会议的重要性

酒店工作中，各部门间的协调至关重要。专门的协调会议不可或缺。一种为协调晨会，由运行副总主持，通报当天客情，解决问题。另一种是部门专项工作协调会，每月视需召开。协调议题由各部门准备，经运行副总审议后安排时间。强调相关部门经理优先私下协商解决，无法解决的再提交会议。会议主持人（运行副总经理）需事先调研，当场决策，务求实效。

培训会议的组织与实施

培训会议由人力资源部根据整体培训计划组织。酒店整体培训由人力资源部负责，部门培训则由部门自行制定计划，报人力资源部批准后实施。人力资源部负责对培训效果进行监督和检查。

会议纪律要求与组织程序

酒店会风反映酒店员工的工作水平和管理状况，因此高层管理者需对会议的组织实行标准化管理。一般性纪律要求包括：提前到达、准时签到、携带记录工具、着装规范、遵守会场秩序、关闭通讯工具、遵守入场时间和顺序等。酒店质检人员负责监督检查。

酒店会议的具体操作

酒店一级会议由总经理办公室通知，前厅部负责会议室控制，客房部负责布置和服务。会议主持人一般由运行副总经理担任，负责控制会议进程。部门经理的汇报内容主要包括上周工作完成、本周计划、存在的问题和先进员工等。主持人请总经理讲评后，布置本周工作。会议议程完成后，按次序退场。

会议的落实与效率提升

酒店任何会议的召开都是为了解决问题，会议形成的决议需落到实处。酒店各级领导者需重视会议的落实工作。酒店一级会议形成的决议由总经理办公室和人力资源部负责跟踪落实，部门会议的落实工作则由各部门管理人员负责。

总结与展望

会议作为酒店管理工作的必要手段，需进行科学计划和精心安排。会议设置、程序和规则需根据情况不断调整和改进，以提高解决问题的效率。不必要的会议应予以压缩，避免形式主义。管理人员应避免将会议作为展示权威的场所，也要避免会议成为无结论的空谈。最重要的是，会议结束后抓好落实工作，这才是酒店通过开会进行管理的关键。