一、酒店新员工入职培训内容概述

酒店新员工入职培训内容涵盖了多个方面，旨在培养员工的酒店意识，包括服务意识、公关意识、成本和效益意识以及标准意识等。

1. 酒店意识的培养

酒店意识是酒店员工职业素质的体现，包括言行举止都应符合酒店从业者的标准。其中，服务意识是酒店行业的核心，员工必须深入了解宾客的需求，如安全、卫生、尊敬、高效等。

2. 公关意识的提升

公关意识包括对外推广和内部协调合作。员工应推广自身的职业形象，代表酒店形象，同时推广酒店产品，并注重对内协调合作和本职工作的重要性。

3. 成本和效益的认识

员工需明白利润是酒店生存的基础，成本控制是创造发展空间的关键。只有取得一定的经济效益，酒店才能持续发展。

4. 标准操作的掌握

酒店业是规范化行业，每个岗位都有其工作流程。遵守相关标准，才能使服务持续化、程序化，使琐碎工作制度化。优质服务的提供还应在规范基础上加入个性化服务。

二、制服、个人卫生与职业形象

制服是酒店员工的第一印象，关乎职业形象。保持制服的整洁、完好至关重要。个人卫生也是酒店员工的基本要求，包括保持口腔清洁、经常洗手等。

三、仪态与坐姿的要求

在工作中，员工应保持良好的仪态和自我约束，避免在宾客面前出现不雅行为。坐姿方面，要求端正而不歪斜，避免引起宾客的不适。

四、细节决定成败

除了上述内容，新员工还需注意细节，如工卡名牌的位置与洁净度、工袜与工鞋的穿着等。这些细节都能体现员工的职业素养和对工作的态度。

优雅的站姿与走姿是酒店服务人员展现自身职业素养和仪表美的基础。以下是关于酒店服务人员姿态与行走的培训规范。

一、站姿规范

1. 表情：服务人员应保持面带微笑，双目平视前方，下领微收，嘴微闭。

2. 头部：头部应保持正直，眼睛不斜视，与宾客交流时应保持目光接触。

3. 身体：挺胸、收腹，两肩自然放平后张，脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台等物体上。

4. 手部：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

5. 脚部：两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，并向两脚掌、脚弓支撑。双腿并拢直立。

针对男、女服务员的具体区别：

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上。

女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上或一只脚上。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

二、走姿规范

1. 行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。步速和步幅是正确行走姿态的重要要求。男服务员应保持110步/分钟的步速，女服务员应保持120步/分钟的步速。

2. 行走路线要成为直线，不要走出两条平行线。步幅适宜，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

3. 手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度适度。

三、其他注意事项

1. 身体语言：我们的身体语言应该反映出我们的真情实感，向宾客发出乐于效劳的信息。我们必须观察宾客的身体语言，确定他们是否满意，是否需要我们提供帮助。

2. 避免不当的身体语言：如伸懒腰、伸腿等，以及开或关门用力过猛等行为。

3. 沟通与交流：学会赞美宾客，控制说话的音量，避免忌讳话题，以正面积极的态度对待他人与事。

四、培训计划

培训时间：2022年某某月至某某月期间每日上午和下午的固定时间进行培训。

培训方式：PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

培训效果评估：通过考试、考核等方式对服务人员的姿态与行走规范进行评估和反馈。

培训师资：由相应领域的老员工及接待处的部长担任讲师。

培训费用：无需太多开支，提供标准餐和饮用水给参训者及讲师发放津贴即可。

对经过基础培训的员工，我们致力于让他们更快地掌握业务知识，以便顺利进入岗位操作。为此，我们设定了一个试用期，分为三个阶段：30天、60天和90天。

在第一阶段（30天）的试用期中，部门将进行分段培训，并逐段考核。前十天安排正常班，由主管带领进行半封闭培训。接下来的十天，员工将跟随轮班同事，边实践边培训。最后的十天，员工将独立上岗，与老员工一起实际操作。

培训计划也分为三个阶段，需时30天完成。

1. 员工需了解前台的工作职责，包括前台接待员的工作职责。

2. 熟记房间价格、各类折扣、优惠及折扣权限。

3. 熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4. 熟记各大单位及商务客房名单。

5. 熟记各种业务用语、系统代码及付款方式。

6. 了解前台所配备的设施设备及使用须知及方法。

接下来是具体的培训内容：

1. 培训前台日常操作流程、礼貌服务规范及交接班程序。

2. 培训订房、订房更改、取消程序，以及特殊折扣订房的处理方法。

3. 培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

4. 了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

5. 培训更改房租程序。

6. 了解客房升级的情形及标准。

7. 客用保险箱的使用程序培训。

8. 客房参观及住客生日的处理。

9. 培训接受客人留言、寄存物品服务的程序。

10. 各类信用卡结算方法的培训。

以上培训均结合相关上机操作。对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作三部分。

前台培训集中在前30天，后10天、60天着重于实际操作。培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员在指导下进行实际操作。试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源部门进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。

### 三、酒店市场营销相关论述

酒店业作为最早对外开放的行业之一，随着旅游业的蓬勃发展，我国酒店业将迎来更大的发展机遇。本文将重点探讨有关酒店市场营销的议题，为大家提供相关论文参考。

摘要：高等职业教育注重实践、开放和职业性教学。以工学结合为切入点的高等职业教育人才培养模式改革正在深入推进。这种实践教学模式为酒店市场营销课程带来了新机遇，为酒店管理专业的实践课程开拓了新思路。

关键词：酒店市场营销、实践教学、教学模式。

正文：

酒店市场营销是酒店管理专业的核心基础课程，旨在培养学生掌握酒店市场营销的基础知识，树立以顾客为中心的市场导向意识，并能够胜任酒店市场调研、环境分析、营销策划、产品设计及公关销售等岗位工作。

传统的课程教学模式存在一些问题。教学方式过于僵化，无法满足培养专业酒店营销人员的实际需求。学生缺乏校内实践机会，考试方式以理论考核为主，导致实践教学无法有效融入教学过程，学生的动手能力较差。

教育部在相关文件中指出，高等职业教育应着重于教学过程的实践性、开放性和职业性。为此，应以工学结合为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，积极推动与生产劳动和社会实践相结合的学习方式。

酒店市场营销课程正在打破传统的课堂教学界限，将部分课堂转移到校园内的“学府悠游咖啡厅”。在此环境下，教师边教学边作为学生的营销技能指导老师，模拟学生将来在酒店市场营销部的工作过程，让学生在真实的工作情境下学习并训练完成未来的工作任务。学生也边学习边实践，按照真实的营销流程进行咖啡厅产品的营销工作。

这种教学模式实现了“素养与专业、知识与理念、能力与技术、培训与认证”于一体的校内生产性实训基地建设，为培养具备实践能力的酒店营销人才提供了新思路。

本文还将探讨其他有关酒店市场营销的议题，包括但不限于酒店市场营销策略、市场趋势分析、客户关系管理等，为酒店管理专业人士及学生提供有价值的参考。根据课程内容设计和教学目标的需要，结合学生在酒店的真实营销岗位和其职责，课程组选择了适当的教学内容进行选材。为缩短人才培养目标与学生就业岗位群认知要求的距离，教学内容还结合了职业资格标准要求，从而体现出“学习即工作、工作即学习”的职业教育理念。

课程组将酒店市场营销的课程分为理论教学和实践教学两个环节。课程内容设计过程中，将酒店市场营销的关键过程与“学府悠游咖啡厅”的生产任务相结合，形成了“做学合一、情境学习”的教学模式。

在实践教学设计方面，课程组选取了咖啡厅酒店产品设计作为实践任务的教学过程设计。通过准备工作、导入课程、提出任务、计划、决策、实施、控制、评价等多个环节，让学生在咖啡厅进行实际操作，完成产品的设计，并在咖啡厅进行现场演示和解说。这样的实践教学设计，不仅让学生有了实际操作的机会，也提高了他们的学习积极性和兴趣。

除了以上项目内容的教学设计外，课程还注重酒店市场营销源于实践又应用于实践的特性。通过在咖啡厅的实践教学，学生可以提前感知市场营销工作的艰辛和产品设计的复杂，从而适应将来的酒店工作环境。在考核方式上，课程组也进行了改革，由原来的纸面考核转化为过程性和终结性考核相结合的方式，更加全面地评价学生的学习成果。

对于我国酒店业尤其是经济型酒店的市场营销，课程也进行了深入的分析和探讨。通过分析经济型酒店的现状和问题，提出了相应的对策，希望能对同行管理者以及其他酒店的市场营销提供一定的参考和借鉴作用。经济型酒店的管理理念和经营模式也值得其他类型酒店学习和借鉴。

在人才培养方面，课程组不仅注重理论教学，更加强调实践教学的重性。通过与酒店的合作，让学生在实际工作中锻炼和提升自己的能力。课程组还不断更新教学内容和方法，以适应酒店业的发展变化。

该课程以培养学生的实践能力和解决实际问题的能力为目标，通过多种教学手段和方法，让学生掌握酒店市场营销的理论知识和实践技能，为将来的酒店工作做好充分的准备。饭店内部营销的核心意义在于员工全员的共同推进。通过酒店内部每一位员工的共同努力，不仅可以巩固已拥有的客户基础，更是降低营销成本的最佳途径。针对已经入住的宾客及常客的内部促销，无疑是稳固市场占有率的明智之举。值得关注的是，内部促销并不需要设立专职销售人员，与外部促销活动相比，它更加便捷和易于实施。无论是高层管理者还是基层服务人员，从服务台到后勤部门，所有员工都是天然的推销员。当全员积极性被激发，掌握一些方法和技巧后，酒店的内部推销力量将显著增强。

在酒店关系营销的视角下，我们追求的是老客人的忠诚度提升以及市场地位的稳固。通过提供诸如常客优惠、快速办理登记和结账、以及依据过往信息为常客提供个性化服务等多种方式，客人会感受到无微不至的关怀，从而加深对酒店的印象。酒店定期与选定客户交流意见和服务建议，这一行为增强了顾客的归属感，他们将在未来的选择中倾向于此酒店。

进行恰当的酒店营销策略组合变得尤为重要。依据麦卡锡教授的市场营销四要素理论，即产品、价格、分销和促销，我们需进行合理组合。当前经济型酒店在中国市场上的快速扩张带来了同质化竞争的问题。为避免恶性价格竞争并规范市场秩序，我们需以产品差异化为导向，对酒店业务进行专业化发展。要清晰了解并细分目标市场，是面向商务人群还是旅游者等。这样有针对性地分析消费者心理及需求，以便为他们提供更精准的服务和产品。

谈及经济型酒店的营销策略，价格策略尤为关键。酒店应以成本为基础，根据不同季节和细分市场制定灵活的价格策略，以达成营销目标。借助网络平台进行信息传播和形象塑造成为现代营销的重要手段。网络不仅加快了信息交流速度，还使得酒店服务变得有形化。通过多媒体技术，酒店的设施、环境和服务等都可以在互联网上生动展示，让客人更直观地了解酒店并做出选择。

参考文献：

1. 何永祺与张传忠合著的《市场营销学》，由东北财经大学出版社出版，其中第278-283页对酒店营销策略有详细论述。

2. 黄浏英在《商业经济与管理》杂志上发表的文章《饭店营销新理念：差异化营销》，对差异化营销策略进行了深入探讨。

3. 石通和在《辽宁人民出版社》发表的论文《试析经济型酒店降低成本的途径》提供了关于经济型酒店成本控制的有益见解。

4. 周莉在《科教文汇》上发表的《浅谈经济型酒店的发展机会和经营模式》为理解经济型酒店的经营提供了新视角。

其他有关经济型酒店营销及策略的研究资料还可参考众多相关学术期刊及专业报告。在面对日益激烈的市场竞争时，酒店的持续发展和成功离不开科学、合理的营销策略及全员的共同努力。