酒店前厅人员培训大纲及工作流程

酒店前厅是酒店的重要部门之一，负责接待客人、销售客房、处理预订等任务。本文将重点介绍酒店前厅人员的工作内容及其培训计划，以确保其能为客人提供优质、高效的服务。

一、半封闭式培训安排

新员工需进行半封闭式培训，可进入前台熟悉相关表格和设施，并进行上机操作，由培训员进行演示，受训员在指导下进行实际操作。试用期将进行三次考核，根据所需时间节点要求分阶段进行技能评估。通过人力资源部门的考核后，方可转正。若未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。

二、酒店前厅概述及人员培训计划

酒店前厅分为前台接待、行包、销售、商务中心四大部分。本部分重点介绍前厅人员的培训计划。培训内容涵盖酒店前厅概述及产品介绍、酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等。还包括礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求，以及酒店十大意识。

三、前台服务流程及规范

前台服务是酒店服务的重要组成部分，主要工作包括宾客订房、礼宾服务、办理宾客手续等。培训内容包括电话预订、更改、取消预订等操作流程，以及站姿与微笑、拉门动作等规范。还需进行电脑操作培训、考核、消防培训等。

四、各月份工作计划

1. 一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范，包括前台接待的岗位职责及各班次的工作要求，熟记酒店协议公司名称及新房价。

2. 二月份：规范工作仪容仪表及时间观念，包括对客交流的语气、目光、手势、微笑的培养。

3. 三月至八月份：规范前台预订及入住程序，熟悉凌晨房、半天房的开房程序，提高登记入住的快捷方法，以及VIP客人接待的服务流程等内容。还需熟悉酒店星评的相关知识、境外人员登记管理内容等。

4. 九月至十月份：客房排房技巧与方法，包括团队客、会议客等不同类型客人的排房技巧与接待技巧，以及淡季排房的要求及注意事项等内容。还需进行电脑程序操作的规范培训。

5. 十二月份：前台问讯服务的规范，包括协助经理做好前厅整体运营工作、制定店内工作表、掌握每天的客流量和营业额等任务。还需加强员工的业务培训和销售意识，提高入住率。

五、加强员工培训与意识提升

前厅部的员工是酒店的形象窗口，必须具备良好的业务知识和服务技巧。加强员工的业务培训至关重要。每月根据员工接受业务的进度和运用情况进行必要的培训，培训方式偏向授课与现场模拟。加强员工的销售意识和技巧，提高入住率。每月向总办与人力资源部提交培训总结与计划，确保培训的持续性与有效性。通过培训与意识提升，确保前厅员工能为客人提供优质高效的服务。酒店经历了数年的风雨洗礼，随着时间流逝，酒店的硬件设施逐渐陈旧老化。面对激烈的江门酒店市场竞争，我们面临的挑战十分艰巨。由于酒店设施的老旧，时常会出现工程问题，影响到对客的正常服务。高端客户可能会因为新型豪华酒店的出现而流失。作为酒店的一员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的重要来源。每位酒店成员都有责任和义务做好销售工作。

为了提升销售工作的效率，计划对前台接待员进行培训，传授售房技巧与实战方法，同时深入贯彻酒店领导的指示。重点强调接待过程中“尽力留住每一位到总台的客人”的宗旨，尽可能提高酒店的住客率，进而提升酒店的经济效益。

今年作为奥运年，预计会有大量来自世界各地的游客因奥运会而来到中国。面对这突如其来的“进攻”，作为酒店的接待部门，我们需要保证酒店的各项工作能正常进行。前台接待处将严格遵守登记制度，每位入住的客人都需要进行详细的入住登记，并及时将资料上传至当地。将委派专人负责管理宾客资料信息和相关报表。

响应酒店领导的“节能降耗”号召，本部也将严格要求每位员工节约资源，以旧换新，收集废旧纸张进行再利用。对大堂灯光、空调开关、办公室用电以及前台部门电脑用电进行合理调整与规划，切实降低能源消耗。

为了增进彼此的了解和工作的顺利开展，计划每月与员工进行沟通交流。以工作与生活为重点，让员工在所属部门能找到倾诉对象，并根据员工提出的合理性要求，尽力解决他们心中的问题。如有问题超出解决能力，将及时上报给酒店领导。让员工真正感受到自己在部门及酒店受到重视和尊重。

还计划每月对部门员工进行质检，主要检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能和应变能力。质检人员将由部门的大堂副理、分部领班和经理组成。对于在质检中存在问题的员工，将给予一定时间进行整改，如未在规定时间内完成整改，将进行个人经济罚款处理。